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客戶體驗(yàn)在日本之一:挺個(gè)大肚啥感覺

客戶體驗(yàn)在日本之二:客戶帶來的能力

田同生 2005/10/27

  從四樓一直看到一樓,不知不覺我們已經(jīng)在納得工房呆了一個(gè)半小時(shí)了。中西京子說,我們在這里看到的關(guān)于住宅產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)其實(shí)都是來自客戶體驗(yàn)。

  剛進(jìn)來的時(shí)候,我就看到大樓的天井里有一個(gè)用石條累成的高塔,那是為紀(jì)念積水綜合住宅研究所30周年而立。把企業(yè)愿景確定為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑者的萬科,去年9月才剛剛慶祝了20年的生日,而萬科的建筑研究中心成立于1999年,至今還不到7年的時(shí)間。和已經(jīng)過了而立之年的積水研究所相比,萬科的R&D不過是個(gè)小學(xué)二年級的學(xué)生。然而,在中國數(shù)以萬計(jì)的地產(chǎn)開發(fā)商中間,這種小學(xué)二年級的R&D也是絕無僅有的。

  我梳理了一下,納得工房的客戶體驗(yàn)大約有16個(gè)方面的內(nèi)容:餐廳、寵物、花卉、入住者、儲物、鍋碗瓢盆、美容美發(fā)、廁所、照明、洗滌、沐浴、用餐、會(huì)客、學(xué)習(xí)、清潔等。

  簡簡單單列出這么16項(xiàng)來很容易,困難的是,在21世紀(jì)的今天,對于每一項(xiàng)的客戶體驗(yàn)是什么你是根本不清楚的。讓我們來看看餐廳,納得工房的數(shù)據(jù)告訴我們,在平日里,家庭成員能夠全部坐在餐廳里吃飯的比例只有50.1%,也就是說有將近50的人是不在家中吃飯的。那么,在這樣一種現(xiàn)實(shí)下,餐廳的大小和功能就要根據(jù)客戶體驗(yàn)做出相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)成都人休閑的習(xí)慣我曾經(jīng)說過:"玉林的茶樓就是你家的客廳,西沿線的館子便是你家的廚房。"餐廳的功能發(fā)生了何種變化呢?請看數(shù)據(jù),除吃飯之外,66.3%選擇在餐廳閱讀報(bào)紙和雜志,53.7%的人會(huì)在餐廳里看書。可見,在日本餐廳的功能已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

  再來看看對于洗臉池的客戶體驗(yàn),67%的人希望洗臉池旁邊能夠增加搓洗衣物的地方。盡管我們洗衣機(jī)已經(jīng)成為一個(gè)家庭的必備用品,但是,對于那些內(nèi)衣內(nèi)褲,襪子、毛巾等小物件一定是需要用手來搓搓才能洗的干凈。預(yù)留一個(gè)用于搓洗衣物的地方,就是滿足客戶的這種需求。

  在納得工房,他們就將客戶看作一種能力的來源。

  將客戶視為一種能力的思想,在軟件行業(yè)中已經(jīng)變成一種必然,企業(yè)測試新產(chǎn)品的環(huán)境已經(jīng)從實(shí)驗(yàn)室轉(zhuǎn)向真實(shí)的客戶環(huán)境。例如,大約有65萬客戶試用了微軟Windows2000β版,試用者們在事后都向微軟提供了自己關(guān)于改進(jìn)該產(chǎn)品性能的一些想法。并且,通過試用β版,客戶也知道了Windows2000能夠自己帶來的價(jià)值。如果將Windows2000開發(fā)過程中數(shù)十萬客戶參與投入的時(shí)間、精力和費(fèi)用加在一起的話,據(jù)說大約有5億美元。

  在中國地產(chǎn)界,萬科是較早認(rèn)識客戶能力的企業(yè)。萬科投訴網(wǎng)站有2萬-3萬條的投訴。投訴越多,給萬科帶來的忠誠客戶也就越多。萬科從中選擇了4千-5千條有價(jià)值的意見,據(jù)此對住宅產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。例如曬衣架、內(nèi)排管等等,這些改進(jìn)逐漸演變?yōu)檎麄(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。"

客戶體驗(yàn)在日本之三:正在組裝的寫字樓

作者供稿 CTI論壇編輯



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