社會關(guān)系管理：用管理創(chuàng)造價值
葉開
2005/03/08
商品經(jīng)濟的發(fā)展和膨脹使社會的價值體系無限擴大，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入和普及使溝通和交易變得錯綜復(fù)雜，區(qū)域經(jīng)濟已經(jīng)超出國家區(qū)域開始延伸到星球區(qū)域，這些基于社會科學(xué)領(lǐng)域的變化使我一直在構(gòu)想的社會關(guān)系管理(Social Relationship Management)，很可能會改變每個人和每個企業(yè)的行為模式，最終改變社會。
人的社會與企業(yè)的社會
社會關(guān)系管理，包括兩個密不可分的部分：社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對這個網(wǎng)絡(luò)的管理利用。如果有一種社會關(guān)系管理平臺問世的話，它應(yīng)該可以把每個使用者的完整的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)真實而形象地展現(xiàn)出來，甚至包括連使用者自己都不知道的部分；而且，使用者可以用它來不斷拓展、管理這個網(wǎng)絡(luò)，不斷利用這個網(wǎng)絡(luò)達到自己的目的，尤其是商務(wù)目的。
我一直專注于客戶關(guān)系管理(CRM)方面的理論研究和項目實踐，自從開始構(gòu)想CRM向SRM演變以來，也在關(guān)注社會性網(wǎng)絡(luò)(Social Networks)的動態(tài)，因為我認為，社會性網(wǎng)絡(luò)象CRM一樣也需要向SRM發(fā)展。
目前CRM領(lǐng)域的人士對SN很不屑，認為企業(yè)主要是管理客戶的關(guān)系；而SN領(lǐng)域的人士認為SN就是人的關(guān)系，與企業(yè)毫無瓜葛。這就如同把一個事物的兩個面割裂開來，我們是需要跳出局限看待它。
人類組成了社會，作為社會的一個分子的人，又是企業(yè)的組成部分。所以人的社會基于人的關(guān)系和價值而存在；企業(yè)的社會基于企業(yè)的關(guān)系和價值而存在。然而，人的社會和企業(yè)的社會實際上是一個統(tǒng)一的社會，只不過在這個唯一的社會之中，人的一面是體現(xiàn)個人的價值，人的另外一面體現(xiàn)的是企業(yè)的價值，而社會關(guān)系管理的目標就是將個人和企業(yè)的社會關(guān)系都凝聚在人的關(guān)系上，從而提升社會的整體價值。
社會關(guān)系的初級階段-娛樂與交友
國外已有眾多的提供社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的網(wǎng)站，國內(nèi)現(xiàn)在也至少有一、二十家了�？磥砜慈�，感覺這些網(wǎng)站可分為三個側(cè)重方向：一個是休閑娛樂目的的交友，再一個是以文會友的博客，第三個就是職業(yè)人士的商務(wù)交友。早些做SN的大多走交友路線，雖然一再強調(diào)是“第二代交友網(wǎng)絡(luò)”，但也明顯擺脫不了第一代交友網(wǎng)站的宿命。既然是交友找樂，自然是以吸引眼球、聚攏人氣為宗旨，所以在這些網(wǎng)站上大多充斥著俊男靚女的美圖、黃色笑話和情感故事。去年有幾家社會網(wǎng)絡(luò)走的是博客風(fēng)格，以論壇聚聲勢，以文會友，但還沒有看到有什么明確的應(yīng)用價值。去年還開始出現(xiàn)了幾家專門為“職業(yè)人士”服務(wù)的嚴肅些的網(wǎng)站，主要在寫字樓白領(lǐng)、MBA們、大學(xué)校友等群體中傳播。這些網(wǎng)站的頁面也都很類似，一定會有幾個人的照片再加上現(xiàn)身說法：“我”如何利用這個網(wǎng)站找到了好工作、找到了好雇員、簽成了大合同。進到這些網(wǎng)站里看過，的確比那些純交友網(wǎng)站多了些深度，但總感覺好象就是一種新穎些的求職招聘平臺。
我在一家做SN的網(wǎng)站首頁上看到，它的一些會員的好友數(shù)加上好友的好友數(shù)已經(jīng)有數(shù)千之多。這數(shù)千人應(yīng)該都是不同的人，即是排除重復(fù)后的統(tǒng)計數(shù)字。比如，我有甲、乙兩個好友，甲和乙又分別是好友，所以甲、乙既是我的好友，甲又是我的好友乙的好友，乙又是我的好友甲的好友，而我的好友數(shù)加上好友的好友數(shù)結(jié)果應(yīng)該是2，而不能是4，重復(fù)統(tǒng)計是沒有意義的。假設(shè)這數(shù)千人都沒有重復(fù)，再假設(shè)每個人的好友數(shù)大致一樣多，那么可以設(shè)想是我有六、七十個好友，而我的每一個好友也有六、七十個好友，才能得出這數(shù)千人的數(shù)量級。我要關(guān)照好這六、七十個好友，也需要他們都能關(guān)照好他們的六、七十個好友中的我，這個網(wǎng)絡(luò)對我才有意義，否則就象我和數(shù)千人同在一幢公寓樓居住、和數(shù)千人同在一幢寫字樓上班，似乎關(guān)系很近但其實誰也不認識誰一樣了。根據(jù)以往搞CRM的經(jīng)驗，這樣的一個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)需要很強大的管理工具才能管好，而我發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)站似乎還沒有提供什么管理功能。
我在這家網(wǎng)站里“玩”了挺長時間，并揣測不少人也是象我一樣把它當(dāng)作一個成人玩具來“玩”的�！巴妗笔裁茨�？就是“玩玩看”能夠有多少個朋友。所以我邀請了一些人成為好友，再看他們又分別邀請了多少好友，就象滾雪球一樣把好友數(shù)越滾越大。我們把雪球滾到不能再大或滾到厭煩了，會怎么做呢？我們就把雪球扔在那里，直到太陽把它曬化為止。在這家網(wǎng)站里把好友數(shù)積累到無法管理或厭煩了的時候，我也就不再去看了。
無法生存，也就談不上發(fā)展。社會網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站們?nèi)绾潍@得收入呢？互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟主要就是三種收入模式：廣告、會員費、交易提成。交友為主的社會網(wǎng)絡(luò)顯然是想靠廣告掙錢的，但恐怕前景不樂觀，因為交友網(wǎng)站的會員數(shù)量和瀏覽量都遠比不上大門戶和大社區(qū)網(wǎng)站，而且會員的含金量不高，以沒有經(jīng)濟實力的少男少女為主，不容易吸引廣告客戶。面向職業(yè)人士的商務(wù)交友網(wǎng)站，力圖朝求職招聘方向發(fā)展，自然是想讓公司客戶來發(fā)一些職位廣告，個人會員最好也交些會員費，如果能撮合成新的好友關(guān)系甚至是雇傭關(guān)系，自然也想收一些手續(xù)費。財源涵蓋三種收入模式，但恐怕哪種也不容易�，F(xiàn)在的51JOB和招聘網(wǎng)等眾多求職招聘網(wǎng)站已發(fā)展成熟，沒有太多空間留給新來者。白領(lǐng)們開始時可能在這些交友網(wǎng)站上玩得開心，看著自己的一圈圈朋友越來越多，但玩具總有玩膩的時候，找工作還是會用傳統(tǒng)的方式去找。想靠撮合收取手續(xù)費也不容易，因為這些網(wǎng)站現(xiàn)在能提供的服務(wù)太有限，功能也弱，沒有做到會員不通過網(wǎng)站就無法交易，會員有別的路走，想收過路費也就難了。
至于博客風(fēng)格的社會網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站，倒是比這些娛樂交友的SN網(wǎng)站更前進一步，因為它開始強調(diào)人的關(guān)系以群分，博客社會網(wǎng)絡(luò)更多圍繞主題而進行的社會關(guān)系的深入交流與溝通。但是博客的宗旨就是免費，所以實在讓人琢磨不出來有什么收入模式，從而無從談起對整個社會價值的全面推動(不是沒有推動)。
社會關(guān)系的高級階段-創(chuàng)造社會價值
我在以前寫SRM的文章中提到過九幫網(wǎng)(www.9bang.com)，后來也一直關(guān)注它的動態(tài)，這都是因為我總感覺它里面有一些CRM的味道。其實，這個網(wǎng)站里也有不少人是在“玩”的，而且它可能還不如別的SN網(wǎng)站好玩，所以有些人玩膩了或覺得不好玩就也會離開。但讓我留意的是它里面的管理的味道。在九幫網(wǎng)上，可以把“我”的眾多“好友”象在CRM中對聯(lián)系人一樣地管理起來，還可以把“我”通過好友關(guān)系能接觸到的眾多公司用CRM中管理“Account”的方法管理起來。
