CRM知識(shí)和方法論
鄧猛 2005/05/17
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，是辨識(shí)、選擇、保持、增加可獲利客戶的方法和策略，客戶關(guān)系管理的本質(zhì)就是客戶價(jià)值差別化管理。CRM要求采用"以客戶為中心"的管理方法、商業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化和執(zhí)行力來支持有效的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷流程，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的增值和競(jìng)爭(zhēng)力。
北京起點(diǎn)信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱起點(diǎn)公司）自1999年創(chuàng)辦以來，在普及CRM理念和知識(shí)的同時(shí)，深入研究并向企業(yè)提供CRM方法論，將之不斷移植進(jìn)SynleadCRM系統(tǒng)中。
其他一些研究和顧問咨詢組織，也在全球客戶關(guān)系管理十?dāng)?shù)年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，2003年起又逐漸從歐美引入基于客戶的會(huì)計(jì)核算等方法，豐富了CRM方法論內(nèi)涵。
SynleadCRM是一整套客戶關(guān)系管理方法論和計(jì)算機(jī)軟件的結(jié)合體。起點(diǎn)公司從來都鮮明地反對(duì)"CRM就是軟件"或者"CRM無需軟件"等極端說辭，片面批判軟件或方法論的任何標(biāo)榜自己的言行，既違背了客觀實(shí)際，也將誤導(dǎo)用戶。
(一) CRM與ISO9000
越來越多的企業(yè)實(shí)施了ISO9000體系認(rèn)證（例如ISO9001），很關(guān)心實(shí)施CRM能否兼容或迎合ISO9000管理�；卮鹗强隙ǖ�，兩者相輔相成、相得益彰。
- CRM客戶關(guān)系管理當(dāng)前不是一種標(biāo)準(zhǔn)，甚至還沒有像ISO9000體系一樣對(duì)企業(yè)運(yùn)行的模式規(guī)范出高度概括性的制度。但CRM已經(jīng)能夠指明企業(yè)管理的基本流程；同時(shí)CRM本身又兼具相當(dāng)?shù)膹椥�，允許每個(gè)企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)最大程度地發(fā)揮運(yùn)用。
- 盡管ISO9000聚焦于幫助企業(yè)建立正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本框架、制定各個(gè)層面最基礎(chǔ)的管理制度、選擇合適的管理流程，但由于ISO9000主體依據(jù)PDCA管理模型，也有其局限性，ISO9000并沒有明確制定出控制企業(yè)諸多環(huán)節(jié)質(zhì)量輸出的量化目標(biāo)，因?yàn)橐坏┲贫仁レ`活性和彈性，其傳播的力度就會(huì)受到極大的局限。所以從根本上來說，ISO9000并不是真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)，也只是一種方法和模式。與ISO9000本身缺乏量化的、可衡量的指標(biāo)不同，CRM對(duì)于記錄內(nèi)容不僅可以定性評(píng)估，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的商務(wù)質(zhì)量輸出還可以定量制定目標(biāo)及評(píng)價(jià)。
- 另一方面，客戶關(guān)系管理實(shí)踐遠(yuǎn)遠(yuǎn)先行于今天的CRM方法論，并且多來自各類大小企業(yè)口手相傳的經(jīng)驗(yàn)，從各種媒介也可方便地獲得相關(guān)知識(shí)，因此容易"一點(diǎn)就通，一通則靈"。而ISO9000是后工業(yè)化時(shí)代從西方大企業(yè)向下衍生的"專業(yè)管理技術(shù)"，若無專家指導(dǎo)則理解比較"晦澀"，對(duì)中國(guó)大多數(shù)企業(yè)有其是中小企業(yè)來說更是陌生。因此，企業(yè)實(shí)施CRM，應(yīng)比實(shí)施ISO9000更容易些，一些相近的流程和崗位設(shè)計(jì)思路有助于相互促進(jìn)。
(二) CRM客戶關(guān)系管理"做什么"
研究和實(shí)踐表明，企業(yè)不斷擴(kuò)大收入和利潤(rùn)，一方面可以通過促進(jìn)潛在客戶為成交客戶來實(shí)現(xiàn)；另一方可以通過提升現(xiàn)有客戶（有過成交的客戶）的購(gòu)買力來實(shí)現(xiàn)，特別要留住占現(xiàn)有客戶20%左右的那些高價(jià)值客戶。您應(yīng)該選擇何種手段，與您企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特征、當(dāng)前階段、產(chǎn)品性質(zhì)、運(yùn)營(yíng)成本等有關(guān)。
1. 了解客戶價(jià)值規(guī)律
大量來自國(guó)內(nèi)外的企業(yè)調(diào)查、跟蹤結(jié)果顯示：
- 80%的現(xiàn)有客戶僅帶來20%的銷售收入，卻占用了較多的互動(dòng)成本，在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)讓企業(yè)虧本，稱之為小客戶。而另外20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入（VIP客戶數(shù)量約1%、大客戶數(shù)量約4%、中級(jí)客戶約15%，各創(chuàng)造這80%銷售收入的約1/3），企業(yè)100%的真正凈利潤(rùn)都來自這部分高價(jià)值客戶。
- 一些企業(yè)經(jīng)過六個(gè)月營(yíng)銷，新增了約占老客戶20%的新客戶--成為小客戶，銷售收入增長(zhǎng)了10%，利潤(rùn)卻不見改善。與此同時(shí)，占老客戶1%的大客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，銷售收入因此減少了6%，利潤(rùn)更是因此減少了10%。
- 另一些企業(yè)意識(shí)到現(xiàn)有小客戶里的一成左右具有提升價(jià)值的高潛力，也意識(shí)到留住高價(jià)值老客戶的重要性，在不增加廣告投入的情況下，對(duì)他們經(jīng)過六個(gè)月的營(yíng)銷推動(dòng)，占老客戶2%的部分小客戶分別成為中級(jí)客戶、大客戶和VIP客戶，銷售收入增加了13%，利潤(rùn)卻驚人地增長(zhǎng)了40%至60%！
- "把客戶請(qǐng)進(jìn)來，向上提升客戶價(jià)值，留住高價(jià)值客戶"，是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)方法，揭示了客戶差別、銷售收入和利潤(rùn)的關(guān)系。
2. 為了提高利潤(rùn)，企業(yè)應(yīng)該"做什么"
了解客戶價(jià)值規(guī)律后，企業(yè)很關(guān)心應(yīng)該"做什么"，才可實(shí)現(xiàn)更多的利潤(rùn)？
企業(yè)以盈利為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這是投資者創(chuàng)辦企業(yè)的目的，對(duì)此不必掩飾。如果經(jīng)營(yíng)者一味期待通過擴(kuò)大廣告宣傳和展示會(huì)等投入來提升銷售收入，由于同時(shí)增加了營(yíng)銷成本，利潤(rùn)未必得以改善。消費(fèi)品市場(chǎng)多依賴廣告宣傳、促銷活動(dòng)吸引潛在客戶或提高老客戶重復(fù)購(gòu)買頻度，但其它產(chǎn)品市場(chǎng)尤其是生產(chǎn)資料市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理更顯成效。
只有客戶實(shí)際購(gòu)買了您企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，您的企業(yè)才可能從其身上盈利�？蛻魧�(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)和表現(xiàn)，取決于客戶滿意度、客戶價(jià)值與客戶行為方式，而這些又取決于您是否清楚客戶到底關(guān)注什么。客戶十分關(guān)注：
- 組織--您，或您的企業(yè)，是否對(duì)各種互動(dòng)具備有條不紊的組織能力。"以客戶為中心"只停留在表面，還是已經(jīng)落實(shí)為客戶能夠體驗(yàn)、感受到的運(yùn)行措施和便利。
溝通--是否能有效形成一對(duì)一的溝通渠道。溝通可能采用面對(duì)面會(huì)談、電話、信函、E-mail、網(wǎng)站等方式，能夠以客戶希望的方式進(jìn)行；要具有"正式的"而不是"隨意的"商業(yè)分寸和氛圍；準(zhǔn)確記錄客戶的需求和信號(hào)，特別不要因?yàn)闆]有及時(shí)記錄、反復(fù)詢問相同事情而致使客戶煩躁。
信息--您是否傳遞了有價(jià)值的信息。會(huì)談、行文的開場(chǎng)白就應(yīng)是有益的；應(yīng)考慮當(dāng)前和今后的需求；性能價(jià)格比合適；快速響應(yīng)并反饋，尤其對(duì)大客戶發(fā)出的、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)。
針對(duì)客戶十分關(guān)注的"組織、溝通和信息"，明確了應(yīng)該"做什么"，才可能把客戶朝著實(shí)質(zhì)成交及增創(chuàng)利潤(rùn)方向引導(dǎo)。
(三) CRM客戶關(guān)系管理"怎樣做得更好"
理解上述"做什么"并不難，CRM難就難在"怎樣做得更好"--客戶關(guān)系管理方法和軟件也因此拉開了檔次，即人們經(jīng)常談?wù)摰母叨�、中端、低端之分�?br>
市場(chǎng)中經(jīng)常存在著這樣一些軟件公司，號(hào)稱別人有的模塊他都有，甚至包羅萬(wàn)象地塞入了更廣泛的東西，并狂熱地、大篇幅地向客戶推銷其軟件技術(shù)多么跨平臺(tái)……但客戶偏偏為什么很少選擇其軟件呢？
客戶一般是理智的，并不容易被表面現(xiàn)象所蒙蔽。之所以沒有選擇那些軟件，來自客戶的反饋表明：
- 對(duì)那些軟件細(xì)究起來，便發(fā)現(xiàn)商務(wù)功底不夠，更像是照貓畫虎地用另一種技術(shù)進(jìn)行軟件模仿。效仿了人家軟件模塊一些表面化的東西，卻不清楚怎樣效仿人家的商務(wù)本質(zhì)及內(nèi)在關(guān)系。說到底，即便對(duì)同一個(gè)軟件功能模塊，也存在著商務(wù)功底、方法論的深度和高度差距，或者講其疑似閉門造車、缺乏實(shí)際調(diào)研，可能也與背后缺乏研究組織和顧問咨詢伙伴的支持有關(guān)。
- 即使站在技術(shù)角度看，也不見其技術(shù)給銷售、服務(wù)管理等實(shí)戰(zhàn)帶來哪些便利。例如，客戶十分希望查詢出一組記錄后，能夠"所見即可操作"地直接處理這組記錄中的任何一個(gè)字段，這樣工作效率較高，也能夠同時(shí)比對(duì)其它記錄的信息。但其不能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)�？蛻粢苫�，難道其技術(shù)上也不講實(shí)現(xiàn)方法，依然操持效率較低的人機(jī)對(duì)話？軟件技術(shù)是為企業(yè)管理創(chuàng)造效益服務(wù)的，而不是讓使用者成為技術(shù)的奴隸。市場(chǎng)上受到客戶青睞的旗幟廠商也講技術(shù)，但其技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法更加適合于企業(yè)管理。
1. 多維管理要素轉(zhuǎn)化為三維管理及動(dòng)態(tài)流程遞進(jìn)的方法
CRM用于企業(yè)銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘分析等管理，涉及到太多的、內(nèi)在關(guān)聯(lián)的、彼此互為主項(xiàng)和子孫項(xiàng)的管理要素。由于各要素之間往往具有驅(qū)動(dòng)及反饋關(guān)系，且要求隨需應(yīng)變地、客觀地實(shí)現(xiàn)多樣化商務(wù)流程，如果平鋪全部的、多維的管理要素，將致使管理者眼花繚亂，令企業(yè)管理陷入主次難以辨識(shí)的雜亂狀態(tài)。
右圖為多維商務(wù)管理要素示例，若企業(yè)直接按照這樣的事物關(guān)系去組織業(yè)務(wù)流程，即便都是商務(wù)專家也會(huì)頭疼。
