與國(guó)際巨頭合作 國(guó)內(nèi)方案商推開(kāi)銀行CRM之門
睿商在線 李波 2008/02/29
2007年初,廣東省某城市商行為了拓展新的業(yè)務(wù)市場(chǎng),推出了一套個(gè)人理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品,“當(dāng)時(shí)我們看到很多銀行都在做個(gè)人理財(cái)服務(wù),覺(jué)得這是一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì),所以便組織資源,在很短的時(shí)間內(nèi)推出了理財(cái)服務(wù)。”該銀行信息部齊先生介紹說(shuō)!爱(dāng)時(shí)我們對(duì)這一理財(cái)產(chǎn)品有很高的期望。”
不過(guò),2007年年底,該銀行卻不得不將該服務(wù)取消!拔覀冦y行的大多數(shù)用戶都屬于工薪階層,收入相對(duì)比較固定,因此對(duì)于個(gè)人理財(cái)服務(wù)并不十分接受!饼R先生坦言,由于投入了大量的人力、資金,因此該產(chǎn)品的取消給銀行的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)了不小的損失。“但更致命的是時(shí)間和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的流失!
對(duì)于這一堪稱慘痛的教訓(xùn),齊先生認(rèn)為關(guān)鍵在于缺乏前期的客戶調(diào)查,“不了解客戶的想法,盲目的推出新產(chǎn)品,最終的結(jié)果只能是鎩羽而歸! 齊先生說(shuō)為了能夠全面深入地了解和分析客戶信息與需求,銀行正在考慮購(gòu)買一套CRM 系統(tǒng)!罢l(shuí)能夠掌握客戶的信息和需求,誰(shuí)就能擁有未來(lái)。”
客戶信息決定未來(lái)
實(shí)際上,齊先生的經(jīng)歷在國(guó)內(nèi)很多的銀行中都普遍存在。由于外資銀行的進(jìn)入,國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)的市場(chǎng)壓力越來(lái)越大,尤其是對(duì)中小銀行而言,競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。一些中小銀行為了緩解壓力,往往是通過(guò)推出新業(yè)務(wù)或開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方式來(lái)拓展市場(chǎng)。但在拓展市場(chǎng)的同時(shí),這些銀行很少考慮自身客戶的特點(diǎn)和需求,因此效果往往并不盡如人意。
“現(xiàn)在很多中小銀行都忙于開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu),但并沒(méi)有想過(guò),自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么,客戶源在哪里?如果這些問(wèn)題不能解決,分支機(jī)構(gòu)越多,反而危害更大!备邆ミ_(dá)公司CRM咨詢服務(wù)部總經(jīng)理汪挺說(shuō)道。在汪挺看來(lái),客戶資源才是銀行其最重要的生存基礎(chǔ)。
事實(shí)上,確如汪挺所言,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,各銀行對(duì)于客戶資源的爭(zhēng)奪會(huì)更加激烈。而在得到客戶資源后,如何保持客戶并對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析以使其價(jià)值最大化,將成為銀行所要解決的重要課題之一。那么,對(duì)于客戶的分析究竟有多重要?
一個(gè)例子也許可以給出答案。加拿大皇家銀行(RBC)每月都會(huì)對(duì)1000 多萬(wàn)名客戶進(jìn)行跟蹤,以了解他們現(xiàn)在和將來(lái)的盈利能力與風(fēng)險(xiǎn)、流失的可能性、渠道偏好、購(gòu)買其他產(chǎn)品的傾向等。得到的結(jié)果之一是:17% 的客戶創(chuàng)造了93% 的利潤(rùn)。
RBC 根據(jù)客戶總體行為方式的變化,并使用預(yù)測(cè)分析方法和業(yè)務(wù)判讀,來(lái)確定這些行為方式的含義。比如,存款次數(shù)或者金額的減少,可能代表客戶將會(huì)流失。又如購(gòu)買按揭房產(chǎn)表示客戶可能需要家庭資產(chǎn)貸款額度。對(duì)于客戶的跟蹤和理解,使得R B C 的銷售努力獲得了30% 的響應(yīng)。
RBC 的例子充分說(shuō)明,對(duì)于客戶的深入分析對(duì)于推動(dòng)銀行企業(yè)戰(zhàn)略的影響有多重要。而要完成如此深入細(xì)致的分析,無(wú)疑需要一個(gè)十分有效的工具。
商業(yè)銀行CRM 需求呈爆發(fā)趨勢(shì)
“CRM 系統(tǒng)是解決這一課題的最有效工具!蹦硺I(yè)內(nèi)資深人士說(shuō)!拔艺J(rèn)為未來(lái)一段時(shí)間內(nèi),CRM將成為各銀行的主要IT 應(yīng)用之一!
“對(duì)于商業(yè)銀行而言,CRM 是一個(gè)非常好的營(yíng)銷工具,因此這一市場(chǎng)應(yīng)該有很大的發(fā)展空間!狈秸龏W德副總經(jīng)理王舜林則如是說(shuō)道。
其實(shí)對(duì)于國(guó)內(nèi)一些銀行而言,CRM 這一概念并不陌生。
2000年前后,國(guó)內(nèi)曾短暫地掀起一股CRM 熱潮,也涌現(xiàn)了一大批做CRM 軟件的企業(yè)。但由于當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境不成熟,這股熱潮在2002年年底便消失了!爱(dāng)時(shí)我們?cè)?jīng)做過(guò)CRM,但由于市場(chǎng)原因,這一業(yè)務(wù)后來(lái)便停止了!眹(guó)內(nèi)金融行業(yè)某知名方案商副總經(jīng)理張先生說(shuō)。在張先生看來(lái),當(dāng)時(shí)CRM 之所以未能在銀行普及,主要有兩個(gè)障礙:一是銀行用戶的意識(shí)尚未清晰,因此對(duì)于CRM 的需求并不迫切;二是因?yàn)閿?shù)據(jù)源的缺失,“當(dāng)時(shí)很多銀行的數(shù)據(jù)并不準(zhǔn)確、完善,即便是上了CRM系統(tǒng),也很難發(fā)揮作用。”
不過(guò),隨著國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的發(fā)展以及銀行用戶IT 應(yīng)用的提升,目前這兩大障礙已基本消失。尤其是股份制銀行和城市商業(yè)銀行,對(duì)于CRM 的需求已經(jīng)呈爆發(fā)趨勢(shì)。
“近兩年,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行正處于一個(gè)上市熱潮中,而上市的目標(biāo)除了吸引資本外,就是為了吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。而CRM系統(tǒng),恰好可以幫助銀行來(lái)提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力。因此,在未來(lái)幾年內(nèi),CRM 系統(tǒng)建設(shè)將會(huì)被越來(lái)越多的商業(yè)銀行提到建設(shè)日程上來(lái)! 高偉達(dá)公司CRM咨詢服務(wù)部總經(jīng)理汪挺斷言。
國(guó)內(nèi)企業(yè)尋找突破口
也許正是看到了這一商機(jī),高偉達(dá)公司在2007 年底專門成立了獨(dú)立的CRM 咨詢服務(wù)部,“我們已經(jīng)看到了這一市場(chǎng)的潛力,CRM 將成為我們未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的一條重要產(chǎn)品線。”汪挺說(shuō)道。
除了高偉達(dá)以外,國(guó)內(nèi)其它金融行業(yè)方案商以及一些CRM 軟件提供商也已經(jīng)在關(guān)注CRM 市場(chǎng)。但對(duì)于國(guó)內(nèi)IT 企業(yè)而言,目前的形勢(shì)并不樂(lè)觀。以O(shè)RACLE、IBM、SAP 等為首的國(guó)際巨頭仍然牢牢地把控這一市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)。
“金融行業(yè)比較特殊,水太深,我們基本不會(huì)主動(dòng)涉足。”國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商北京立友信科技公司銷售總監(jiān)江水所說(shuō)的這句話聽(tīng)上去更象是無(wú)奈之言。
事實(shí)上,由于金融業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用比較特殊,各個(gè)用戶之間的業(yè)務(wù)差異性很大,因此通用型CRM廠商的優(yōu)勢(shì)難以在體現(xiàn),這也是通用型CRM 一直被銀行用戶所排斥的原因之一!霸缭2001 年,我們就和太平洋保險(xiǎn)有過(guò)合作,但這樣的經(jīng)驗(yàn)很難在其它保險(xiǎn)公司復(fù)制!苯榻B說(shuō)。
不過(guò),由于這一市場(chǎng)所蘊(yùn)含的巨大潛力,一些通用型CRM 廠商仍在不斷嘗試,試圖找到突破口,但效果并不如人意。“雖然每年我們和銀行都有不同程度地接觸,但都是一些小規(guī)模的部門應(yīng)用,而且至今也沒(méi)有向大規(guī)模應(yīng)用發(fā)展的跡象!苯疅o(wú)奈地說(shuō),“歸根到底,還是缺乏對(duì)銀行具體業(yè)務(wù)的了解,因此也就不能被銀行用戶所信任。這是我們的最大軟肋,畢竟這需要長(zhǎng)時(shí)間的積累!
江水所說(shuō)的業(yè)務(wù)特性確實(shí)是制約國(guó)內(nèi)通用型CRM提供商進(jìn)入金融行業(yè)的原因之一,而高端咨詢能力的缺乏則使得國(guó)內(nèi)方案商在銀行CRM 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力大大降低。
雖然已經(jīng)成立了獨(dú)立的CRM咨詢服務(wù)部門,但汪挺還是坦言,各大銀行對(duì)于國(guó)內(nèi)公司的咨詢顧問(wèn)能力并不認(rèn)可,因此一些大行的咨詢階段很難進(jìn)入。“這和國(guó)內(nèi)IT公司的自身能力有關(guān),目前國(guó)內(nèi)真正具備業(yè)務(wù)咨詢規(guī)劃能力的企業(yè)還很少!
事實(shí)上,由于同銀行的具體業(yè)務(wù)緊密相連,因此實(shí)施CRM 首先需要的就是咨詢規(guī)劃能力,例如告訴銀行的業(yè)務(wù)需求是什么,組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)策略該如何調(diào)整,模型該如何建立等,但這些恰恰是國(guó)內(nèi)方案商所缺乏的。“這也是我們未來(lái)所要跨越的最主要的門檻!蓖敉φf(shuō)道。
結(jié)盟巨頭獲得能力提升
雖然國(guó)內(nèi)銀行CRM 市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)被IBM、ORACLE、SAP、IBM等國(guó)際巨頭所把持,但國(guó)內(nèi)企業(yè)也并不是全無(wú)機(jī)會(huì)。
“國(guó)內(nèi)方案商也有自己的優(yōu)勢(shì),例如較低的成本以及對(duì)本地化業(yè)務(wù)的深入了解。我們可以利用這些優(yōu)勢(shì)同國(guó)際巨頭合作,并通過(guò)合作來(lái)獲得自身能力的成長(zhǎng)。”某國(guó)內(nèi)方案商負(fù)責(zé)人說(shuō)。
實(shí)際上,確如其所言,高偉達(dá)公司正是這一方式的實(shí)踐者:通過(guò)與ORACLE 的合作,目前高偉達(dá)公司正在參與寧波銀行以及華泰證券兩個(gè)金融客戶CRM的實(shí)施工作。而在此之前,高偉達(dá)還曾與IBM 合作實(shí)施建行的CRM 系統(tǒng)!斑@些國(guó)際巨頭之所以選擇同高偉達(dá)合作,是因?yàn)槲覀冇幸恢Х浅A私鈬?guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)!蓖敉φJ(rèn)為,這也是國(guó)內(nèi)方案商的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在!笆聦(shí)上,寧波銀行選擇高偉達(dá)作為實(shí)施提供商,也是因?yàn)槲覀儗?duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)的深入了解。”
而通過(guò)與國(guó)際巨頭的合作,高偉達(dá)公司的能力也不斷提升!芭cORACLE 合作之前,我們對(duì)Sieble 的產(chǎn)品并不熟悉,但通過(guò)一段時(shí)間的合作,我們已經(jīng)建立起一個(gè)Sieble產(chǎn)品的實(shí)施團(tuán)隊(duì),這對(duì)于我們而言是最重要的!蓖敉φf(shuō)。
實(shí)際上,隨著國(guó)內(nèi)方案商能力的提升,客戶的認(rèn)可度也在逐步提高。以建行為例,該行的CRM 項(xiàng)目是由IBM 總包,高偉達(dá)最初只是介入設(shè)計(jì)階段,但隨著高偉達(dá)公司對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的理解以及自身能力的提升,后期系統(tǒng)已交給高偉達(dá)來(lái)實(shí)施。
“其實(shí)從用戶角度而言,也希望國(guó)內(nèi)方案商能盡快成長(zhǎng)的!睋(jù)汪挺介紹,在初步具備實(shí)施能力的前提下,目前高偉達(dá)已經(jīng)在做一些中小銀行的咨詢規(guī)劃工作,“現(xiàn)在對(duì)于我們最重要的是讓團(tuán)隊(duì)盡快成長(zhǎng)起來(lái),我們想通過(guò)一兩年的時(shí)間建立一個(gè)成熟的咨詢隊(duì)伍,從而成為真正具備強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的金融行業(yè)CRM 咨詢服務(wù)商。”如何與國(guó)際接軌與國(guó)際巨頭的合作,確實(shí)可以使國(guó)內(nèi)方案商的能力在較短的時(shí)間內(nèi)得到提升,但這種能力更多的是對(duì)產(chǎn)品的理解和實(shí)施能力。而隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的全面開(kāi)放,國(guó)內(nèi)方案商又將面臨新的問(wèn)題:由于國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越開(kāi)放,國(guó)內(nèi)銀行在業(yè)務(wù)層面必然要向國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)靠攏。但對(duì)于國(guó)內(nèi)方案商而言,由于同國(guó)外發(fā)達(dá)銀行業(yè)務(wù)直接接觸的機(jī)會(huì)很少,相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)也就無(wú)從談起!拔覀?cè)谕脩艚徽勚,很多用戶希望能夠把?guó)外銀行在客戶管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制過(guò)來(lái),但對(duì)于這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),我們基本為零。”某國(guó)內(nèi)方案商負(fù)責(zé)人無(wú)奈地說(shuō)。
目前,已經(jīng)有國(guó)內(nèi)方案商意識(shí)到這一問(wèn)題,并通過(guò)引進(jìn)國(guó)外資深銀行業(yè)專家的方式來(lái)彌補(bǔ)在這方面的不足,但這畢竟是短期行為,而且成本也十分昂貴。因此,未來(lái)幾年內(nèi),對(duì)于國(guó)內(nèi)方案商而言,如何實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面與國(guó)際接軌,仍然需要不斷探索。
《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》
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