靈活自定義營造低成本的個(gè)性CRM系統(tǒng)
2005/02/28
不同行業(yè)的客戶有不同的業(yè)務(wù)模式和系統(tǒng)需求,而成型的CRM產(chǎn)品是以滿足大部分客戶通用功能為設(shè)計(jì)思想。那么如何才能滿足企業(yè)個(gè)性化需求呢?現(xiàn)在一般的方法是通過定向二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn),由企業(yè)提供需求，由CRM開發(fā)商根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程和模式來重新設(shè)計(jì)或模塊修改。這種方法無疑可以解決上述問題，但往往巨大的開發(fā)成本,復(fù)雜的實(shí)施培訓(xùn)和冗長的開發(fā)周期，不能享受產(chǎn)品的自動升級服務(wù)等會成為項(xiàng)目進(jìn)展的瓶頸。
有沒有其他方法能幫助企業(yè)快速,低成本的獲取符合自身業(yè)務(wù)需求的CRM系統(tǒng)呢？答案是肯定的。那就是給客戶配以最靈活的自定義空間。我們來看下面一個(gè)例子來分析中小企業(yè)都哪些自定義設(shè)置。
Susan 是OPENTING公司負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)選型的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)科班畢業(yè)，同時(shí)有3年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，是一位兼?zhèn)浼夹g(shù)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目leader。
在接觸CRM后，Susan發(fā)現(xiàn)幾乎所有的CRM系統(tǒng)里都有客戶管理模塊、聯(lián)系人管理模塊、市場管理模塊、銷售管理模塊等等。但這些模塊的名稱是系統(tǒng)固定的，好比大家熟知的WORD菜單欄，文件（F），編輯（E），視圖（V）等，這些菜單的名稱屬于系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)定，包括子菜單也一樣。但實(shí)際上OPENTING是一家服務(wù)型公司，公司內(nèi)部把客戶定義為：會員單位。但很可惜大部分的CRM 系統(tǒng)都不支持客戶手動改動。
很快Susan又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的問題，雖然大部分的CRM 都有了添加自定義字段的功能，但都不能對現(xiàn)有字段進(jìn)行修改，更不能進(jìn)入決策分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，那么這種靈活就僅成了面子功能了。比如：在填寫客戶名稱時(shí)，同樣不能把字段名改為：會員單位名稱。另外添加的會員服務(wù)類別，也無法通過報(bào)表形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
在跟銷售主管和服務(wù)主管聊天時(shí)，Susan掌握到一個(gè)重要的需求，就是每個(gè)職位的人都有不同的權(quán)限，不僅擁有的模塊操作功能不一樣，而且對于同一個(gè)模塊權(quán)限也不一樣。比如作為銷售主管和銷售代表都有客戶管理模塊，可以錄入客戶信息并查看。不同的是，主管在客戶管理模塊同時(shí)還可以看到客戶的服務(wù)信息，但銷售人員不能看到，同時(shí)銷售代表可以看到自己的信息，無法查看其他人的信息。但主管可以看到每個(gè)銷售代表的數(shù)據(jù)等等。作為擁有技術(shù)背景的Susan來講，很明白業(yè)務(wù)部門的要求在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)難度，也就是說要求軟件的權(quán)限設(shè)置控制達(dá)到了字段級別了，但通常市場上的CRM軟件都是模塊級，頂多就是客戶管理模塊你有沒有操作權(quán)限，服務(wù)管理你有沒有…僅僅如此。
為了更徹底的了解不同的系統(tǒng)角色的要求，Susan拜見了王總，請教他的CRM使用要求。王總交待了一點(diǎn)：滿足業(yè)務(wù)部門的工作流程最重要。另外最看重的是報(bào)表，王總希望可以一進(jìn)入系統(tǒng)，就可以直觀的看到常用的報(bào)表圖和他所關(guān)心的一些內(nèi)容。清晰，簡潔，因?yàn)樗麤]有時(shí)間去看具體的數(shù)據(jù)。談到不到10分鐘，王總參加董事會例會了。Susan走出總經(jīng)理辦公室，琢磨著王總的話，又記下來一條需求：軟件桌面要靈活，可以自由布局。
又是一個(gè)新的難題。Susan有點(diǎn)著急了。
經(jīng)過幾天斷斷續(xù)續(xù)的訪談，Susan意識到通過二次開發(fā)是不可能了，IT預(yù)算早已批下來，就是4-5萬元。多一分都難。更麻煩得一點(diǎn)是OPENTING是一家合資公司，一些外籍經(jīng)理使用CRM系統(tǒng)都需要英文界面。還有臺灣的辦事處，需要繁體版本。
