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Huntor中國CRM評估報(bào)告連載：第六章 CMM標(biāo)準(zhǔn)體系

葉開 2007/04/05 (索取報(bào)告全本 pdf格式)

第一部分

　　自從Gartner Group對CRM的定義清晰的指出CRM是商業(yè)策略而不是技術(shù)和軟件，但是在國內(nèi)近幾年的CRM實(shí)踐中，卻存在著大量的問題，而這些問題的產(chǎn)生有著很多的因素，直接導(dǎo)致大量企業(yè)對CRM實(shí)踐的積極性受到嚴(yán)重打擊。而漢拓咨詢和CRMLabs（CRM實(shí)驗(yàn)室）致力于將創(chuàng)新的CRM能力成熟度模型推廣和應(yīng)用于國內(nèi)的CRM實(shí)踐中，也是希望能夠給混亂的市場增加一點(diǎn)透明和指引，建立一個(gè)企業(yè)、系統(tǒng)商和研究機(jī)構(gòu)之間的和諧的溝通交流平臺。

CMM評估模型體系

　　CMM體系包括三個(gè)層次的指標(biāo)，其中分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。

　　其中，CMM系統(tǒng)商指標(biāo)包括八個(gè)大類為一級指標(biāo)，每個(gè)大類有八個(gè)小類總共六十四個(gè)小類為二級指標(biāo)，另外在六十西個(gè)二級指標(biāo)下細(xì)分為五百一十二個(gè)詳細(xì)指標(biāo)，為三級指標(biāo)。

　　CMM評估時(shí)，對于每一級指標(biāo)都可以通過雷達(dá)圖來展現(xiàn)評估結(jié)果，同時(shí)對于詳細(xì)指標(biāo)評估時(shí)會進(jìn)行詳細(xì)點(diǎn)評以形成評估報(bào)告。

CMM一級指標(biāo)

一級指標(biāo)圖如下：


CMM二級指標(biāo)
二級指標(biāo)圖如下：


CMM三級指標(biāo)
三級指標(biāo)描述


CMM雷達(dá)圖

雷達(dá)圖如下所示：

CMM詳細(xì)評估報(bào)告



　　企業(yè)版還將附帶大量的具體功能對應(yīng)界面和演示視頻文檔，為企業(yè)和系統(tǒng)商提供一個(gè)全面、詳盡、豐富的溝通交流平臺。

第二部分

CMM評估模型應(yīng)用方法
　　CMM評估體系是一個(gè)復(fù)雜的模型，具體應(yīng)用的時(shí)候根據(jù)應(yīng)用目的而應(yīng)用方法也有所不同，下面將具體介紹CMM評估模型的應(yīng)用方法。

選擇指標(biāo)范圍

　　在不同的模型應(yīng)用環(huán)境下，由于選用的目的不同、關(guān)注因素不同、外部環(huán)境不同，因此是可以選擇不同的指標(biāo)范圍，確定此次評測選用的一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。
CMM體系中的標(biāo)準(zhǔn)并非在每一次評估中都需要用的，它實(shí)際上是一個(gè)滿足大部分CRM評估的標(biāo)準(zhǔn)的合集。所以應(yīng)用者首先要自己或者借助評估顧問來選擇CMM指標(biāo)范圍，確定哪些指標(biāo)參與此次評估。

設(shè)置權(quán)重與分值

　　由于評測的結(jié)果以雷達(dá)圖的五分制展現(xiàn)，或者以選型評分表的百分制展示，因此需要對評估指標(biāo)設(shè)置權(quán)重比與分值：大類權(quán)重，大類分?jǐn)?shù)值，小類權(quán)重，小類分?jǐn)?shù)值設(shè)置一級指標(biāo)的權(quán)重，一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值，如果是百分制的評分表則一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值匯總為評測總分值；如果是五分制的雷達(dá)圖則一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值轉(zhuǎn)化為五分制，以下類推。

　　該大類的一級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值，按該大類的二級指標(biāo)分解到二級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值，作為二級指標(biāo)的百分制或五分制的分值。

　　二級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值，按該小類的三級詳細(xì)指標(biāo)分解到三級指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值。

　　特別指出的是：如果需要，可以設(shè)置二級指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行二級指標(biāo)的重要程度調(diào)整。

生成評測表格

　　根據(jù)評估分?jǐn)?shù)值形成CMM評估表，為電子表格形式，帶有指標(biāo)編號和權(quán)重、分值，后面為實(shí)際評測分?jǐn)?shù)和備注，可以作為單獨(dú)的廠商系統(tǒng)評測，也可以作為橫向的多家廠商系統(tǒng)的水平評測。當(dāng)橫向的多家系統(tǒng)商評測時(shí)實(shí)際評測分?jǐn)?shù)欄為多家系統(tǒng)商評測分?jǐn)?shù)。

　　百分制的評分表直接累加形成總評測分結(jié)果；五分制的雷達(dá)圖需要轉(zhuǎn)換為五分制，形成不同層次的雷達(dá)圖。

圖表 CMM評估表格

評估生成詳細(xì)評測報(bào)告

　　在進(jìn)行具體指標(biāo)評估打分的同時(shí)，需要基于指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對每一個(gè)詳細(xì)指標(biāo)進(jìn)行具體實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)評，同時(shí)在匯總生成的評測報(bào)告中可能會對指標(biāo)外的比較重要的因素進(jìn)行追加點(diǎn)評。

　　在企業(yè)版報(bào)告中，會增加具體指標(biāo)的編號對應(yīng)的功能界面截屏，同時(shí)增加二級指標(biāo)和三級指標(biāo)對應(yīng)的功能操作演示視頻，以更加形象的進(jìn)行描述和對比。

適應(yīng)情景

CMM評估體系可以有效的應(yīng)用于CRM方面的各項(xiàng)工作，其中比較成熟的應(yīng)用有以下方面：

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