起點(diǎn)公司在1999年創(chuàng)辦之前，創(chuàng)業(yè)者們已經(jīng)對(duì)企業(yè)管理積累了十?dāng)?shù)年的資深閱歷和豐富經(jīng)驗(yàn)。在上世紀(jì)九十年代ERP、CRM、HR管理崛起時(shí)，觀察到一個(gè)現(xiàn)象：當(dāng)企業(yè)管理側(cè)重于"以產(chǎn)品為中心"時(shí)，就誕生并促進(jìn)了企業(yè)資源計(jì)劃實(shí)踐和方法；"以客戶為中心"時(shí)，就誕生并促進(jìn)了客戶關(guān)系管理實(shí)踐和方法；"以員工為中心"時(shí)，人力資源管理也應(yīng)運(yùn)而生……
那么，能不能在同一個(gè)CRM管理體系中，當(dāng)視角以某管理要素為主體時(shí)，也采用上述的方法進(jìn)行拓展？這種情況下各要素之間的關(guān)系、驅(qū)動(dòng)和反饋怎樣保持，要素的主體怎樣迅速轉(zhuǎn)換以適應(yīng)流程遞進(jìn)？八十年代曾經(jīng)風(fēng)靡全球的"魔方"，讓我們受到更多啟發(fā)：
- 魔方是一個(gè)立體玩具，內(nèi)含多個(gè)小方塊。
- 對(duì)于魔方的任何一個(gè)面，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的小方塊可有不同組合。
- 不能同時(shí)看到魔方的所有面。但調(diào)整視角，可觀察到其中相鄰的幾個(gè)面。
這也正是有條不紊進(jìn)行企業(yè)管理、組織運(yùn)營(yíng)的有效方法！
人腦較難想象出一個(gè)四維空間或四維以上空間，三維空間已經(jīng)是形象思維的一般邊界
，而二維或一維空間承載的信息量往往又不足。企業(yè)管理也很類似，不同的視角圍繞各自的重點(diǎn)（管理主要素）和側(cè)重點(diǎn)（管理子要素）。例如：
- 當(dāng)企業(yè)管理的主視角移至生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)時(shí)，機(jī)會(huì)就構(gòu)成了魔方的一個(gè)主面，主面中的那些小方塊代表著描述、關(guān)聯(lián)機(jī)會(huì)的信息（例如機(jī)會(huì)簡(jiǎn)述、銷售額、結(jié)案日期、成交可能性）和觸發(fā)旋轉(zhuǎn)的對(duì)象（例如機(jī)會(huì)名稱、客戶單位）。
- 與此同時(shí)，您可能還要把業(yè)務(wù)流程推進(jìn)到觀察、管理對(duì)上述機(jī)會(huì)的銷售追蹤任務(wù)。任務(wù)于是成為魔方主面相鄰的一個(gè)側(cè)面，側(cè)面中的那些小方塊代表著描述、關(guān)聯(lián)任務(wù)的信息（例如任務(wù)主題、日期、執(zhí)行人）和觸發(fā)旋轉(zhuǎn)的對(duì)象（例如任務(wù)方式、客戶單位、聯(lián)系人）。根據(jù)需要，您還可以把魔方主面相鄰的側(cè)面轉(zhuǎn)換為其它內(nèi)容（例如針對(duì)上述機(jī)會(huì)的聯(lián)系人，或便箋，或附件，或報(bào)價(jià)單，或合同，或提議，或產(chǎn)品等）。
- 點(diǎn)擊您看得到的魔方主、側(cè)面中觸發(fā)旋轉(zhuǎn)的對(duì)象（例如上述生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)的任務(wù)側(cè)面中的聯(lián)系人小方塊），聯(lián)系人立刻成為魔方的主面--業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)到新環(huán)節(jié)，對(duì)該聯(lián)系人安排過哪些任務(wù)自動(dòng)成為當(dāng)前相鄰的側(cè)面。根據(jù)需要，您還可以把魔方主面相鄰的側(cè)面轉(zhuǎn)換為其它內(nèi)容（例如針對(duì)該聯(lián)系人的便箋，或附件，或報(bào)價(jià)單，或合同，或提議，或產(chǎn)品，或機(jī)會(huì)，或服務(wù)請(qǐng)求，或客戶資產(chǎn)等）。
把紛繁的、多維的管理要素轉(zhuǎn)化為三維管理及動(dòng)態(tài)流程遞進(jìn)，是SynleadCRM實(shí)現(xiàn)"怎樣做得更好"的管理方法論之一。
2. 所見即所得，讓管理變得更簡(jiǎn)單
企業(yè)管理怎樣更好地把"以人為本"落實(shí)到實(shí)處？經(jīng)常聽到實(shí)施了各種信息管理系統(tǒng)的企業(yè)里員工私下流傳的抱怨："甭管上了什么樣的新管理，都是'管'員工的，都是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，很少有給員工服務(wù)的，反而還加大了我們的工作量！"
一旦員工在心理和動(dòng)機(jī)上對(duì)任何一種管理變革產(chǎn)生抵觸情緒，尤其對(duì)推行的信息化管理接受度較低時(shí)，企業(yè)管理就變得不那么簡(jiǎn)單了。
與ISO9000制度要求"把你做的工作記錄下來，然后對(duì)工作記錄進(jìn)行評(píng)估，看看是否符合規(guī)范"相似，CRM也要求按照一定的制度性和規(guī)范性管理，在同一個(gè)CRM平臺(tái)上隨時(shí)記錄商務(wù)重點(diǎn)，以便企業(yè)長(zhǎng)期豐富各種與客戶往來的或內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息，讓企業(yè)長(zhǎng)久保持增值和競(jìng)爭(zhēng)力。
SynleadCRM從一開始就強(qiáng)烈意識(shí)到提升員工接受度，讓CRM服務(wù)于全員的重要性。"以人為本，讓管理所見即所得，讓管理變得更簡(jiǎn)單"是SynleadCRM實(shí)現(xiàn)"怎樣做得更好"的又一管理方法論。
上圖"日歷管理"就借鑒了圖形化交互方法來安排日程和任務(wù)。這與您曾經(jīng)用過的桌面臺(tái)歷或記事本一樣，無需介紹就一目了然，并且要比在紙張上勾勾寫寫更方便、更有好處。例如，您此前計(jì)劃過日程，實(shí)際執(zhí)行有些變化，之后托托拽拽那個(gè)日程就可修改開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間，或修改主題內(nèi)容，有效提高了記錄工作日程的效率；又例如，可以根據(jù)需要設(shè)定"提醒"--即便對(duì)過期的、未及時(shí)處理的工作安排隨后也會(huì)提示，有了這樣的人性化服務(wù)助手，員工自然歡喜。
上圖"機(jī)會(huì)管理"表格窗口進(jìn)一步對(duì)人本化的管理方法進(jìn)行了舉例。在這里，您可直接對(duì)瀏覽到的字段進(jìn)行交互（是否能夠新建、修改、刪除，受管理授權(quán)或默認(rèn)授權(quán)約束），而不必一定要轉(zhuǎn)到另外的窗口才可操作字段。該方法在SynleadCRM中處處存在，它不僅僅為了提高工作效率，更讓企業(yè)在推行CRM管理變革時(shí)襯托出靈活性，而不是帶來了僵化。
3. 提供更多運(yùn)營(yíng)管理和決策支持方法
隨著起點(diǎn)公司已確定2005年第四季度測(cè)試完畢并發(fā)布面貌全新的"營(yíng)銷戰(zhàn)役管理"和"客戶價(jià)值金字塔管理"--對(duì)此前SynleadCRM企業(yè)版4.0的用戶免費(fèi)升級(jí)軟件產(chǎn)品，更多的運(yùn)營(yíng)管理和決策支持方法將不斷轉(zhuǎn)化為您的企業(yè)開源創(chuàng)收新動(dòng)力。
(1) 基于客戶的會(huì)計(jì)核算
在今天，基于客戶的會(huì)計(jì)核算方法，對(duì)CRM采用金錢成本和收益辨識(shí)客戶價(jià)值差別化提供了其中一個(gè)重要衡量角度，值得贊譽(yù)，SynleadCRM越來越多納入了該方法。但必須反思的是：
- 基于客戶的會(huì)計(jì)核算能否完全匹配、兼容現(xiàn)行的工業(yè)、商業(yè)財(cái)務(wù)管理制度，還需要商榷。例如費(fèi)用報(bào)銷，CRM強(qiáng)調(diào)"一對(duì)一"指明現(xiàn)場(chǎng)銷售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等面向的客戶，要求應(yīng)用系統(tǒng)支持這種費(fèi)用明細(xì)記賬。