又是一記重磅……
這些都不是真正的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過再深入的訪談，Susan了解到不同的部門都有不同的業(yè)務(wù)流程，比如市場項(xiàng)目費(fèi)用審批，銷售報(bào)價(jià)、合同審批，服務(wù)請求處理，服務(wù)派工等都已有成型的操作規(guī)范。上CRM ，這些流程就得都通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙張傳輸。銷售合同和服務(wù)派工等都有固定的格式，Susan看到厚厚的合同樣本時(shí)，不禁又皺了一下眉頭：這么多字段怎么能進(jìn)入系統(tǒng)呢？
直到看到Mr.CRM5.0時(shí)，Susan才得以緩解這些天的愁云。商能CRM資深顧問周經(jīng)理告訴Susan，她的這些要求實(shí)現(xiàn)起來不難，唯有要求軟件高度靈活。而Mr.CRM5.0的設(shè)計(jì)初衷就是靈活。通過強(qiáng)大的自定義設(shè)置，可以一一幫助她解決以上難題。
最大快人心的就是Mr.CRM5.0支持多語言。系統(tǒng)默認(rèn)有中文簡體，中文繁體，英文三種語言，還能根據(jù)客戶要求加入其他語言種類。而且使用者自己在客戶端就可以修改界面顯示語言，操作非常簡單。
與此相呼應(yīng)的是，也可以支持多種貨幣類型。如果公司用非人民幣作為結(jié)算幣種，也完全不用擔(dān)心了。
周經(jīng)理展示出軟件首頁，告訴幾乎所見到的文字都可以修改，包括讓Susan頭疼的模塊名稱，一分鐘就改成了"會員單位" 。進(jìn)入到"會員單位"里面，固定的字段名也可以修改，也可以隨時(shí)添加自定義字段。退出到?jīng)Q策分析里面，添加的字段立刻就顯示出來了。更特別的是，頁面的布局，字段的位置，順序都可以自定義，并且操作方式是拖拉式的，不需要復(fù)雜的操作步驟，用圖象的方式把頁面字段顯示出來，使用者可以根據(jù)喜好進(jìn)行頁面布局。
對于不同角色業(yè)務(wù)需求不同的問題，Mr.CRM5.0可以控制到每一個(gè)字段的權(quán)限。同樣是銷售代表，A可以有會員服務(wù)卡號，B就可以設(shè)置隱掉這個(gè)字段，在使用時(shí)就看不到這個(gè)字段信息。這樣就解決了銷售部門和服務(wù)部門的權(quán)限需求。那流程設(shè)置呢？Susan時(shí)刻記著王總所說的滿足業(yè)務(wù)流程的叮囑。周經(jīng)理微微一笑，進(jìn)入到系統(tǒng)設(shè)置的配置審核模塊，原來Mr.CRM5.0支持市場活動審核，報(bào)價(jià)審核，合同審核，訂單審核，收款記錄審核，服務(wù)合約審核，費(fèi)用審核。不僅僅可以滿足審批流程定義，還可以自由定義其他工作流。比如服務(wù)請求轉(zhuǎn)給誰去處理，處理結(jié)果的記錄、服務(wù)派工的處理等。都實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)流程化管理。
當(dāng)然，最重要的還是報(bào)表自定義了。在Mr.CRM5.0里，采用了多維的報(bào)表實(shí)現(xiàn)形式，客戶可以自由定義所需要的復(fù)雜報(bào)表，不再是依靠CRM系統(tǒng)提供商提供的簡單固定報(bào)表了，通過報(bào)表，可以為企業(yè)提供不同方面的決策分析。作為老總，每天一登陸系統(tǒng)，就可以看到排名前五位的機(jī)會都有哪些，是誰負(fù)責(zé)的，前五個(gè)收入最多的產(chǎn)品是什么產(chǎn)品，有沒有投訴產(chǎn)品，什么市場活動帶來的客戶最多等等非常直觀的數(shù)據(jù)展示。聽到這里，Susan喜不勝收了。
盡管心里對這套軟件是百分百認(rèn)可�？刹焕⑹抢系赖倪x型負(fù)責(zé)人，Susan最關(guān)心的還是這么好的軟件，價(jià)格到底貴不貴。在跟周總經(jīng)過幾次的談判之后，Susan最后滿意的得到了回復(fù)。簽訂了合同，經(jīng)過商能的認(rèn)真負(fù)責(zé)的實(shí)施，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，得到了銷售部和服務(wù)部的一致好評。在系統(tǒng)總結(jié)會議上，王總也來了，從他投來的微笑贊許目光，Susan心里別提有多美了。
軟件的靈活自定義，不僅可以節(jié)省大量的二次開發(fā)成本，更能配置出符合企業(yè)自身需求的設(shè)置，在此前提下，省時(shí)，便捷的操作更是錦上添花。Mr.CRM5.0無疑是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)最優(yōu)的解決方案。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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