在現(xiàn)實生活中，建立了關(guān)系，必須要維持它，才能在需要時利用它。SN網(wǎng)站借助互聯(lián)網(wǎng)的力量可以讓我們以現(xiàn)實中無法做到的速度和廣度來建立新的關(guān)系，但必須同時提供管理這些關(guān)系的工具，否則這些虛擬關(guān)系就可能永遠是虛擬的，難以真正體現(xiàn)價值。
SRM不僅僅是個人的關(guān)系管理，也適合企業(yè)應(yīng)用。每一個人都可能隸屬于一個企業(yè)，都可能與多個企業(yè)存在關(guān)系。而每個企業(yè)，又由股東、員工、客戶等不同類別的個人組成，而這些個人的關(guān)系的復(fù)雜程度遠遠超過甚至是涵蓋企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系。每一個人，每一個企業(yè)，都不能脫離社會而存在，因此它必然生存在一個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個網(wǎng)絡(luò)不再是一個個孤島，在一定的隱私保護規(guī)則下鏈成一個大的網(wǎng)絡(luò)時，你與網(wǎng)絡(luò)中的其他人或者其它企業(yè)都會有一條鏈路到達，無論是曲折的還是經(jīng)過多次傳遞的。
企業(yè)為自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，為員工提供了不少開展工作所需的資源，如企業(yè)電子郵箱。而員工或多或少都在利用企業(yè)提供的資源來經(jīng)營自己的社會關(guān)系。比如，員工用企業(yè)為他配的電子郵箱、用公司的電話、用公司報銷費用的手機，來和他的朋友們保持密切的聯(lián)系。而員工的這些社會關(guān)系，如果能在自愿的前提下、在隱私保護手段的支持下，在員工間實現(xiàn)共享，對每個員工的工作和私事都會有幫助，每個員工都會是受益者，而最大的受益者就是企業(yè)。企業(yè)范疇的社會關(guān)系管理，很可能是互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)帶來的一個新應(yīng)用，也可能會豐富企業(yè)的的工作和經(jīng)營模式。
CRM向SRM演變，就要從只“面向企業(yè)”朝也“面向個人”發(fā)展；SN到現(xiàn)在完全是個人范疇，也應(yīng)該向企業(yè)拓展。我之所以關(guān)注九幫網(wǎng)，也是因為它已經(jīng)正式推出了“團隊版”并宣稱即將推出“企業(yè)版”，即使不算“為天下先”，起碼是“獨一份”。我“玩”了一下它的團隊版，成員之間可以共享“聯(lián)系人”、“關(guān)聯(lián)公司”和“聯(lián)系計劃”，功能還不完善，更談不上強大，但其志不在小。
人與企業(yè)回歸社會的和諧
人總不能脫離社會，而企業(yè)也不能脫離社會�，F(xiàn)在更多的企業(yè)講社會責(zé)任，講更多的融入社會，其最關(guān)鍵的途徑就是人，人的關(guān)系。如果能夠有效的管理人與企業(yè)的社會關(guān)系，那么整個社會的價值體系中的交易損耗、溝通損耗以及無效作用等將會得到極大的節(jié)省，同時節(jié)約了社會資源，整個社會會更趨向和諧。
關(guān)系只是資源，還不是財富，只有對關(guān)系加以管理，才能更好地利用資源，創(chuàng)造財富。既然管理能夠創(chuàng)造價值，這種價值就能為個人用戶和企業(yè)用戶接受，困擾SN的向誰收費、如何收費和如何贏利的問題可能也就有了新的思路。
不僅僅是人和企業(yè)，作為社會單元的國家機構(gòu)，生硬的管理也是可以通過社會關(guān)系管理來變得潤物細無聲，電子政務(wù)的主體是社會中的人，其關(guān)鍵也就在于市民與政府雙方的人的社會關(guān)系管理。
社會關(guān)系管理能否形成氣候，我愿拭目以待。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接: