雙線運(yùn)行在CRM項(xiàng)目實(shí)施中至關(guān)重要
2008/03/03
我有一個客戶，在跟他們老總談CRM項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的時候，談到了系統(tǒng)雙線并行的環(huán)節(jié)，即系統(tǒng)操作與手工操作并行。老總剛開始的時候，堅(jiān)決反對雙線并行。他認(rèn)為，如果在CRM系統(tǒng)具備上線的條件后，還允許用戶進(jìn)行手工作業(yè)的操作，那用戶就不會盡力去做CRM系統(tǒng)，他們將無法拋開手工作業(yè);另一方面，雙線并行后，工作量明顯增加，用戶一心兩用，可能那一方面的工作都做不好。那還不如確定一個時間，讓他們把手工作業(yè)全部拋掉，都采用系統(tǒng)作業(yè)好了。如此，就可以打消他們對于手工作業(yè)的依賴，認(rèn)為系統(tǒng)作業(yè)不準(zhǔn)也沒關(guān)系，反正有手工作業(yè)呢。
其他，他們這種想法也是有道理的。
在雙線并行的時候，由于有手工作業(yè)的存在，他們對于CRM系統(tǒng)就不會很依賴。CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的單據(jù)，很多用戶當(dāng)作是一種附件，當(dāng)作校對來使用。所以，在這種心態(tài)的影響下，他們操作CRM系統(tǒng)的時候，難免會打折扣了。同時，由于工作量加倍的影響，CRM系統(tǒng)操作的質(zhì)量更是受到了影響。
雖然雙線并行有這么多的劣勢，但是，我還是要強(qiáng)調(diào)，雙線并行是非常必要的。他是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理平穩(wěn)的從手工作業(yè)過渡到信息化管理的必要保障。
一、雙線并行可以減少因系統(tǒng)操作不熟悉而造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。
在CRM項(xiàng)目的培訓(xùn)階段、系統(tǒng)模擬階段，雖然用戶對CRM系統(tǒng)有了一定的了解，而且，也或多或少親自操作過系統(tǒng)。但是，實(shí)彈模擬跟親自上戰(zhàn)場還是有一定區(qū)別的。前面無論是培訓(xùn)，還是模擬，基本上都是紙上談兵�，F(xiàn)在要真槍實(shí)彈的上戰(zhàn)場了，難免還有一些用戶會因?yàn)榫o張等原因，在操作系統(tǒng)中，由于系統(tǒng)操作不熟練，出現(xiàn)或大或小的錯誤。
當(dāng)出現(xiàn)錯誤時，由于沒有手工作業(yè)的對比，所以，即使有錯誤也很難發(fā)現(xiàn)。同時由于用戶對于系統(tǒng)還比較陌生，所以，要核對數(shù)據(jù)，相對來說，也比較不容易實(shí)現(xiàn)。所以，這個錯誤就會一直沿襲下去，從銷售到生產(chǎn)、采購，再流到倉庫、到財(cái)務(wù)。若錯誤一直沒有發(fā)現(xiàn)，則會一直流轉(zhuǎn)下去，直到最后給企業(yè)造成一定的損失。而在系統(tǒng)剛開始運(yùn)行的時候，這些錯誤有時候是難以避免的。
但是，企業(yè)若采用雙線并行的模式進(jìn)行系統(tǒng)切換的話，則會好的多。以系統(tǒng)作業(yè)為主、手工作業(yè)為輔，如此，就有了比較的依據(jù)。對于一些錯誤，可以一目了然的發(fā)現(xiàn)。而有些問題，第一次發(fā)現(xiàn)以后，通過系統(tǒng)的調(diào)整、配置，可以提到很好的預(yù)防作用，預(yù)防類似的錯誤不再重復(fù)的發(fā)生。
如我一次在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時候，由于那時候，在CRM系統(tǒng)實(shí)施的過程中，企業(yè)剛調(diào)整過客戶的付款條件。在書面上的資料，已經(jīng)做了相關(guān)的調(diào)整。但是，他們忘了在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)的調(diào)整。結(jié)果，根據(jù)客戶的出貨單產(chǎn)生應(yīng)收帳款的時候，就發(fā)現(xiàn)問題了。因?yàn)樨?cái)務(wù)人員手工做的預(yù)計(jì)應(yīng)收帳款表跟系統(tǒng)里面計(jì)算出來的表有錯誤。兩張表格一對，就發(fā)現(xiàn)有問題了。結(jié)果一查原因，原來是系統(tǒng)里客戶采用的付款條件還是舊的付款條件，沒有按照最新的付款條件進(jìn)行及時更新。其實(shí)，這些都是因?yàn)槠髽I(yè)用戶還沒有熟悉系統(tǒng)操作所造成的一些常識性錯誤，而這些錯誤，只要用戶熟悉系統(tǒng)的操作，就不會犯了。若沒有手工作業(yè)單據(jù)跟CRM系統(tǒng)進(jìn)行對比，則企業(yè)用戶就很難發(fā)現(xiàn)這個問題。那道時候，若沒有按時開發(fā)票的話，那就會影響企業(yè)的應(yīng)收帳款能否按時收回了。
所以，我們在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，要讓企業(yè)用戶有個熟悉系統(tǒng)操作的過程。這個過程光靠模擬運(yùn)行很難有全面的掌握。只有真槍實(shí)彈的開始用起來，才會真正發(fā)現(xiàn)問題。所以，只有雙線并行個一個月，那這些問題也就會被發(fā)現(xiàn)的差不多了。在這個時候，再拋棄手工作業(yè)，才能大大減少因?yàn)橄到y(tǒng)操作不熟悉所造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。
二、雙線并行可以減少因數(shù)據(jù)錯誤所造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。
在CRM項(xiàng)目開始的時候，原始數(shù)據(jù)的導(dǎo)入是一個非常頭疼的問題。按照我的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入的數(shù)據(jù)一般都在100M以上。這可不是一個小數(shù)據(jù)呀。若讓一個人打字，估計(jì)要一個月才能夠達(dá)到這個規(guī)模。而給我們作這部分工作的時間又是比較緊的，一般要求用戶在一個星期左右的時間就要完成。在一個星期內(nèi)，完成客戶信息、產(chǎn)品基本資料、產(chǎn)品價(jià)格信息、付款條件、信用額度資料等相關(guān)信息的整理、核對、輸入系統(tǒng)、系統(tǒng)很對等相關(guān)作業(yè)，這是一個很艱巨的任務(wù)。特別是訂單期初資料的內(nèi)容，更加容易出錯。
關(guān)于這方面，我自己有很深的體會。那是一個外資企業(yè)的CRM項(xiàng)目，是我獨(dú)立負(fù)責(zé)的第一個CRM項(xiàng)目。在CRM項(xiàng)目實(shí)施時，對于銷售訂單等期初數(shù)據(jù)，我們可以選擇輸入，也可以選擇不輸入，這主要是用戶自己來確定的。我這家客戶他們選擇期初數(shù)據(jù)要進(jìn)行導(dǎo)入。所以，在系統(tǒng)上線前，企業(yè)用戶安排了相關(guān)人員對期初數(shù)據(jù)進(jìn)行了導(dǎo)入。但是，因?yàn)闉榻Y(jié)案的銷售訂單數(shù)據(jù)比較多，在數(shù)據(jù)輸入的過程中，用戶不小心，把銷售訂單的數(shù)量100000寫為了10000。在剛開始沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤，在根據(jù)銷售訂單生成出貨單時也沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤。還好，因?yàn)橄到y(tǒng)剛開始運(yùn)行，業(yè)務(wù)員有手工的出貨記錄，跟客戶對帳的時候，出于完整性的需要，用的是他們手工的出貨明細(xì)表，而不是系統(tǒng)的報(bào)表。隊(duì)帳的時候，銷售用戶才發(fā)現(xiàn)這個錯誤。企業(yè)才逃過一劫，不然的話，企業(yè)可要平白無故的損失一大筆貨款了。
所以說，企業(yè)很難保證在系統(tǒng)剛運(yùn)行的時候，所有數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確的，特別是一些期初數(shù)據(jù)，稍微不留心，就可能存在錯誤。而且，由于時間等方面的限制，用戶在期初數(shù)據(jù)的審核上，也不可能面面俱到，可能會有漏網(wǎng)之魚。所以，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟手工作業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行切換的時候，雙線并行是非常有必要的。
三、雙線并行可以減少因流程設(shè)置不合理所造成的管理風(fēng)險(xiǎn)。
我們在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過程中，進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程重組。但是，重組以后的業(yè)務(wù)流程，是否真的符合企業(yè)的實(shí)際情況呢?這還需要用戶在實(shí)際操作中進(jìn)行檢驗(yàn)。無論新的操作流程是否真的適合企業(yè)的實(shí)際情況，但是，由于用戶第一次用新的流程操作相關(guān)作業(yè)，沒有誰能保證其一定不犯錯誤。而且，即使其犯了錯誤，也不能太過責(zé)備與他。一方面，由于其對于新的業(yè)務(wù)流程不是很熟悉，在操作的過程中，還可能受到手工操作流程的影響，很可能兩者混淆;另一個方面，也有可能新的操作流程不適合企業(yè)，操作起來還沒有原先的流程那么方便、那么有效率，所以，企業(yè)用戶不知道如何處理了。再說，流程在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，可能還會出現(xiàn)一些人力難以控制的東西，如部門之間的溝通、人的主觀能動性等問題。
所以，在新舊流程交替的過程中，出現(xiàn)問題時難免的，也是可以原諒的。我們現(xiàn)在要做的就是，如何想辦法，讓企業(yè)管理者、流程審核者如何盡早的發(fā)現(xiàn)問題，并把問題消除了萌芽狀態(tài)。
這就要求，用戶在系統(tǒng)進(jìn)行切換的過程中，手工作業(yè)與系統(tǒng)作業(yè)雙線并行。因?yàn)椋挥腥绱�，即使新的流程設(shè)置的不合理，因?yàn)橛惺止ぷ鳂I(yè)的單據(jù)，有了對比，其發(fā)現(xiàn)問題的幾率也會大許多。如此，用戶才有機(jī)會盡早的去解決問題，把問題消除在萌芽狀態(tài)。才能最大限度到減少企業(yè)的損失。
四、雙線并行注意的問題。
為了提高系統(tǒng)切換時，系統(tǒng)雙線并行的效果，減少其不利影響，我們在實(shí)際操作過程中，還需要注意以下問題：
1、 單據(jù)審核人員，要把好相關(guān)的關(guān)口。如銷售訂單在審核時，銷售經(jīng)理要注意兩個問題，一是手工單據(jù)與系統(tǒng)單據(jù)的內(nèi)容是否一致。還有一個非常重要的內(nèi)容，就是是否有系統(tǒng)單據(jù)。有些用戶可能由于訂單比較急，系統(tǒng)里的訂單還沒開呢，就拿手工的單據(jù)去審批了。遇到這種情況，銷售經(jīng)理要堅(jiān)決的把銷售訂單打回去，讓他們把系統(tǒng)里的訂單做好后，再去審核。
2、 用戶的觀念要轉(zhuǎn)變。在雙線并行的過程中，要注意，手工的單據(jù)只是作為輔助，不要先做手工單據(jù)，然后根據(jù)手工單據(jù)來做系統(tǒng)單據(jù)。什么叫并行?就是兩者要獨(dú)立。系統(tǒng)里該怎么做，就該怎么做;手工怎么做，仍然怎么做。兩者在處理的過程中，沒有任何關(guān)系。用戶一定要養(yǎng)成這種觀念，否則的話，先做手工單據(jù)，再根據(jù)手工作業(yè)做系統(tǒng)作業(yè)，那他就永遠(yuǎn)拋不開手工作業(yè)了。
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