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解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成

王虹 2005/05/26

  CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫(kù)看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心,利用它,企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng),跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài),建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的,一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。
  
  1、市場(chǎng)管理    
  2、銷售管理
  3、銷售支持與服務(wù)
  4、競(jìng)爭(zhēng)者分析
  • 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品,包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。

  •   
      不難看出,一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的,它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement)緊密相關(guān),從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái),即ERP系統(tǒng)(EnterpriseResourcePlanningSystem),其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能。

    中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)



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