電信行業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀分析
楊昕 2005/10/25
在電信行業(yè)中，CRM的重要性毋庸置疑。隨著運(yùn)營商的經(jīng)營模式開始轉(zhuǎn)向以客戶為中心，運(yùn)營商們將更多的目光投向了CRM。然而，在這些關(guān)注的目光背后也存在一些隱憂，如不加以解決，可能會影響CRM的成敗，進(jìn)而打擊這些運(yùn)營商對CRM的投資熱情，本文對此進(jìn)行了較為深入的探討。
據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)的預(yù)測，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計2005年銷售額可達(dá)4.39億元，其中中小企業(yè)市場增長顯著。同時，我們也看到SAP等著名的ERP廠商也一直在推進(jìn)其CRM的進(jìn)展，相對其他廠商而言(特別是國內(nèi)CRM廠商)更注重在行業(yè)方面的推廣，如電信、保險、化工、銀行等專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展。然而，從CRM市場的成長歷史看，CRM行業(yè)這幾年走過的路并不順。從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了5年時間的負(fù)增長。這也充分說明了在CRM的建設(shè)和發(fā)展道路上是機(jī)會與風(fēng)險共存，怎么樣加強(qiáng)客戶對CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的信心，引導(dǎo)客戶樹立正確的CRM系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用觀點成為當(dāng)務(wù)之急。
作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，為提高電信企業(yè)用戶對CRM的應(yīng)用水平和信心，在當(dāng)前的CRM系統(tǒng)建設(shè)中將結(jié)構(gòu)化的思維方法和設(shè)計思路與客戶實際應(yīng)用業(yè)務(wù)相結(jié)合起來，建設(shè)適應(yīng)客戶需要的CRM系統(tǒng)不失為一種有效的手段。對CRM提供商而言，在CRM系統(tǒng)一般共性的基礎(chǔ)上讓電信企業(yè)自己來選擇所需要的各種組件（即CRM
On Demand），將能在未來CRM市場的競爭中為自己搶得先機(jī)，而對電信企業(yè)而言也可以大大提高客戶的滿意度，無疑是一個雙贏的局面。
電信行業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)展
CRM系統(tǒng)（在電信和銀行行業(yè)中主要表現(xiàn)為經(jīng)營分析系統(tǒng)）最早在金融銀行業(yè)興起，主要應(yīng)用于對客戶資料的分析以及為自己擴(kuò)展業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的逐漸成熟和現(xiàn)代管理概念的深入人心，CRM系統(tǒng)在大型企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用逐步得到普及，在應(yīng)用過程中，用戶們也逐漸認(rèn)識到CRM系統(tǒng)的真正價值，從而在電信、航空、證券等行業(yè)中，CRM市場出現(xiàn)了爆炸性的增長。
CRM在中國的應(yīng)用得益于那些國際上著名的CRM軟件廠商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他們進(jìn)入中國市場后，牢牢占據(jù)了中國大部分高端市場。而這些年國內(nèi)的CRM管理軟件廠商也發(fā)展到了一定的規(guī)模，涌現(xiàn)出亞信、創(chuàng)智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想等諸多品牌。
表1 電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的發(fā)展歷程
(點擊看大圖)
但總的說來，中國市場的CRM軟件廠商到目前為止并沒有找到很好的發(fā)展突破口。CRM的產(chǎn)品、咨詢、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問題:
軟件功能模塊同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，沒有統(tǒng)一和科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn); 軟件廠商的咨詢力量與行業(yè)經(jīng)驗比較薄弱; 項目實施后的系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級等服務(wù)還很不規(guī)范等。從短期來看，CRM市場會給許多業(yè)績平平的軟件廠商帶來新的希望，但從長期來看，隨著CRM市場的進(jìn)一步成熟與規(guī)范，那些不具有長期競爭優(yōu)勢的廠商勢必會被市場所淘汰。CRM市場必定面臨重新洗牌的局面。因此，CRM廠商要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就應(yīng)該更系統(tǒng)地、長遠(yuǎn)地考慮和發(fā)展自身的優(yōu)勢，深刻研究行業(yè)的機(jī)會與威脅，深入理解行業(yè)客戶的真實需求，執(zhí)行CRM系統(tǒng)和行業(yè)業(yè)務(wù)的捆綁實踐，實實在在地為行業(yè)用戶創(chuàng)造利潤和機(jī)會。
