CIO實(shí)施CRM項(xiàng)目 差點(diǎn)上“斷頭臺(tái)”
2008/03/03
2007年8月份，企業(yè)一把手為了改善企業(yè)管理，提高客戶滿意度，決定在公司內(nèi)部實(shí)施CRM項(xiàng)目。但是，公司在CRM軟件選型時(shí)，做出了一個(gè)錯(cuò)誤的抉擇，正是因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤的選擇，差點(diǎn)葬送了我CIO的前途。
企業(yè)在考慮CRM軟件選型時(shí)，選擇了一個(gè)平臺(tái)型的CRM系統(tǒng)。他們主要是考慮，平臺(tái)型的CRM系統(tǒng)，其進(jìn)行二次開發(fā)比較方便，而且，其系統(tǒng)配置也相對(duì)比較靈活，能夠在對(duì)企業(yè)現(xiàn)有操作流程不作重大改變的前提下，最大限度的滿足企業(yè)的需求。
但是，項(xiàng)目實(shí)施近半年時(shí)間下來(lái)，我們才發(fā)現(xiàn)，我們的愿望落空了。平臺(tái)型的CRM系統(tǒng)，不但沒有給我們現(xiàn)有的工作帶來(lái)方便，而且還給我們帶來(lái)太多的困擾。企業(yè)這次是搬起石頭，砸自己的腳了。
一、 軟件功能不成熟，平臺(tái)型產(chǎn)品可以方便實(shí)現(xiàn)?
其實(shí)，我們?cè)谶x型的實(shí)施，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這款CRM管理軟件，有很多的功能還不夠成熟;甚至有些比較典型的應(yīng)用，在CRM系統(tǒng)中，也找不到蹤影。如客戶的信用額度管理，這么簡(jiǎn)單的應(yīng)用，在系統(tǒng)中還沒有實(shí)現(xiàn)。但是，對(duì)方的咨詢顧問(wèn)拍拍胸脯，信誓旦旦的道，沒有問(wèn)題的，我們這款是平臺(tái)型的CRM軟件，這些沒有的功能，我們可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，很方便的配置出來(lái)。
我們由于沒有經(jīng)驗(yàn)，輕信了對(duì)方的實(shí)力，就跟對(duì)方簽訂了項(xiàng)目協(xié)議。其實(shí)，信用額度管理是一個(gè)很復(fù)雜的模型，不是向?qū)Ψ剿f(shuō)的那樣，可以輕松配置。結(jié)果，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)過(guò)對(duì)方長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期的配置(一個(gè)星期對(duì)于軟件公司開發(fā)一個(gè)新應(yīng)用可能是比較短，但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可是度日如年呢)，才完成了初步的功能。但是，在實(shí)際應(yīng)用中，還是存在不少的漏洞。結(jié)果，企業(yè)成為了軟件公司的免費(fèi)測(cè)試員，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的測(cè)試、調(diào)試、再測(cè)試，總算弄出一個(gè)像模像樣的信用額度管理模型來(lái)。
這次雖然讓我看到了平臺(tái)型產(chǎn)品平臺(tái)開發(fā)的實(shí)力，確實(shí)，在很大程度上，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)代碼開發(fā)。但是，也讓我看到了另一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題。就是一個(gè)管理模型的應(yīng)用，很大程度上不在于技術(shù)，而在于設(shè)計(jì)。你設(shè)計(jì)一個(gè)管理模型，需要一個(gè)月的時(shí)間，而開發(fā)則只需要一個(gè)小時(shí)就可以完成。也我們所謂的平臺(tái)型產(chǎn)品，只解決程序開發(fā)的問(wèn)題，而不解決管理模型設(shè)計(jì)的問(wèn)題。也就是說(shuō)，如信用額度管理，我們根據(jù)企業(yè)的需求，設(shè)計(jì)其管理模型時(shí)，可能需要20天時(shí)間，而開發(fā)跟測(cè)試，可能需要3天時(shí)間。也就是說(shuō)，我們實(shí)際在平臺(tái)型產(chǎn)品上，開發(fā)出一個(gè)應(yīng)用來(lái)的話，也需要23天時(shí)間。而實(shí)施顧問(wèn)信誓旦旦的說(shuō)可以方便實(shí)現(xiàn)企業(yè)的需求時(shí)，其實(shí)，他們挖了一個(gè)陷阱，讓企業(yè)往里跳。他們說(shuō)的是開發(fā)，而不是管理方法與流程的設(shè)計(jì)。若開發(fā)是很快可以實(shí)現(xiàn)，但是，這不是最花時(shí)間的內(nèi)容。
在這個(gè)CRM項(xiàng)目過(guò)程中，類似的情況還有很多。這方面工作的時(shí)間，占據(jù)了項(xiàng)目太多的時(shí)間，以至于，我們的注意力都被轉(zhuǎn)移到這個(gè)功能開發(fā)上了。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：
平臺(tái)型產(chǎn)品確有其開發(fā)的優(yōu)勢(shì)，無(wú)代碼的開發(fā)環(huán)境，可以讓我們輕松的實(shí)現(xiàn)一些簡(jiǎn)單需求。如表單的設(shè)計(jì)、字段的添加、權(quán)限的控制等等。但是，對(duì)于一些比較復(fù)雜的功能應(yīng)用，考慮到其解決思路的設(shè)計(jì)、軟件功能的測(cè)試等等的話，平臺(tái)型產(chǎn)品是沒有任何優(yōu)勢(shì)的。
而且，一些不負(fù)責(zé)任的公司，老是用這個(gè)來(lái)迷惑企業(yè)。以為，只要有了整個(gè)平臺(tái)型的產(chǎn)品，什么功能都可以實(shí)現(xiàn)，而且，可以很快的實(shí)現(xiàn)。這讓我們忽視了二次開發(fā)的成本與風(fēng)險(xiǎn)。
其實(shí)，我們?cè)谶x擇軟件時(shí)，選擇平臺(tái)型的產(chǎn)品，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但是，一定要注意，這個(gè)所謂平臺(tái)型的產(chǎn)品，其基本功能是否健全。基本功能健全了，那我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，不會(huì)連信用額度管理這些基本的應(yīng)用，都要花時(shí)間去開發(fā)，如此的話，太花時(shí)間。
所以，我們?cè)谶x擇平臺(tái)型的產(chǎn)品應(yīng)用時(shí)，要有一個(gè)底線，不能把所有不完善的功能，甚至根本沒有的功能都通過(guò)平臺(tái)來(lái)設(shè)置。選擇產(chǎn)品時(shí)，一些企業(yè)共性的功能至少都要給我實(shí)現(xiàn)。只有那些企業(yè)個(gè)性比較強(qiáng)的作業(yè)，如表單的格式等等，可以通過(guò)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。否則，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是得不償失的。
二、 完全適應(yīng)企業(yè)需求，流程沒有任何優(yōu)化。
對(duì)方售前咨詢顧問(wèn)在向我們推銷軟件的時(shí)候，一再?gòu)?qiáng)調(diào)，可以通過(guò)軟件操作平臺(tái)，完全根據(jù)公司現(xiàn)有的流程，來(lái)配置需求。說(shuō)句實(shí)話，我們公司的管理層也是被對(duì)方這個(gè)說(shuō)法所打動(dòng)的，他們希望能夠把現(xiàn)在的管理流程一絲不動(dòng)的照搬到信息化管理系統(tǒng)中去。
結(jié)果呢，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，完全按照公司的現(xiàn)有流程走。這種做法，在日后我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不少。因?yàn)橛行┝鞒蹋谑止ち鞒滔掠X得不錯(cuò)，但是，利用信息化流程工具后，就覺得有些累贅。如價(jià)格審批流程，在手工管理環(huán)境下，為了保障價(jià)格的準(zhǔn)確性，任何銷售訂單的價(jià)格都需要銷售經(jīng)理審批;而在信息化管理環(huán)境下，因?yàn)閮r(jià)格銷售人員無(wú)法更改，所以，不需要每次開銷售訂單銷售經(jīng)理都去審核一下銷售訂單，若銷售訂單涉及的是返工的產(chǎn)品，就不需要銷售經(jīng)理審核;只需要新產(chǎn)品價(jià)格銷售經(jīng)理審核即可。但是，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)沒有對(duì)我們提出這個(gè)建議，他們?yōu)榱四軌虬袰RM系統(tǒng)盡快上線，是我們員工怎么說(shuō)，他們就怎么配置系統(tǒng)。當(dāng)我們后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，不得不重新對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。
類似的問(wèn)題還有很多。這就相當(dāng)于我們看病時(shí)，醫(yī)生只把你的病狀減輕了，而沒有把你體內(nèi)的病毒消除掉。當(dāng)一遇到外界因素的誘發(fā)時(shí)，體內(nèi)的病毒就會(huì)出來(lái)作亂，各種癥狀也會(huì)“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：
我們采取CRM等管理信息系統(tǒng)時(shí)，本著是治病救人的態(tài)度，而不只是“掩蓋錯(cuò)誤”。我們?nèi)舭熏F(xiàn)有的流程一成不變的搬到信息化管理系統(tǒng)中去，先不說(shuō)兩套流程是否會(huì)發(fā)生沖突，就說(shuō)現(xiàn)有的管理流程的漏洞在采用信息化管理軟件后，仍然會(huì)存在。而且由于流程自動(dòng)化的擴(kuò)大效應(yīng)，這個(gè)漏洞的影響還會(huì)擴(kuò)大。
其實(shí)，從公司上次的ERP項(xiàng)目，我已經(jīng)知道流程重組對(duì)于信息化項(xiàng)目的重要性。但是，這次因?yàn)槠髽I(yè)管理層力挺這個(gè)平臺(tái)型的CRM軟件，他們想CRM系統(tǒng)經(jīng)快顯現(xiàn)出效果，而不希望像ERP系統(tǒng)那樣，經(jīng)歷這么長(zhǎng)的時(shí)間。結(jié)果證明，管理層的這種“立竿見影”的想法，是錯(cuò)誤的。欲速則不達(dá)呀。到最后，我們還不得不重新走回來(lái)，對(duì)流程進(jìn)行重新的梳理與優(yōu)化，祛除了一些跟信息化管理不符的流程;優(yōu)化了現(xiàn)有的管理流程，把一些管理流程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，在CRM系統(tǒng)中重點(diǎn)管理控制起來(lái);同時(shí)，取消了一些不需要的單據(jù)，如銷售訂單不用再每次都打印出來(lái)一一簽字，而可以直接通過(guò)系統(tǒng)來(lái)查詢。
這也給我以后的工作，提供了參考。在以后的工作中，我再也不會(huì)急于求成。在信息化管理中，想要一層不變的把手工流程搬到信息化管理的環(huán)境中來(lái)，是不切實(shí)際的，在我這里是行不通的。業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化是必須的環(huán)節(jié)。
正因?yàn)橐陨戏N種的原因，這個(gè)CRM項(xiàng)目沒有在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)完成，比原先預(yù)計(jì)的時(shí)間，整整遲了三個(gè)月時(shí)間;同時(shí)，使用的效果也沒有預(yù)先那么強(qiáng)，如流程的管理上，在項(xiàng)目實(shí)施完成后，還在不斷的調(diào)整;權(quán)限控制上，有些也不怎么符合邏輯，效率不高，在系統(tǒng)上先后，在各個(gè)部門經(jīng)理的抗議下，才調(diào)整系統(tǒng)配置，才有所改善。我這個(gè)信息化項(xiàng)目的牽頭人，企業(yè)的CIO，理所當(dāng)然，受到了一把手的批評(píng)。還好我有前面成功實(shí)施ERP項(xiàng)目的功績(jī)，不然我早被企業(yè)掃地出門了。不過(guò)，死罪可饒，活罪難逃。我還是被企業(yè)一把手公開批評(píng)，并且，被罰了半年的獎(jiǎng)金。
這無(wú)論是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)于我的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)，都是花錢買來(lái)的教訓(xùn)呀。我這一輩子都會(huì)深深的記得，這次失敗的經(jīng)歷。我相信，在以后的職業(yè)旅途中，我不會(huì)再讓此重演。人是不能在同一個(gè)地點(diǎn)摔倒兩次的。你犯第一次錯(cuò)誤，還可以原諒，若通過(guò)錯(cuò)誤犯了兩次，那是不可饒恕的。
這次平臺(tái)型產(chǎn)品的應(yīng)用，差點(diǎn)把我送上了斷頭臺(tái)。我會(huì)深深記得。
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