- 基于客戶的會(huì)計(jì)核算或者現(xiàn)行的工業(yè)、商業(yè)會(huì)計(jì)核算都沒有解決如何"一對(duì)多"向客戶合理分?jǐn)偣策\(yùn)營(yíng)成本的問題，事實(shí)上少數(shù)客戶占用了企業(yè)很多的工作量，具體事務(wù)的工作強(qiáng)度也不盡相同，服務(wù)頻度等也有差別。
- 來自客戶的銷售收入及其產(chǎn)品成本一定是"一對(duì)一"的，但企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本大多是"一對(duì)多"的。例如，商務(wù)組織（銷售部門、服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門）的營(yíng)業(yè)用房、設(shè)施投入、日常辦公開銷、宣傳費(fèi)用等運(yùn)營(yíng)成本，按怎樣的系數(shù)和比例"一對(duì)多"地向每家客戶分?jǐn)�；每個(gè)員工都面對(duì)著一組客戶，其工資收入如何"一對(duì)多"地分?jǐn)偟娇蛻簦?/li>
- 如果避開上述問題，借助一些"變通"的ROI或其他解釋來推行基于客戶的會(huì)計(jì)核算方法，盡管這種"變通"在當(dāng)前具有積極意義，但衡量客戶價(jià)值差別化的結(jié)論也可能出現(xiàn)較大偏差。對(duì)此，今后需要進(jìn)一步研究和實(shí)踐。
(2) 把定性描述進(jìn)行量化
對(duì)數(shù)字總是可以計(jì)算的，對(duì)定性的文本描述如何衡量并計(jì)算？
另一類亟待發(fā)展的管理方法就是"把定性描述進(jìn)行量化"。對(duì)于高度人文化、情感化、形象化、邏輯化的人類思維和定性描述，電腦遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上人腦。例如，在電腦中記錄"巴黎今年夏天流行紅裙子，要迎合巴黎市場(chǎng)的偏愛"，當(dāng)一家巴黎客戶洽談服裝采購(gòu)時(shí)，電腦自己并不知道那條記錄的量化價(jià)值是多少（分值），除非您指明這句話和量化模型的相關(guān)度。
事實(shí)上，即便在同一個(gè)垂直細(xì)分行業(yè)內(nèi)，不同企業(yè)的管理角度及衡量尺度都存在差別，定性描述有各自的含義，CRM應(yīng)提供開放性，讓企業(yè)盡可能參考業(yè)內(nèi)的量化模型或依據(jù)經(jīng)驗(yàn)值定義衡量分值。例如，SynleadCRM中，由企業(yè)自定義管理要素的"類別"及其"評(píng)價(jià)"，以及"類別系數(shù)X
評(píng)價(jià)分值"；客戶滿意度計(jì)量也采用了類似方法。
對(duì)于更廣泛的、組合的、客戶化的枚舉或文本語(yǔ)句關(guān)鍵字衡量，可進(jìn)一步采用技術(shù)手段自行編程或委托定制。
(3) 提取動(dòng)態(tài)管理要素樣本
商務(wù)管理要素總在動(dòng)態(tài)地發(fā)生變化，部分決策支持要求必須提取當(dāng)時(shí)樣本，因?yàn)槭潞髽颖緹o法"逆推"。
例如，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、員工的銷售收入"預(yù)測(cè)分析"，就要求定期把達(dá)到一定質(zhì)量的生意/項(xiàng)目的預(yù)測(cè)值提取出來，加工成樣本保存，以便今后比對(duì)。這是因?yàn)槊抗P生意/項(xiàng)目機(jī)會(huì)的：
- "結(jié)案日期"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響周期跨度。
- "銷售額"和"可能性"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響"預(yù)測(cè)值"。
- 是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行"預(yù)測(cè)"或許變動(dòng)，進(jìn)而影響納入樣本。
- 銷售負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊(duì)或許變動(dòng)，進(jìn)而影響要觀察的主體。
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