電信行業(yè)是CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級的電信運(yùn)營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI、Sprint、Telia等，無不把CRM作為企業(yè)競爭的利器。而中國的電信企業(yè)中，中國移動無疑走在了四大運(yùn)營商的前列。中國移動公司所有分公司在2003年以前就已經(jīng)完成了CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，并且定義了自身內(nèi)部CRM系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過2004年的檢查和調(diào)整，又把2005年定義為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用實踐年，這也恰恰符合了CRM系統(tǒng)在中國發(fā)展的速度。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)CRM系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，新近成立的中國網(wǎng)通公司也在對CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用進(jìn)行深入的研討，準(zhǔn)備上馬建設(shè)。
電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點
作為CRM建設(shè)和應(yīng)用的排頭行業(yè)，目前，電信行業(yè)的CRM建設(shè)和應(yīng)用也在經(jīng)歷種種陣痛后逐漸進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展和應(yīng)用的時期�？偟膩碚f，電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用體現(xiàn)了以下幾個方面的特點:
1. 系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度高
電信行業(yè)的市場競爭殘酷性和業(yè)務(wù)復(fù)雜性從一開始就在電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜程度上體現(xiàn)出來，海量數(shù)據(jù)、復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)模式、非統(tǒng)一的商業(yè)模式(地方)、未經(jīng)實踐驗證的業(yè)務(wù)模型都使得電信行業(yè)的CRM建設(shè)復(fù)雜程度倍增。
2. 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性難以保證
CRM系統(tǒng)自身的特點決定其不產(chǎn)生原始數(shù)據(jù)，只是對其他相關(guān)系統(tǒng)所傳遞過來的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取到展現(xiàn)，所以CRM系統(tǒng)允許一定的數(shù)據(jù)誤差和延遲。但是在實際的建設(shè)和應(yīng)用過程中，廠家和運(yùn)營商都發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的最大瓶徑。同時早期參照國際標(biāo)準(zhǔn)建立的CRM系統(tǒng)根本不符合國內(nèi)應(yīng)用的要求，于是才逐漸發(fā)展出現(xiàn)了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(運(yùn)營型CRM)之分，用以滿足不同層次人員對CRM系統(tǒng)的應(yīng)用要求。
3. CRM系統(tǒng)整體架構(gòu)存在不足
建設(shè)電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)不僅僅要有以前IT系統(tǒng)建設(shè)的模塊化思路，更重要的還必須用結(jié)構(gòu)化的思維方式去考慮整個系統(tǒng)的建設(shè)。由于中國國內(nèi)的電信行業(yè)沒有經(jīng)歷國外電信行業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等過程，或者因其特有的國有性質(zhì)而進(jìn)行得不徹底，因而注定了CRM系統(tǒng)在建設(shè)過程中必須兼顧客戶公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和未來理想業(yè)務(wù)模式。這也是為什么如今大量咨詢公司活躍在以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的各種應(yīng)用平臺上的原因。
4. CRM的應(yīng)用比基礎(chǔ)建設(shè)更為關(guān)鍵
CRM系統(tǒng)有別于電信行業(yè)其他IT系統(tǒng)的最大特點是建設(shè)重心后移。BOSS、網(wǎng)絡(luò)管理平臺等作為運(yùn)營商的主要生產(chǎn)系統(tǒng)，其建設(shè)重點在其基礎(chǔ)建設(shè)時期。這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)完成上線使用后，作為生產(chǎn)系統(tǒng)，其工作重點轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)優(yōu)化調(diào)整以及新功能模塊的開發(fā)工作，整個系統(tǒng)的使用可以全面鋪開。但是CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程往往會從需求調(diào)研、功能架構(gòu)設(shè)計、基礎(chǔ)建設(shè)一直延伸到了應(yīng)用實施。只有系統(tǒng)應(yīng)用好了，出效益了，才能推動整個CRM系統(tǒng)的向前演進(jìn)。
5. 系統(tǒng)規(guī)劃是CRM系統(tǒng)的前提保證
建設(shè)怎樣的CRM系統(tǒng)和將來用建設(shè)的CRM系統(tǒng)怎樣解決實際問題是密切相關(guān)的，所以在建設(shè)CRM系統(tǒng)之前，進(jìn)行需求調(diào)研和系統(tǒng)功能設(shè)計就顯得尤其重要。在CRM系統(tǒng)建設(shè)的調(diào)研中必須大量借鑒咨詢公司的手段和流程以保障系統(tǒng)建設(shè)的合理性和可用度，這也是CRM系統(tǒng)作為一套業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)的特點所決定的。在中國移動公司剛剛開始建設(shè)CRM系統(tǒng)時，在這方面曾走了較多的彎路。
推行結(jié)構(gòu)化的CRM系統(tǒng)
電信行業(yè)早期的CRM系統(tǒng)主要是由單一的多維分析子系統(tǒng)組成，比如移動總公司最早的CRM系統(tǒng)就僅僅規(guī)范了以多維分析為標(biāo)準(zhǔn)的九大主題分析。隨著移動電信市場的迅速增長，復(fù)雜程度越來越高，更多的子系統(tǒng)被添加進(jìn)來，IT系統(tǒng)建設(shè)中模塊化的思路通過數(shù)據(jù)集市的方式在CRM建設(shè)中體現(xiàn)明顯。
圖1是中國移動的CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)，從中可以看出它在原來中國移動總公司規(guī)范的九大主題多維分析的基礎(chǔ)上，又發(fā)展了KPI分析子系統(tǒng)、大客戶個體分析子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)、渠道分析子系統(tǒng)、專題分析子系統(tǒng)、集團(tuán)分析子系統(tǒng)等面向?qū)ο蟮姆治鲎酉到y(tǒng)模塊。在數(shù)據(jù)來源方面也從原來的BOSS系統(tǒng)擴(kuò)展到了網(wǎng)管系統(tǒng)、Call
Center等，同時對于前端的具體應(yīng)用模塊也完全以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，并充分吸取使用者和使用者服務(wù)對象(終端用戶)的使用習(xí)慣全面地對整個業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐。
在CRM建設(shè)中除了模塊化的建設(shè)思路外，更為重要的是用結(jié)構(gòu)化的思維方式組織建設(shè)。結(jié)構(gòu)化的含義既指IT架構(gòu)本身的結(jié)構(gòu)化和模塊化，也指根據(jù)使用者的工作分工不同、部門責(zé)任不同、關(guān)心重點不同，從而形成不同的建設(shè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)，這也是CRM系統(tǒng)作為經(jīng)營分析系統(tǒng)必須與使用單位的業(yè)務(wù)邏輯和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來建設(shè)的特點所決定的。
圖2可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理層，要求數(shù)據(jù)高度精確、及時，而對于業(yè)務(wù)分析和業(yè)務(wù)操作層KPI的需求重要程度逐漸減少。而客戶細(xì)分等模型主要由業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)骨干使用，得到具體結(jié)論后再由業(yè)務(wù)操作人員進(jìn)行具體的應(yīng)用。對公司管理層而言，只是通過KPI分析中的指標(biāo)變化評估工作效果，所以客戶細(xì)分模型在公司管理和業(yè)務(wù)操作層的需求重要程度逐漸減少，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時性的要求也明顯低于KPI分析。
同理，面向大客戶和集團(tuán)客戶工作的大客戶個體分析系統(tǒng)和集團(tuán)客戶分析系統(tǒng)因為其面向一個部門的特殊性，所以橫跨了業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)分析和管理三個層次。只有將CRM系統(tǒng)的建設(shè)按照模塊化結(jié)構(gòu)化的思路進(jìn)行才能真正滿足用戶的實際需求和其日常工作與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮出應(yīng)有的效果。
電信行業(yè)CRM系統(tǒng)典型構(gòu)成
根據(jù)電信行業(yè)獨有的行業(yè)特性和市場環(huán)境，其CRM系統(tǒng)主要包括以下幾個子模塊。當(dāng)然根據(jù)不同的地域情況和盈利重心的差異，在具體建設(shè)過程中還要把握模塊化和結(jié)構(gòu)化的建設(shè)思路，貫徹一切從需求出發(fā)，這是CRM系統(tǒng)建設(shè)的基本方針。下面就幾個目前行業(yè)內(nèi)應(yīng)用比較成功的分析子模塊進(jìn)行概述。
1．多維分析子系統(tǒng)
多維分析系統(tǒng)是對CRM系統(tǒng)早期建設(shè)的延伸和改造，多維分析子系統(tǒng)主要從預(yù)期收益、市場發(fā)展、競爭對手情況等KPI指標(biāo)相關(guān)的眾多維度對KPI主題進(jìn)行趨勢上的同比分析和環(huán)比分析。這里的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)主要參照中國移動總公司的一期CRM系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范，使用者主要是移動電信行業(yè)的業(yè)務(wù)管理和分析層的人員。
中國移動公司的多維分析子系統(tǒng)的建設(shè)實際上在2004年已經(jīng)基本建設(shè)完成，但從實際的應(yīng)用效果看并不理想，其主要原因在于多維分析子系統(tǒng)本身的復(fù)雜性決定了其使用的復(fù)雜程度，OLAP分析鉆取、第三方軟件的使用、即席查詢等眾多技術(shù)的使用使最后的使用者必須具備很多專業(yè)的計算機(jī)知識，在實際的應(yīng)用中也就影響了其功能的發(fā)揮。而相對于其他的運(yùn)營商來說，由于有了中國移動在CRM系統(tǒng)建設(shè)上的先期探索，在他們開始建設(shè)自身的CRM系統(tǒng)的時候就更加注重了以多維分析方式為基礎(chǔ)的其他市場應(yīng)用分析模塊的建設(shè)，如大客戶分析子模塊、集團(tuán)客戶分析子模塊等等。
2．大客戶個體分析子系統(tǒng)
大客戶個體分析系統(tǒng)對大客戶管理人員支持分兩個層次: 客戶經(jīng)理層次和高級管理人員層次，其中高級管理人員層次又按照使用單位的實際組織結(jié)構(gòu)需求被細(xì)分為片區(qū)經(jīng)理、部門經(jīng)理和主任三個層次。系統(tǒng)為這些層次不同的管理人員，根據(jù)他們業(yè)務(wù)管理的需求差異，有針對性地設(shè)計了不同的功能模塊，從而全面有效地滿足了大客戶分析的管理需要
。
3．集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)
集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)將集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集中并統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析視圖，建立能夠支撐集團(tuán)客戶營銷分析、客戶服務(wù)管理思路的信息共享與協(xié)同工作系統(tǒng)，建立按職責(zé)層次進(jìn)行工作管理的工作模式。同時集團(tuán)客戶分析子系統(tǒng)按照管理層次及時間和地域緯度對指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計及分析展示，橫跨了所有的需求層次以適應(yīng)各層次領(lǐng)導(dǎo)的管理需求，從而為市場部門提供積極和有價值的分析。
4．?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)
隨著電信運(yùn)營商對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的日益重視，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在移動業(yè)務(wù)中的比重逐漸加大，電信相關(guān)營銷的投入力度也越來越大。比如，對移動而言，在組織結(jié)構(gòu)方面，從省中心到地市以及區(qū)縣，移動有專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的部門和人員;
從考核方面看，移動將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)作為考核各省移動工作的重要指標(biāo); 從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自身的發(fā)展來看，在面臨2.5G與3G交接之時，各種新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以前所未有的趨勢不斷推陳出新，所以從CRM系統(tǒng)規(guī)劃中將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)分離出來單獨開發(fā)確實是迫在眉睫。
3．KPI指標(biāo)子系統(tǒng)
通過ＫＰＩ分析子系統(tǒng)的建設(shè)使公司管理層對公司關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)能有準(zhǔn)確、及時、清晰的了解，并按時間、管理層次維度對比分析指標(biāo)走勢，支持在指標(biāo)可能存在問題時將任務(wù)派發(fā)至具體負(fù)責(zé)人員核實并及時采取舉措。
4．報表子系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)中的報表系統(tǒng)是從現(xiàn)有的生產(chǎn)系統(tǒng)中劃出至逐漸發(fā)展和完善，這也是由系統(tǒng)分工和市場分工所確定的。以中國移動為例，從2004年開始，中國移動總公司要求各個分公司將原在BOSS上的報表統(tǒng)一劃歸CRM系統(tǒng)進(jìn)行移植和開發(fā)，這樣調(diào)和了原來在應(yīng)用中出現(xiàn)的使用者對CRM系統(tǒng)和報表系統(tǒng)認(rèn)識混淆不清的矛盾，同時對數(shù)據(jù)質(zhì)量的一致性也給予了有力的保障，完成了CRM系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的科學(xué)分工，相信隨著其他電信運(yùn)營商CRM系統(tǒng)的不斷建設(shè)，中國移動報表系統(tǒng)移植的經(jīng)驗必定會被借鑒和發(fā)揚(yáng)。
