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CRM流暢中國企業(yè)物流管理

2008/10/10

　　據(jù)2008年上半年的相關報告顯示，我國物流行業(yè)本年度仍保持較高的增長態(tài)勢。但受接連發(fā)生的重特大自然災害、國際貿易量增速回落以及燃料和原材料價格大幅上漲等因素的影響，我國物流業(yè)務量增幅有所回落。2008年上半年我國物流業(yè)增加值完成8962億元，比上年同期增長16.1%，增幅同比回落1.1個百分點。

　　無疑，近年來我國物流業(yè)的發(fā)展是有目共睹的。但總體來講，我國物流行業(yè)的發(fā)展仍處于起步階段，仍是國民經(jīng)濟中較為薄弱的環(huán)節(jié)。與發(fā)達國家物流發(fā)展相比，我國物流行業(yè)仍有很長的路要走。尤其在信息化建設上，與發(fā)達國家物流業(yè)的差距十分顯著。國際物流協(xié)會委員、國家一級物流師王凌峰指出：同發(fā)達國家相比，我國企業(yè)的物流信息化水平仍然有近20年的差距。

　　因此，中國企業(yè)要發(fā)展現(xiàn)代物流，必須要走信息化道路。

　　物流及現(xiàn)代物流的涵義

　　物流在我國起步較晚，“物流”的概念于1979年6月傳入中國。中國物資工作者代表團赴日本參加國際物流會議，回國后首次引用“物流”這一術語。

　　現(xiàn)代物流，是相對于傳統(tǒng)物流的一個概念，也是傳統(tǒng)物流的再發(fā)展。1985年，美國物流管理協(xié)會正式將物流的名稱從“Physical Distribution”改為“Logistics”，為了區(qū)別這兩個概念的前后演變，中文翻譯時我們將前者譯為“傳統(tǒng)物流”，而將后者譯為“現(xiàn)代物流”。

　　傳統(tǒng)物流一般指產品出廠后的包裝、運輸、裝卸、倉儲，是物料或商品在空間與時間上的位移。傳統(tǒng)物流在企業(yè)經(jīng)營活動中，只是一個“后勤保障系統(tǒng)”，“在銷售活動中起橋梁作用”。而隨著電子商務的不斷發(fā)展，物流的涵義有了質的飛躍�，F(xiàn)代物流在深度和廣度上都有了更進一步的涵義。

　　美國關于“Logistics”的解釋將現(xiàn)代物流定義為：“以滿足顧客需要為目的，對貨物、服務及相關信息從起源地到消費地的有效率、有效益的流動和儲存進行計劃、執(zhí)行和控制的過程”。

　　我國許多專家將現(xiàn)代物流定義為：“根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過程”，認為現(xiàn)代物流主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動。我們也可以將現(xiàn)代物流理解為“在傳統(tǒng)物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進行信息聯(lián)網(wǎng)，對物流信息進行科學管理，從而使物流速度加快、準確率提高、庫存減少、成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能�！�

　　從企業(yè)管理的角度來講，現(xiàn)代物流是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務。

　　在現(xiàn)代物流的實現(xiàn)手段上，主要依賴物流管理信息化。以信息為第一要素，是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的本質區(qū)別。在現(xiàn)代物流體系里，信息取代了傳統(tǒng)物流中“運力”的第一要素的地位，物流信息系統(tǒng)將是現(xiàn)代物流賴以發(fā)展的重要支柱。

　　企業(yè)物流信息化現(xiàn)狀分析

　　中國物流與采購聯(lián)合會會長陸江指出，與發(fā)達國家相比，目前我國物流企業(yè)實力仍然較弱。2007年美國聯(lián)邦快遞公司營業(yè)額達323億美元，而中國最大的物流企業(yè)中國遠洋集團只有154.1億美元。中國企業(yè)物流成本從2001年以來一直在18.3%-18.9%之間徘徊，這項指標比發(fā)達國家10%的水平高一倍左右。我國物流各個環(huán)節(jié)如運輸、倉儲、配送的成本以及勞動力和設備成本都遠遠低于發(fā)達國家，整個物流過程的綜合成本卻高出發(fā)達國家許多。造成這種現(xiàn)狀的原因主要在于物流各環(huán)節(jié)信息化程度不高。

　　近年來我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，信息化建設步伐不斷加速。2004年，國家九部委(國家發(fā)展改革委、商務部、公安部、鐵道部、交通部、海關總署、稅務總局、民航總局、工商總局)聯(lián)合發(fā)布了《關于促進我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見》，將發(fā)展物流信息化提到了一個新的高度。目前，我國各級政府也已經(jīng)把物流信息化作為一項基礎建設納入發(fā)展規(guī)劃之中，并進一步加大了對物流信息化的投資力度。

　　但我國物流企業(yè)仍然存在信息化進程相對滯后的情況。據(jù)有關人士分析，我國物流企業(yè)信息化目前呈現(xiàn)“一高、一快、兩低”的現(xiàn)狀，即信息化意識提高、信息化建設步伐加快、整體規(guī)劃能力和整體應用水平較低。

　　1. 信息化意識提高、步伐加快

　　隨著電子商務的不斷發(fā)展，以及物流管理與電子商務的不斷融合，中國物流企業(yè)的管理意識得到了普遍的提升，信息化建設步伐也相對較快。據(jù)相關調查，我國大中型企業(yè)物流及第三方物流企業(yè)中，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)建立了信息管理系統(tǒng)，77%的企業(yè)已有自己的網(wǎng)站。物流企業(yè)對現(xiàn)代通信技術的接受程度逐漸提高，開始積極采用先進技術和管理手段提高企業(yè)運營水平和綜合實力。

　　2. 整體規(guī)劃能力和應用水平較低

　　由于中國物流企業(yè)的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)驗不足、對現(xiàn)代物流信息化的理解不夠到位等原因，中國物流企業(yè)信息化建設呈現(xiàn)出整體規(guī)劃能力較低的狀況。物流企業(yè)對自身的信息化建設及未來發(fā)展缺乏規(guī)劃，缺乏覆蓋整個企業(yè)的全面集成的信息系統(tǒng)，很少有企業(yè)真正做到信息化系統(tǒng)整體規(guī)劃。

　　而目前我國物流企業(yè)尤其是中小型物流企業(yè)的信息化建設還存在應用水平偏低的狀況。物流企業(yè)對先進信息技術的應用較少、信息化在企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的滲入層次也較低。目前中國物流企業(yè)信息化系統(tǒng)功能主要集中在倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等方面，而關系到物流企業(yè)生存發(fā)展的CRM(客戶關系管理)的應用所占比例卻很小。

　　信息主導——傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的分水嶺

　　有人將現(xiàn)代物流定義為“傳統(tǒng)物流+信息化”，這充分反映出信息化對于物流企業(yè)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代轉變的重要性。專家指出，現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的本質區(qū)別在于，以信息為第一要素�，F(xiàn)代物流的發(fā)展與進步已經(jīng)與信息化進程緊緊地捆綁在了一起�？梢哉f，以“信息流”引導“物質流”，已經(jīng)成為物流企業(yè)向現(xiàn)代物流邁進的關鍵門檻。

　　信息化管理在物流企業(yè)的應用效果是顯著的。上世紀70年代電子數(shù)據(jù)交換技術(EDI)在物流領域的應用簡化了物流過程中繁瑣、耗時的訂單處理過程，極大地提高了物流效率�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)則促使物流行業(yè)發(fā)生了革命性的變化，而管理軟件的出現(xiàn)更是讓企業(yè)物流管理如虎添翼。倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理的信息化讓物流企業(yè)嘗到了無紙化辦公的甜頭，而CRM將為物流企業(yè)帶去更加得心應手的管理體驗。中國本土CRM相對而言還是一個較新的管理軟件，在物流企業(yè)的應用也剛剛起步，CRM的缺失給中國物流企業(yè)造成了極大的損失。

　　關于CRM在物流行業(yè)的應用，我國老牌CRM供應商MyCRM的一名資深顧問從5個角度作了分析：

　　提供增值服務時無據(jù)可依。因為客戶管理欠缺，企業(yè)無法及時、精確地把握客戶的最新需求，想要提供增值服務只能憑經(jīng)驗猜測。

　　服務限于被動局面。對客戶的不了解，讓企業(yè)無法有針對性的主動出擊，市場策略限于被動。

　　標準化服務無法實現(xiàn)。沒有對客戶的深度洞察，物流企業(yè)無法制訂有效、可行、令客戶滿意的服務規(guī)范，也難以形成標準化的服務流程，使得企業(yè)無法實現(xiàn)服務流程化、標準化。

　　服務覆蓋范圍有限�？蛻艄芾砟芰τ邢蓿沟梦锪髌髽I(yè)對客戶的服務只是局限于點對點、線對線，這種服務模式顯然無法滿足全球覆蓋的服務網(wǎng)絡。

　　系統(tǒng)化管理難以實現(xiàn)。客戶檔案動態(tài)更新能力有限，使得多數(shù)企業(yè)的服務被局限于單一環(huán)節(jié)的控制，難以實現(xiàn)系統(tǒng)化管理及其優(yōu)化。

　　該顧問還指出，正是以上5個方面的管理欠缺造就了傳統(tǒng)物流與現(xiàn)代物流的天差地別。物流企業(yè)向現(xiàn)代物流邁進，必然少不了CRM的參與。

　　CRM幫助中國物流企業(yè)實現(xiàn)“六大轉變”

　　無論是美國聯(lián)邦快遞還是中國遠洋集團，在CRM應用上的果斷與先見都是值得中國物流企業(yè)學習的。CRM，是美國聯(lián)邦快遞物流中央化管理的內核之一;也是中遠旗下最重要的上市公司中遠物流的管理信息化的重要組件。從中遠物流的CRM應用實踐來看，CRM將幫助物流企業(yè)實現(xiàn)如下轉變：

　　反應更加快速。在導入CRM系統(tǒng)之前，中遠物流主要借助TCSS系統(tǒng)管理客戶信息。只能完成基本信息的錄入，動態(tài)信息、接觸信息、電子郵件、客戶反饋信息、投訴信息、業(yè)務信息等，不能通過一個統(tǒng)一的平臺呈現(xiàn)。企業(yè)對供應商以及產品配送需求等信息，無法及時傳遞和接收，這使得物流服務提供者對上游、下游的物流、配送需求的反應速度無法得到有效的提升。而應用CRM系統(tǒng)之后，中遠物流對市場以及客戶的反應速度得到了明顯的提升。

　　作業(yè)更加規(guī)范。應用CRM之前，中遠物流各部門與客戶發(fā)生各種業(yè)務往來，包括與客戶的主動接觸，無法得到整合體現(xiàn)，工作行為的系統(tǒng)性和規(guī)范性無法保障;工作計劃的事先安排，也得不到對應的提醒�；贑RM的客戶資源、信息共享幫助中遠物流進一步優(yōu)化了各部門、各員工的工作流程化、規(guī)范化程度。

　　功能更加集成。CRM應用著眼于企業(yè)整個經(jīng)營過程，這將在很大程度上有利于企業(yè)物流環(huán)節(jié)與供應鏈的其他環(huán)節(jié)進行集成。中遠物流在應用CRM之后，在物流渠道與商流渠道的集成、物流渠道之間的集成、物流功能的集成、物流環(huán)節(jié)與制造環(huán)節(jié)的集成等方面都得到了較好的提升。

　　服務更加全面。CRM應用將幫助企業(yè)更好地進行物流服務功能的恰當定位與完善化、系列化。除了傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務外，中遠物流提供的服務在外延上向上可擴展至市場調查與預測、采購及訂單處理，向下可延伸至配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結算、教育培訓等增值服務。

　　決策更有依據(jù)。由于AS400業(yè)務系統(tǒng)與TCSS系統(tǒng)完全獨立，中遠物流對各項業(yè)務的數(shù)據(jù)記錄很難做進一步的處理，對各員工的行動表現(xiàn)也不得而知，企業(yè)決策層對于企業(yè)經(jīng)營活動的狀態(tài)和進程沒有準確的把握，進而造成決策信息不全或不健康。使用CRM系統(tǒng)后，中遠物流的經(jīng)營決策有了更為精確、有效的依據(jù)。

　　組織更加網(wǎng)絡化。基于CRM建立起更加完善、健全的物流網(wǎng)絡體系，物流活動的系統(tǒng)性、一致性得到更好的保證，使業(yè)務既能鋪開又能收攏、游刃有余。組織網(wǎng)絡化程度的提高更有利于中國物流企業(yè)向零庫存企業(yè)邁進。

　　后記：中遠物流作為中國物流企業(yè)的領頭羊，在信息化管理方面的實踐固然值得借鑒。但MyCRM顧問提醒廣大的物流企業(yè)：CRM實施應量力而行，不僅要考慮CRM實施的經(jīng)濟負荷，更要考慮實施之后的應用推進。

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