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CIO實施CRM項目 差點上“斷頭臺”

2008/03/03

　　2007年8月份，企業(yè)一把手為了改善企業(yè)管理，提高客戶滿意度，決定在公司內(nèi)部實施CRM項目。但是，公司在CRM軟件選型時，做出了一個錯誤的抉擇，正是因為這個錯誤的選擇，差點葬送了我CIO的前途。

　　企業(yè)在考慮CRM軟件選型時，選擇了一個平臺型的CRM系統(tǒng)。他們主要是考慮，平臺型的CRM系統(tǒng)，其進行二次開發(fā)比較方便，而且，其系統(tǒng)配置也相對比較靈活，能夠在對企業(yè)現(xiàn)有操作流程不作重大改變的前提下，最大限度的滿足企業(yè)的需求。

　　但是，項目實施近半年時間下來，我們才發(fā)現(xiàn)，我們的愿望落空了。平臺型的CRM系統(tǒng)，不但沒有給我們現(xiàn)有的工作帶來方便，而且還給我們帶來太多的困擾。企業(yè)這次是搬起石頭，砸自己的腳了。

　　一、 軟件功能不成熟，平臺型產(chǎn)品可以方便實現(xiàn)?

　　其實，我們在選型的實施，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這款CRM管理軟件，有很多的功能還不夠成熟;甚至有些比較典型的應(yīng)用，在CRM系統(tǒng)中，也找不到蹤影。如客戶的信用額度管理，這么簡單的應(yīng)用，在系統(tǒng)中還沒有實現(xiàn)。但是，對方的咨詢顧問拍拍胸脯，信誓旦旦的道，沒有問題的，我們這款是平臺型的CRM軟件，這些沒有的功能，我們可以根據(jù)企業(yè)的實際需求，很方便的配置出來。

　　我們由于沒有經(jīng)驗，輕信了對方的實力，就跟對方簽訂了項目協(xié)議。其實，信用額度管理是一個很復(fù)雜的模型，不是向?qū)Ψ剿f的那樣，可以輕松配置。結(jié)果，在項目實施過程中，經(jīng)過對方長達一個星期的配置(一個星期對于軟件公司開發(fā)一個新應(yīng)用可能是比較短，但是，對于企業(yè)來說，可是度日如年呢)，才完成了初步的功能。但是，在實際應(yīng)用中，還是存在不少的漏洞。結(jié)果，企業(yè)成為了軟件公司的免費測試員，經(jīng)過近一個月的測試、調(diào)試、再測試，總算弄出一個像模像樣的信用額度管理模型來。

　　這次雖然讓我看到了平臺型產(chǎn)品平臺開發(fā)的實力，確實，在很大程度上，可以實現(xiàn)無代碼開發(fā)。但是，也讓我看到了另一個本質(zhì)問題。就是一個管理模型的應(yīng)用，很大程度上不在于技術(shù)，而在于設(shè)計。你設(shè)計一個管理模型，需要一個月的時間，而開發(fā)則只需要一個小時就可以完成。也我們所謂的平臺型產(chǎn)品，只解決程序開發(fā)的問題，而不解決管理模型設(shè)計的問題。也就是說，如信用額度管理，我們根據(jù)企業(yè)的需求，設(shè)計其管理模型時，可能需要20天時間，而開發(fā)跟測試，可能需要3天時間。也就是說，我們實際在平臺型產(chǎn)品上，開發(fā)出一個應(yīng)用來的話，也需要23天時間。而實施顧問信誓旦旦的說可以方便實現(xiàn)企業(yè)的需求時，其實，他們挖了一個陷阱，讓企業(yè)往里跳。他們說的是開發(fā)，而不是管理方法與流程的設(shè)計。若開發(fā)是很快可以實現(xiàn)，但是，這不是最花時間的內(nèi)容。

　　在這個CRM項目過程中，類似的情況還有很多。這方面工作的時間，占據(jù)了項目太多的時間，以至于，我們的注意力都被轉(zhuǎn)移到這個功能開發(fā)上了。

　　經(jīng)驗教訓(xùn)：

　　平臺型產(chǎn)品確有其開發(fā)的優(yōu)勢，無代碼的開發(fā)環(huán)境，可以讓我們輕松的實現(xiàn)一些簡單需求。如表單的設(shè)計、字段的添加、權(quán)限的控制等等。但是，對于一些比較復(fù)雜的功能應(yīng)用，考慮到其解決思路的設(shè)計、軟件功能的測試等等的話，平臺型產(chǎn)品是沒有任何優(yōu)勢的。

　　而且，一些不負責(zé)任的公司，老是用這個來迷惑企業(yè)。以為，只要有了整個平臺型的產(chǎn)品，什么功能都可以實現(xiàn)，而且，可以很快的實現(xiàn)。這讓我們忽視了二次開發(fā)的成本與風(fēng)險。

　　其實，我們在選擇軟件時，選擇平臺型的產(chǎn)品，也是一個不錯的選擇。但是，一定要注意，這個所謂平臺型的產(chǎn)品，其基本功能是否健全�；竟δ芙∪耍俏覀冊陧椖繉嵤┻^程中，不會連信用額度管理這些基本的應(yīng)用，都要花時間去開發(fā)，如此的話，太花時間。

　　所以，我們在選擇平臺型的產(chǎn)品應(yīng)用時，要有一個底線，不能把所有不完善的功能，甚至根本沒有的功能都通過平臺來設(shè)置。選擇產(chǎn)品時，一些企業(yè)共性的功能至少都要給我實現(xiàn)。只有那些企業(yè)個性比較強的作業(yè)，如表單的格式等等，可以通過平臺來實現(xiàn)。否則，對企業(yè)來說，是得不償失的。

　　二、 完全適應(yīng)企業(yè)需求，流程沒有任何優(yōu)化。

　　對方售前咨詢顧問在向我們推銷軟件的時候，一再強調(diào)，可以通過軟件操作平臺，完全根據(jù)公司現(xiàn)有的流程，來配置需求。說句實話，我們公司的管理層也是被對方這個說法所打動的，他們希望能夠把現(xiàn)在的管理流程一絲不動的照搬到信息化管理系統(tǒng)中去。

　　結(jié)果呢，在項目實施的過程中，完全按照公司的現(xiàn)有流程走。這種做法，在日后我們發(fā)現(xiàn)問題不少。因為有些流程，在手工流程下覺得不錯，但是，利用信息化流程工具后，就覺得有些累贅。如價格審批流程，在手工管理環(huán)境下，為了保障價格的準(zhǔn)確性，任何銷售訂單的價格都需要銷售經(jīng)理審批;而在信息化管理環(huán)境下，因為價格銷售人員無法更改，所以，不需要每次開銷售訂單銷售經(jīng)理都去審核一下銷售訂單，若銷售訂單涉及的是返工的產(chǎn)品，就不需要銷售經(jīng)理審核;只需要新產(chǎn)品價格銷售經(jīng)理審核即可。但是，在項目實施過程中，實施顧問沒有對我們提出這個建議，他們?yōu)榱四軌虬袰RM系統(tǒng)盡快上線，是我們員工怎么說，他們就怎么配置系統(tǒng)。當(dāng)我們后來發(fā)現(xiàn)這個問題時，不得不重新對系統(tǒng)進行調(diào)整。

　　類似的問題還有很多。這就相當(dāng)于我們看病時，醫(yī)生只把你的病狀減輕了，而沒有把你體內(nèi)的病毒消除掉。當(dāng)一遇到外界因素的誘發(fā)時，體內(nèi)的病毒就會出來作亂，各種癥狀也會“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。

　　經(jīng)驗教訓(xùn)：

　　我們采取CRM等管理信息系統(tǒng)時，本著是治病救人的態(tài)度，而不只是“掩蓋錯誤”。我們?nèi)舭熏F(xiàn)有的流程一成不變的搬到信息化管理系統(tǒng)中去，先不說兩套流程是否會發(fā)生沖突，就說現(xiàn)有的管理流程的漏洞在采用信息化管理軟件后，仍然會存在。而且由于流程自動化的擴大效應(yīng)，這個漏洞的影響還會擴大。

　　其實，從公司上次的ERP項目，我已經(jīng)知道流程重組對于信息化項目的重要性。但是，這次因為企業(yè)管理層力挺這個平臺型的CRM軟件，他們想CRM系統(tǒng)經(jīng)快顯現(xiàn)出效果，而不希望像ERP系統(tǒng)那樣，經(jīng)歷這么長的時間。結(jié)果證明，管理層的這種“立竿見影”的想法，是錯誤的。欲速則不達呀。到最后，我們還不得不重新走回來，對流程進行重新的梳理與優(yōu)化，祛除了一些跟信息化管理不符的流程;優(yōu)化了現(xiàn)有的管理流程，把一些管理流程中可能會出現(xiàn)的問題，在CRM系統(tǒng)中重點管理控制起來;同時，取消了一些不需要的單據(jù)，如銷售訂單不用再每次都打印出來一一簽字，而可以直接通過系統(tǒng)來查詢。

　　這也給我以后的工作，提供了參考。在以后的工作中，我再也不會急于求成。在信息化管理中，想要一層不變的把手工流程搬到信息化管理的環(huán)境中來，是不切實際的，在我這里是行不通的。業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化是必須的環(huán)節(jié)。

　　正因為以上種種的原因，這個CRM項目沒有在預(yù)計的時間內(nèi)完成，比原先預(yù)計的時間，整整遲了三個月時間;同時，使用的效果也沒有預(yù)先那么強，如流程的管理上，在項目實施完成后，還在不斷的調(diào)整;權(quán)限控制上，有些也不怎么符合邏輯，效率不高，在系統(tǒng)上先后，在各個部門經(jīng)理的抗議下，才調(diào)整系統(tǒng)配置，才有所改善。我這個信息化項目的牽頭人，企業(yè)的CIO，理所當(dāng)然，受到了一把手的批評。還好我有前面成功實施ERP項目的功績，不然我早被企業(yè)掃地出門了。不過，死罪可饒，活罪難逃。我還是被企業(yè)一把手公開批評，并且，被罰了半年的獎金。

　　這無論是對于企業(yè)來說，還是對于我的職業(yè)生涯來說，都是花錢買來的教訓(xùn)呀。我這一輩子都會深深的記得，這次失敗的經(jīng)歷。我相信，在以后的職業(yè)旅途中，我不會再讓此重演。人是不能在同一個地點摔倒兩次的。你犯第一次錯誤，還可以原諒，若通過錯誤犯了兩次，那是不可饒恕的。

　　這次平臺型產(chǎn)品的應(yīng)用，差點把我送上了斷頭臺。我會深深記得。

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