調(diào)查顯示 CRM繼續(xù)令人失望
修彬 編譯 2008/02/13
你可能會覺得沒有從你所使用的CRM軟件中得到你想要的東西。事實上,和你想法一樣的大有人在。
市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research最近對260個公司的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一項調(diào)查,讓他們對各自公司的CRM系統(tǒng)評分。
Forrester副總裁兼首席分析師illiam Band 是這次調(diào)查的發(fā)起人,他說:“基本上,這次調(diào)查可以確定這些公司目前面臨的最大挑戰(zhàn),以及員工們努力克服的難題。其實很多員工都面臨著眾多問題。”
具體來說,營銷、分析、客戶服務(wù)和間接銷售都被證明是企業(yè)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。該調(diào)查報告指出,在營銷資源管理方面,有將近一半的受訪者表示他們保存和規(guī)范化營銷方法的能力是很有限的,并且低于平均水平。另有60%的受訪者認(rèn)為自己客戶互動管理能力有限或低于平均水平,這導(dǎo)致了拙劣并且脫節(jié)的客戶體驗。
“在市場營銷方面,你可能會說CRM解決方案一直都是最不成熟的,這是解決方案供應(yīng)商需要擴(kuò)展的最后一個功能,F(xiàn)在,整個營銷市場空間都在經(jīng)歷很多的變化! Band說。
本次調(diào)查結(jié)果顯示,分析學(xué)還是沒能像銷售力量自動化(Sales Force Automation)那樣,得到CRM解決方案供應(yīng)商的重視。
Band 還補(bǔ)充說:“分析越是有點(diǎn)相似, Holy Grail在過去五年里將分析學(xué)應(yīng)用于其CRM系統(tǒng),從而獲得了更大的價值!
不過,大部份的組織,仍等待能有一個CRM廠商取得突破性創(chuàng)新,從而帶領(lǐng)他們走出困境。Band表示,現(xiàn)在,企業(yè)每天獲得的數(shù)據(jù)量都能以TB為單位,范圍從人口統(tǒng)計到購買周期再到回覆率(Response Rate)響應(yīng)率,但是,他們卻不能將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為與客戶行為有關(guān)的硬資料 (Hard data)。舉例來說,38%的受訪者認(rèn)為他們預(yù)置分析應(yīng)用的使用率很低并且低于平均值。
同樣,客戶服務(wù)對于企業(yè)來說似乎是一個永無休止的挑戰(zhàn)。三分之一的受訪者認(rèn)為自己生成并發(fā)送特定事件到正確的客戶服務(wù)代理的能力有限并且要低于平均水平。40%的受訪者發(fā)現(xiàn)自動產(chǎn)生常見問題(FAQ)的能力是有毛病的。
Band 說:“從解決方案的角度來看,客戶服務(wù)更加成熟。"我猜測,這是因為要發(fā)布一個能推動忠實度的服務(wù)是一個真正的挑戰(zhàn)!
Forrester表示,這項調(diào)查的結(jié)果是令人沮喪,這通常反映了戰(zhàn)略沒有經(jīng)過充分考慮,缺乏側(cè)重于改善一系列特定可以增加收入或降低成本的業(yè)務(wù)能力。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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