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雙線運行在CRM項目實施中至關(guān)重要

2008/03/03

  我有一個客戶,在跟他們老總談CRM項目實施計劃的時候,談到了系統(tǒng)雙線并行的環(huán)節(jié),即系統(tǒng)操作與手工操作并行。老總剛開始的時候,堅決反對雙線并行。他認為,如果在CRM系統(tǒng)具備上線的條件后,還允許用戶進行手工作業(yè)的操作,那用戶就不會盡力去做CRM系統(tǒng),他們將無法拋開手工作業(yè);另一方面,雙線并行后,工作量明顯增加,用戶一心兩用,可能那一方面的工作都做不好。那還不如確定一個時間,讓他們把手工作業(yè)全部拋掉,都采用系統(tǒng)作業(yè)好了。如此,就可以打消他們對于手工作業(yè)的依賴,認為系統(tǒng)作業(yè)不準也沒關(guān)系,反正有手工作業(yè)呢。

  其他,他們這種想法也是有道理的。

  在雙線并行的時候,由于有手工作業(yè)的存在,他們對于CRM系統(tǒng)就不會很依賴。CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的單據(jù),很多用戶當作是一種附件,當作校對來使用。所以,在這種心態(tài)的影響下,他們操作CRM系統(tǒng)的時候,難免會打折扣了。同時,由于工作量加倍的影響,CRM系統(tǒng)操作的質(zhì)量更是受到了影響。

  雖然雙線并行有這么多的劣勢,但是,我還是要強調(diào),雙線并行是非常必要的。他是實現(xiàn)企業(yè)管理平穩(wěn)的從手工作業(yè)過渡到信息化管理的必要保障。

  一、雙線并行可以減少因系統(tǒng)操作不熟悉而造成的管理風險。

  在CRM項目的培訓階段、系統(tǒng)模擬階段,雖然用戶對CRM系統(tǒng)有了一定的了解,而且,也或多或少親自操作過系統(tǒng)。但是,實彈模擬跟親自上戰(zhàn)場還是有一定區(qū)別的。前面無論是培訓,還是模擬,基本上都是紙上談兵,F(xiàn)在要真槍實彈的上戰(zhàn)場了,難免還有一些用戶會因為緊張等原因,在操作系統(tǒng)中,由于系統(tǒng)操作不熟練,出現(xiàn)或大或小的錯誤。

  當出現(xiàn)錯誤時,由于沒有手工作業(yè)的對比,所以,即使有錯誤也很難發(fā)現(xiàn)。同時由于用戶對于系統(tǒng)還比較陌生,所以,要核對數(shù)據(jù),相對來說,也比較不容易實現(xiàn)。所以,這個錯誤就會一直沿襲下去,從銷售到生產(chǎn)、采購,再流到倉庫、到財務(wù)。若錯誤一直沒有發(fā)現(xiàn),則會一直流轉(zhuǎn)下去,直到最后給企業(yè)造成一定的損失。而在系統(tǒng)剛開始運行的時候,這些錯誤有時候是難以避免的。

  但是,企業(yè)若采用雙線并行的模式進行系統(tǒng)切換的話,則會好的多。以系統(tǒng)作業(yè)為主、手工作業(yè)為輔,如此,就有了比較的依據(jù)。對于一些錯誤,可以一目了然的發(fā)現(xiàn)。而有些問題,第一次發(fā)現(xiàn)以后,通過系統(tǒng)的調(diào)整、配置,可以提到很好的預防作用,預防類似的錯誤不再重復的發(fā)生。

  如我一次在實施CRM項目的時候,由于那時候,在CRM系統(tǒng)實施的過程中,企業(yè)剛調(diào)整過客戶的付款條件。在書面上的資料,已經(jīng)做了相關(guān)的調(diào)整。但是,他們忘了在CRM系統(tǒng)中進行相關(guān)的調(diào)整。結(jié)果,根據(jù)客戶的出貨單產(chǎn)生應(yīng)收帳款的時候,就發(fā)現(xiàn)問題了。因為財務(wù)人員手工做的預計應(yīng)收帳款表跟系統(tǒng)里面計算出來的表有錯誤。兩張表格一對,就發(fā)現(xiàn)有問題了。結(jié)果一查原因,原來是系統(tǒng)里客戶采用的付款條件還是舊的付款條件,沒有按照最新的付款條件進行及時更新。其實,這些都是因為企業(yè)用戶還沒有熟悉系統(tǒng)操作所造成的一些常識性錯誤,而這些錯誤,只要用戶熟悉系統(tǒng)的操作,就不會犯了。若沒有手工作業(yè)單據(jù)跟CRM系統(tǒng)進行對比,則企業(yè)用戶就很難發(fā)現(xiàn)這個問題。那道時候,若沒有按時開發(fā)票的話,那就會影響企業(yè)的應(yīng)收帳款能否按時收回了。

  所以,我們在項目實施的過程中,要讓企業(yè)用戶有個熟悉系統(tǒng)操作的過程。這個過程光靠模擬運行很難有全面的掌握。只有真槍實彈的開始用起來,才會真正發(fā)現(xiàn)問題。所以,只有雙線并行個一個月,那這些問題也就會被發(fā)現(xiàn)的差不多了。在這個時候,再拋棄手工作業(yè),才能大大減少因為系統(tǒng)操作不熟悉所造成的管理風險。

  二、雙線并行可以減少因數(shù)據(jù)錯誤所造成的管理風險。

  在CRM項目開始的時候,原始數(shù)據(jù)的導入是一個非常頭疼的問題。按照我的項目經(jīng)驗,導入的數(shù)據(jù)一般都在100M以上。這可不是一個小數(shù)據(jù)呀。若讓一個人打字,估計要一個月才能夠達到這個規(guī)模。而給我們作這部分工作的時間又是比較緊的,一般要求用戶在一個星期左右的時間就要完成。在一個星期內(nèi),完成客戶信息、產(chǎn)品基本資料、產(chǎn)品價格信息、付款條件、信用額度資料等相關(guān)信息的整理、核對、輸入系統(tǒng)、系統(tǒng)很對等相關(guān)作業(yè),這是一個很艱巨的任務(wù)。特別是訂單期初資料的內(nèi)容,更加容易出錯。

  關(guān)于這方面,我自己有很深的體會。那是一個外資企業(yè)的CRM項目,是我獨立負責的第一個CRM項目。在CRM項目實施時,對于銷售訂單等期初數(shù)據(jù),我們可以選擇輸入,也可以選擇不輸入,這主要是用戶自己來確定的。我這家客戶他們選擇期初數(shù)據(jù)要進行導入。所以,在系統(tǒng)上線前,企業(yè)用戶安排了相關(guān)人員對期初數(shù)據(jù)進行了導入。但是,因為為結(jié)案的銷售訂單數(shù)據(jù)比較多,在數(shù)據(jù)輸入的過程中,用戶不小心,把銷售訂單的數(shù)量100000寫為了10000。在剛開始沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤,在根據(jù)銷售訂單生成出貨單時也沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤。還好,因為系統(tǒng)剛開始運行,業(yè)務(wù)員有手工的出貨記錄,跟客戶對帳的時候,出于完整性的需要,用的是他們手工的出貨明細表,而不是系統(tǒng)的報表。隊帳的時候,銷售用戶才發(fā)現(xiàn)這個錯誤。企業(yè)才逃過一劫,不然的話,企業(yè)可要平白無故的損失一大筆貨款了。

  所以說,企業(yè)很難保證在系統(tǒng)剛運行的時候,所有數(shù)據(jù)都是準確的,特別是一些期初數(shù)據(jù),稍微不留心,就可能存在錯誤。而且,由于時間等方面的限制,用戶在期初數(shù)據(jù)的審核上,也不可能面面俱到,可能會有漏網(wǎng)之魚。所以,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟手工作業(yè)系統(tǒng)進行切換的時候,雙線并行是非常有必要的。

  三、雙線并行可以減少因流程設(shè)置不合理所造成的管理風險。

  我們在CRM項目實施的過程中,進行了業(yè)務(wù)流程重組。但是,重組以后的業(yè)務(wù)流程,是否真的符合企業(yè)的實際情況呢?這還需要用戶在實際操作中進行檢驗。無論新的操作流程是否真的適合企業(yè)的實際情況,但是,由于用戶第一次用新的流程操作相關(guān)作業(yè),沒有誰能保證其一定不犯錯誤。而且,即使其犯了錯誤,也不能太過責備與他。一方面,由于其對于新的業(yè)務(wù)流程不是很熟悉,在操作的過程中,還可能受到手工操作流程的影響,很可能兩者混淆;另一個方面,也有可能新的操作流程不適合企業(yè),操作起來還沒有原先的流程那么方便、那么有效率,所以,企業(yè)用戶不知道如何處理了。再說,流程在實際運轉(zhuǎn)過程中,可能還會出現(xiàn)一些人力難以控制的東西,如部門之間的溝通、人的主觀能動性等問題。

  所以,在新舊流程交替的過程中,出現(xiàn)問題時難免的,也是可以原諒的。我們現(xiàn)在要做的就是,如何想辦法,讓企業(yè)管理者、流程審核者如何盡早的發(fā)現(xiàn)問題,并把問題消除了萌芽狀態(tài)。

  這就要求,用戶在系統(tǒng)進行切換的過程中,手工作業(yè)與系統(tǒng)作業(yè)雙線并行。因為,只有如此,即使新的流程設(shè)置的不合理,因為有手工作業(yè)的單據(jù),有了對比,其發(fā)現(xiàn)問題的幾率也會大許多。如此,用戶才有機會盡早的去解決問題,把問題消除在萌芽狀態(tài)。才能最大限度到減少企業(yè)的損失。

  四、雙線并行注意的問題。

  為了提高系統(tǒng)切換時,系統(tǒng)雙線并行的效果,減少其不利影響,我們在實際操作過程中,還需要注意以下問題:

  1、 單據(jù)審核人員,要把好相關(guān)的關(guān)口。如銷售訂單在審核時,銷售經(jīng)理要注意兩個問題,一是手工單據(jù)與系統(tǒng)單據(jù)的內(nèi)容是否一致。還有一個非常重要的內(nèi)容,就是是否有系統(tǒng)單據(jù)。有些用戶可能由于訂單比較急,系統(tǒng)里的訂單還沒開呢,就拿手工的單據(jù)去審批了。遇到這種情況,銷售經(jīng)理要堅決的把銷售訂單打回去,讓他們把系統(tǒng)里的訂單做好后,再去審核。

  2、 用戶的觀念要轉(zhuǎn)變。在雙線并行的過程中,要注意,手工的單據(jù)只是作為輔助,不要先做手工單據(jù),然后根據(jù)手工單據(jù)來做系統(tǒng)單據(jù)。什么叫并行?就是兩者要獨立。系統(tǒng)里該怎么做,就該怎么做;手工怎么做,仍然怎么做。兩者在處理的過程中,沒有任何關(guān)系。用戶一定要養(yǎng)成這種觀念,否則的話,先做手工單據(jù),再根據(jù)手工作業(yè)做系統(tǒng)作業(yè),那他就永遠拋不開手工作業(yè)了。

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