中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM管理實(shí)踐
葉開 2005/05/23
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開篇故事
Dick Lee是一家CRM軟件廠商的售前顧問，十一長假結(jié)束后接到的新任務(wù)是跟蹤河北一家醫(yī)藥公司，該公司已經(jīng)采用了ERP系統(tǒng)，目前準(zhǔn)備上CRM項(xiàng)目，正在進(jìn)行初步的招標(biāo)選型。
因?yàn)榍捌趯υ撫t(yī)藥公司的需求不了解，而且客戶也要求先為企業(yè)的中高層管理人員做一個CRM的基礎(chǔ)培訓(xùn)，所以公司決定需要先給客戶做一個關(guān)于CRM的管理實(shí)踐的培訓(xùn)，讓客戶有個大體的認(rèn)識，然后再詳細(xì)調(diào)研客戶的現(xiàn)狀和需求，最后制作適合客戶的解決方案。
那么，給客戶講什么呢？
現(xiàn)在的企業(yè)客戶已經(jīng)對那些CRM的"以客戶為中心"、"360度關(guān)懷客戶"等概念和理念不感冒了，只想聽CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)做什么？能夠?yàn)槠髽I(yè)解決什么問題？怎么解決？
Dick思考了很久，對這種有需求但是又不了解CRM的企業(yè)，應(yīng)該更多的切入到CRM將給企業(yè)帶來什么價值？CRM的管理在企業(yè)實(shí)踐中的體現(xiàn)是什么？
在紙上勾勒出培訓(xùn)的架構(gòu)，打開筆記本，Dick開始敲擊鍵盤……
本章目標(biāo)
在讀完本章后，您應(yīng)該能夠：
- 了解企業(yè)的內(nèi)在呼聲
- 掌握CRM的意義與基本策略
- 討論CRM給企業(yè)帶來什么？
導(dǎo)言
CRM行業(yè)正在逐漸成熟，在度過了一段時間的虛熱和炒作后，整個市場進(jìn)入務(wù)實(shí)的階段。作為最終用戶，企業(yè)更加明確的認(rèn)識到：我們需要的不是概念，而是切合實(shí)際的管理、真實(shí)可行的實(shí)踐。過去講的那些概念，已經(jīng)成為昨日黃花，因?yàn)楦拍钍腔趯?shí)踐的，而沒有實(shí)踐基礎(chǔ)的概念只是空中樓閣水中花月。
在實(shí)踐的階段，大家都面臨一個最基本的問題，就是要重新審視CRM是什么？在明確這個問題后，就要關(guān)注CRM能夠給企業(yè)帶來什么？這是個很實(shí)際的問題，每個企業(yè)的規(guī)模實(shí)力不同、行業(yè)側(cè)重不同、實(shí)際情況不同，它對于CRM的理解和認(rèn)識以及CRM能夠帶來的變化和效應(yīng)也是不同的。
CRM是好東西，每一個研究、實(shí)踐它的人都知道。但是，好東西并不是適合每一個人每一個企業(yè)。企業(yè)在部署CRM 之前要認(rèn)真了解CRM能夠給自己帶來什么？是變化？是價值？是成本？還是其它？變革是企業(yè)一件很關(guān)鍵的工程，它帶來的將不完全是理想狀態(tài)，有可能將企業(yè)引入到一個誤區(qū)或者僵境�；陲L(fēng)險控制，企業(yè)一開始就要做好準(zhǔn)備。
所以，在CRM管理實(shí)踐的這一章節(jié)，把CRM在企業(yè)管理的實(shí)踐向大家展示，利于企業(yè)對照自己的企業(yè)管理分析CRM的可行性。
作者供稿 CTI論壇編輯
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