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淺析ERP、CRM與電子商務(wù)的集成

左丘 2008/10/06

　　將電子商務(wù)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)相集成可幫助公司更充分地了解網(wǎng)絡(luò)客戶，并利用自動(dòng)化來(lái)降低交易處理的成本。

　　企業(yè)與客戶、伙伴及供應(yīng)商的每一次互動(dòng)都會(huì)增添新的數(shù)據(jù)軌跡，根據(jù)專家的預(yù)測(cè)，在若干年內(nèi)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息儲(chǔ)存量將超過(guò)100TB。

　　造成這種數(shù)據(jù)爆炸的一大源頭即全球在線交易量的激增。在線交易的快速成長(zhǎng)簇生了對(duì)與后勤辦公室系統(tǒng)之間更好協(xié)同的需求。IT集成商也開(kāi)始致力于整合多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，比如企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)的電子商務(wù)解決方案相集成。

　　通過(guò)平臺(tái)整合，例如支付處理等動(dòng)作都能通過(guò)自動(dòng)化交易系統(tǒng)而得到大幅的改善，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)在內(nèi)部及外部(商業(yè)伙伴與客戶)之間共享信息的能力。

　　在線支付與匯聚

　　如今B2B及B2C領(lǐng)域的在線支付手段已不再局限于簡(jiǎn)單的信用卡交易。新技術(shù)推動(dòng)了多種在線支付服務(wù)方式，客戶在支付過(guò)程中也無(wú)需再暴露信用卡或銀行帳號(hào)。研究表明，通過(guò)非集成系統(tǒng)來(lái)處理訂單的人力成本介于5美元至16美元之間，這一成本不可謂不高。而如果將ERP及CRM與支付處理系統(tǒng)相集成，不但可以降低訂單處理成本，而且對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都有助益。

　　通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)，網(wǎng)站瀏覽者的采購(gòu)習(xí)慣、支付方式、購(gòu)物車放棄率和用戶界面體驗(yàn)等有用信息都可被收集并分析，以改善銷售績(jī)效。比如某家優(yōu)秀的在線零售商就通過(guò)降低物流成本而將銷售額提高了40%，因?yàn)樗麄冎�，物流成本在客戶眼中也是一大重要的考慮因素。

　　此外，當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的支付流程與ERP及CRM相集成后，企業(yè)更可實(shí)時(shí)、跨渠道地收集到諸如網(wǎng)絡(luò)流量、銷售報(bào)告、可用庫(kù)存、促銷和物流等富有價(jià)值的信息。比如以下流程就是將電子商務(wù)與ERP集成后的一種典型處理方式：

　　電子商務(wù)訂單流入;

　　客戶的信用卡授權(quán)支付，但尚未扣款;

　　電子商務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)證信用卡身份，如無(wú)問(wèn)題，訂單會(huì)自動(dòng)發(fā)送到ERP系統(tǒng)中;

　　ERP系統(tǒng)檢查該客戶有無(wú)逾期未付的貨款，如沒(méi)有，則訂單會(huì)被發(fā)送到物流部;

　　ERP系統(tǒng)生成發(fā)票;

　　信息回傳到電子商務(wù)系統(tǒng)，從客戶信用卡中扣去貨款，然后自動(dòng)發(fā)貨;

　　貨物追蹤信息被錄入到電子商務(wù)系統(tǒng)，并且自動(dòng)通知客戶貨已發(fā)出�？蛻艨傻卿浘W(wǎng)頁(yè)來(lái)實(shí)時(shí)追蹤物流情形;

　　這一方式不但將最重要的內(nèi)部商業(yè)流程加以簡(jiǎn)化，提供了同時(shí)處理大量交易的能力，并且還通過(guò)高度的用戶互動(dòng)，加強(qiáng)了客戶關(guān)系。

　　在當(dāng)前信息時(shí)代的背景下，企業(yè)如能有效將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可用信息，改善日常流程的運(yùn)作，就可獲取巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。將電子商務(wù)與ERP、CRM等關(guān)鍵系統(tǒng)相集成，是一種提高部門之間的協(xié)同，增進(jìn)客戶服務(wù)，加強(qiáng)與關(guān)鍵參與者之間溝通的絕佳方式。但在實(shí)施過(guò)程中，也要注意到在升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，協(xié)調(diào)IT團(tuán)隊(duì)等方面的問(wèn)題，并審慎選擇一家具備豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商。

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