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CRM復(fù)雜性成中小企業(yè)大問題

左丘 2008/02/01

　　在實施任何類型的企業(yè)軟件過程中，用戶過渡都是一個棘手的問題。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)軟件也不例外。 今年初，AMR Research發(fā)現(xiàn)平均有25%的CRM許可證被閑置。 AMR的Robert Bois近期在接受采訪時表示，盡管CRM軟件幫助企業(yè)實現(xiàn)了流程自動化，但它在讓最終用戶滿意方面做的依然不夠。

　　Bois指出，“銷售人員經(jīng)常抱怨CRM或SFA(銷售隊伍自動化)是一種管理負(fù)擔(dān)，它們沒有很好地證明自身的作用。正因如此，這些應(yīng)用的過渡率才無法提高，用戶依然偏向于使用他們所熟悉的工具，比如電子表格、數(shù)據(jù)庫等。 而在后勤辦公室應(yīng)用方面這類問題并不突出，因為用戶沒有其它選擇。 比如負(fù)責(zé)訂單輸入的操作員必須向系統(tǒng)輸入訂單，不管他們愿不愿意這么做�！�

　　AMI-Partners近期的一份調(diào)查顯示，將近有83%的中小企業(yè)經(jīng)營者表示讓員工使用CRM軟件是他們所面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　AMI-Partners的一名分析師指出，這個問題的癥結(jié)主要是由于CRM廠商向中小企業(yè)所提供的軟件版本是從企業(yè)版縮水而來的，因此其用戶界面較為呆板。 CRM廠商若想爭取到中小企業(yè)客戶，那么簡化用戶界面將是一種“主要的差異化手段”。

　　同時該調(diào)研報告還顯示，約有43%的受訪者只使用了不到一半的CRM功能，而50.5%的受訪者認(rèn)為數(shù)據(jù)同步對他們來說非常重要。

　　根據(jù)我的經(jīng)驗，中小企業(yè)所面臨的一個最大問題是缺乏對CRM或SFA活動的規(guī)劃。 CRM的宗旨是幫助企業(yè)獲取、保留并培養(yǎng)客戶。 鑒于此，中小企業(yè)必須分析他們現(xiàn)有的商業(yè)流程，并發(fā)現(xiàn)出問題的所在。 他們必須完全了解該調(diào)整哪些流程，如何借助技術(shù)來得到所期望的效果。 就CRM而言，進(jìn)行不斷完善是一場持久戰(zhàn)，而非一個短期項目。 因此，企業(yè)必須羅列出問題并持續(xù)對其跟蹤解決。

　　遺憾的是，大部分中小企業(yè)所做的只是去購買技術(shù)，然后指望通過實施就能改善一切。 這種方式通常會導(dǎo)致項目失敗，尤其是對那些不知該如何使用技術(shù)來提高自身效率的銷售團隊。 那些無法明確描述CRM活動將如何幫助他們改善獲取、保留并培養(yǎng)客戶能力的中小企業(yè)最好不要盲目地去實施CRM技術(shù)。

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