5．渠道管理子系統(tǒng)
渠道管理子系統(tǒng)可以看作是對營銷中心最有力的支撐系統(tǒng)之一，同時由于數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)和終端定制業(yè)務(wù)的全面開花，在給渠道管理子系統(tǒng)賦予新的含義的同時，也使電信公司的市場經(jīng)營部和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部(中心)對渠道管理子系統(tǒng)產(chǎn)生了比以前更強(qiáng)的業(yè)務(wù)依賴，本身的渠道表現(xiàn)方式也從原始的自辦營業(yè)廳和經(jīng)銷代銷商發(fā)展到了多種社會渠道(加盟營業(yè)廳，合作營業(yè)廳等)、SP、手機(jī)終端源廠商等。
6．專題分析子系統(tǒng)
專題分析子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)中的重要組成部分，在激烈和復(fù)雜的市場環(huán)境之下，有大量的分析或者輔助決策的工作是不能夠通過IT技術(shù)形成固定化模式化的分析主題的。類似于客戶細(xì)分模型、流失挽留模型、IMEI分析應(yīng)用模型等大量的模型應(yīng)用都可以歸屬在專題分析子系統(tǒng)中。
7．客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)
我們將客戶服務(wù)分析子系統(tǒng)定位為一個數(shù)據(jù)交互系統(tǒng)，通過客戶服務(wù)部門所采集的數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)所搜集并分析的數(shù)據(jù)，在為客戶服務(wù)工作提供更清晰、更明確的服務(wù)方向的同時，也為CRM系統(tǒng)的知識庫補(bǔ)充由客戶服務(wù)部門所提供的第一手客戶信息，使CRM系統(tǒng)的分析主題與分析內(nèi)容更加完善。
上述功能模塊是根據(jù)當(dāng)前的需求提出的，隨著國內(nèi)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識越來越深入、相關(guān)商業(yè)模型建立以及CRM系統(tǒng)在架構(gòu)和技術(shù)上還會逐步完善，CRM系統(tǒng)在中國將發(fā)揮更強(qiáng)大的功能。目前已經(jīng)有公司在CRM的基礎(chǔ)上提出了ERM系統(tǒng)的概念，隨著協(xié)作工作平臺的成熟，將來ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系統(tǒng)結(jié)合科學(xué)的企業(yè)工作管理流程為企業(yè)進(jìn)行分析決策和以更明智的方式參與市場競爭提供有力的支撐。
�。ū疚淖髡邽閬喰趴萍�(成都)分公司BI項目高級咨詢經(jīng)理和亞信科技(中國)有限公司亞信學(xué)院高級咨詢顧問）
鏈接
CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的組織架構(gòu)
由于CRM系統(tǒng)本身的特殊性，在CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣的過程中必須從應(yīng)用單位的高層著手，獲得應(yīng)用單位高層的有力支持，建立專業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用推廣組織結(jié)構(gòu)和部門職能，以完善利用CRM系統(tǒng)解決實際業(yè)務(wù)問題的具體流程。下面根據(jù)筆者在CRM應(yīng)用實踐中的經(jīng)驗，為電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用推廣提供一個組織結(jié)構(gòu)框架供讀者參考.
一級部門
公司總(副)總經(jīng)理: 控制和調(diào)整整個CRM應(yīng)用實施項目的期望值，監(jiān)督最后結(jié)果。
省市場經(jīng)營部: 監(jiān)督整個應(yīng)用實施過程，審核和批復(fù)CRM應(yīng)用實施計劃書， 項目最終效果評估。
省計費中心: 提供有效的數(shù)據(jù)支撐，對外接口項目實施專家，審核推廣應(yīng)用方案的技術(shù)可行性。
二級部門
地市市場部: 和項目實施專家一起確定CRM應(yīng)用計劃書和時間進(jìn)度表，進(jìn)行CRM應(yīng)用效果的一次評估，監(jiān)督地市各部門順利進(jìn)行CRM應(yīng)用的實施。
地市計費中心: 配合應(yīng)用實施專家進(jìn)行數(shù)據(jù)的校驗和收集。
地市客戶服務(wù)中心和營銷中心: 根據(jù)CRM應(yīng)用方案在第一線直接面對受眾客戶。及時反饋自身體驗和客戶體驗以及實施情況。
項目實施專家
項目實施專家一般來自于第三方公司(大多數(shù)是運(yùn)營商的系統(tǒng)集成商或者具有咨詢公司背景)，他們將利用經(jīng)驗和方法上的優(yōu)勢全程參與整個CRM應(yīng)用實施過程，建立流程，和地市市場部一起起草CRM應(yīng)用建議書以及最終的評估報告。
計算機(jī)世界報
相關(guān)鏈接: