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CRM能力成熟度評(píng)估模型

葉開 2004/07/30

  隨著后工業(yè)時(shí)代的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)開始將核心競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品想客戶和服務(wù)等方向轉(zhuǎn)移。在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代,注意是真正的電子商務(wù)而不是網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的時(shí)代,消費(fèi)者的選擇范圍大大擴(kuò)大,轉(zhuǎn)移成本大大減少,產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為長(zhǎng)久的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從而企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注程度大大提升,逐漸成為核心之一。

  這就是近幾年國(guó)內(nèi)外企業(yè)開始青睞對(duì)客戶關(guān)系的管理,開始部署CRM項(xiàng)目的起因。但是,也應(yīng)該看到部署CRM的過程并不是一帆風(fēng)順,甚至出現(xiàn)了很多聲音,尤其是對(duì)于CRM項(xiàng)目失敗率過高的評(píng)論。

  的確,CRM作為一項(xiàng)管理工程,有其獨(dú)特的復(fù)雜性,尤其是在中國(guó)企業(yè)應(yīng)用中,更夾雜了部分中國(guó)特色,使CRM應(yīng)用更加難以控制和評(píng)估。

  目前的整個(gè)CRM市場(chǎng),存在的聲音大部分是軟件廠商的,企業(yè)用戶和其它中立的聲音很微弱,基于整個(gè)行業(yè)的協(xié)會(huì)或者類似組織還沒有,這樣是整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)沒有一個(gè)公正的標(biāo)準(zhǔn),從而也無從談起對(duì)一個(gè)項(xiàng)目或者理論的評(píng)判,所有的評(píng)判都是基于個(gè)人的角度而作的,所有的宣傳和演講都是基于對(duì)自己有利的方向而產(chǎn)生的。

  媒體在此起到的作用是擴(kuò)大這種現(xiàn)象,無論這種現(xiàn)象是好是壞。隨著市場(chǎng)的無序擴(kuò)大,為當(dāng)前的電子商務(wù)和CRM造成了很大的障礙,尤其是企業(yè)對(duì)電子商務(wù)和CRM的心理障礙,需要很長(zhǎng)一段時(shí)間來消除。

  無論是準(zhǔn)備部署CRM或者已經(jīng)部署CRM的企業(yè)用戶,都強(qiáng)烈希望能夠有一個(gè)公正的聲音或者方法,來評(píng)估項(xiàng)目前和項(xiàng)目后的風(fēng)險(xiǎn),評(píng)估項(xiàng)目的效果等。這是一個(gè)很關(guān)鍵的尺度,因?yàn)橛脩粢浖䦶S商站到一個(gè)公平的水平線上,一定要有標(biāo)準(zhǔn)的。

  做這樣一個(gè)事情是很難的,涉及到整個(gè)行業(yè)的參與和自律,尤其是在這樣一個(gè)還不能稱之為產(chǎn)業(yè)的未成熟行業(yè)。但是,不能因?yàn)槠D難就停止我們的腳步。由于CRM應(yīng)用的企業(yè)的復(fù)雜性,導(dǎo)致了CRM應(yīng)用的復(fù)雜性,我們可以先簡(jiǎn)單看一下不同角度提煉的部分類型:

  不同行業(yè):金融、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)藥、IT系統(tǒng)集成、旅游、制造等;

  不同規(guī)模:大型集團(tuán)、中型企業(yè)、中小型企業(yè)等;

  不同組織架構(gòu):職業(yè)經(jīng)理、家族制、國(guó)營(yíng)制、創(chuàng)業(yè)型、私營(yíng)等;

  不同發(fā)展階段:導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、發(fā)展期、成熟期、衰退期等;

  不同銷售模式:交易型、耗材型、項(xiàng)目型等;

  不同規(guī)劃:一次到位、分布實(shí)施、中心復(fù)制等;

  不同關(guān)注點(diǎn):客戶資源、銷售過程、客戶服務(wù)、營(yíng)銷戰(zhàn)略等;

  不同形態(tài):成長(zhǎng)型銷售、工業(yè)制造、專業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目銷售、推廣銷售、會(huì)員商貿(mào)等。

  從以上可以看出,對(duì)于一個(gè)企業(yè),有很多角度來認(rèn)識(shí)它,所以一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也要考慮到各個(gè)角度,這就是基于實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)而不是高高在上的標(biāo)準(zhǔn)。

  CRM能力成熟度模型

  對(duì)目前CRM部署的現(xiàn)狀,存在幾個(gè)瓶頸,那就是怎樣來評(píng)估CRM產(chǎn)品?評(píng)估CRM項(xiàng)目?監(jiān)控CRM過程?

  市場(chǎng)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),但是一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)是不能適合這復(fù)雜的應(yīng)用情況,而市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評(píng)估的體系。我暫且稱之為:CRM能力成熟度模型CRM-CMM(Capability Maturity Model for CRM)。

  不同行業(yè)對(duì)CRM的需求和要求是不一樣的,不同階段的CRM應(yīng)用的需求和要求也是不一樣的,等等不一而足。我們不能以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來簡(jiǎn)單的說這個(gè)項(xiàng)目是成功或者失敗,說這套產(chǎn)品是好還是壞。有的企業(yè)基于業(yè)務(wù)規(guī)模很大,遍及全國(guó),而管理水平較低,所以CRM項(xiàng)目第一階段首先需要完成的目標(biāo)是客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)有效的采集,做到這一點(diǎn)就意味著成功,但是這樣的目標(biāo)在于一些專家和其它企業(yè)而言卻是失敗的。

  所以要以其體現(xiàn)出來的以及所處的CRM能力成熟度來評(píng)估它,比如說:一個(gè)集團(tuán)應(yīng)用的試點(diǎn)階段,只是進(jìn)行了客戶資源的統(tǒng)一,從整體應(yīng)用講是失敗的,但是就當(dāng)前項(xiàng)目階段講是成功的。我們使用CRM能力成熟度模型就可以評(píng)估出其對(duì)項(xiàng)目目的、項(xiàng)目解決問題的實(shí)現(xiàn)程度,其在當(dāng)前階段的成熟度而不是簡(jiǎn)單的成功或失敗。

  對(duì)一個(gè)人或者事情一棒子打死是不負(fù)責(zé)任的,而現(xiàn)實(shí)卻是不負(fù)責(zé)任的人太多,什么人都可以指點(diǎn)江山。實(shí)際上對(duì)于企業(yè)管理工程,沒有成功和失敗可言,只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

  CRM能力成熟度模型將從三個(gè)層次進(jìn)行:

  企業(yè)CRM能力成熟度模型:基于企業(yè)的角度,對(duì)企業(yè)的整體CRM戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)估。很多企業(yè)和項(xiàng)目在部署CRM之前,恰恰忽略了企業(yè)自身能力的問題。如果不進(jìn)行全面細(xì)致的能力評(píng)估,看到真正的需求和差距,不針對(duì)具體的需求和需要提升的部分,如何有效的部署?如果這個(gè)企業(yè)連最基本的客戶數(shù)據(jù)采集能力都不能執(zhí)行,那么項(xiàng)目規(guī)劃一個(gè)很完美的商業(yè)智能目標(biāo)怎么可能實(shí)現(xiàn)?

  CRM產(chǎn)品能力成熟度模型:基于軟件廠商的角度,對(duì)CRM軟件廠商的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不同規(guī)模、領(lǐng)域和架構(gòu),所以評(píng)估體系會(huì)比較復(fù)雜而全面,基于一個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,有利于軟件廠商的自我提升和企業(yè)用戶的選型參考。需要注意的是:CRM產(chǎn)品能力成熟度模型不是告訴一個(gè)產(chǎn)品比另一個(gè)產(chǎn)品好,不是比較,而是基于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的中立的分析。

  CRM項(xiàng)目能力成熟度模型:基于項(xiàng)目的角度,對(duì)具體的CRM項(xiàng)目尤其是項(xiàng)目過程進(jìn)行評(píng)估。每一個(gè)項(xiàng)目都有存在的理由,因?yàn)槎加袑儆谧约旱哪繕?biāo),無論是顯性還是隱性的。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的評(píng)估,是參照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),基于項(xiàng)目的目標(biāo)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程來進(jìn)行的,尤其是整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃能力、階段實(shí)現(xiàn)能力、持續(xù)優(yōu)化能力等將是關(guān)鍵指標(biāo)。

  要建立一套切實(shí)可行的評(píng)估模型,就要結(jié)合CRM行業(yè)的成功因素和失敗教訓(xùn),借鑒國(guó)內(nèi)外CRM成功因素,同時(shí)借鑒軟件開發(fā)過程的能力成熟度模型SW-CMM,提供一個(gè)基于過程改進(jìn)的“CRM能力成熟度模型”。
  我們可以參照SW-CMM,把CRM能力成熟度用原始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)來區(qū)分,以求CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM項(xiàng)目重視對(duì)CRM能力成熟度評(píng)估,加強(qiáng)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域的關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量控制。

  通過CRM能力成熟度模型,促使CRM涉及到的企業(yè)現(xiàn)有管理能力評(píng)估、CRM系統(tǒng)的需求分析、CRM軟件的質(zhì)量考察、CRM軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品管理、CRM實(shí)施服務(wù)和管理咨詢的支持、企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM項(xiàng)目的全面管理、企業(yè)和CRM供應(yīng)商合作成立的項(xiàng)目組織的責(zé)任分工等眾多活動(dòng)嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行,促使項(xiàng)目成員能夠按照CRM實(shí)施步驟預(yù)料的實(shí)施結(jié)果與計(jì)劃的吻合程度,促進(jìn)企業(yè)針對(duì)能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)的過程改進(jìn),提升CRM能力質(zhì)量,促進(jìn)企業(yè)管理模式的更新,使企業(yè)能夠按時(shí)、按預(yù)算、按效果地完成CRM管理工程。

  提出CRM能力成熟度評(píng)估模型,就是肯定CRM能力是可以通過成熟的實(shí)施過程、可驗(yàn)證的努力而得到預(yù)期的實(shí)施效果,而且可以對(duì)過程質(zhì)量控制的深淺不同對(duì)CRM能力進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。

  CRM能力成熟度模型主要用來評(píng)估CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件商和CRM咨詢公司的CRM能力和改進(jìn)CRM能力的管理方法,目的是幫助各方對(duì)CRM的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行管理和質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)的CRM能力成熟度模型同樣可以把CRM過程的成熟等級(jí)劃分為初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí),從而為企業(yè)從單項(xiàng)CRM功能擴(kuò)散到綜合性的CRM功能提供了改進(jìn)的路徑,也為企業(yè)CRM部署的控制提供了標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制點(diǎn)。這種評(píng)估模式不是武斷的定義一個(gè)企業(yè)的CRM是成功的還是失敗的,而是基于不同的階段對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估,其評(píng)估結(jié)果是可以比較公正的表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的CRM狀態(tài)。

  能力存在一個(gè)由低到高的提升過程,CRM能也是這樣。評(píng)估CRM能力成熟度先根據(jù)三個(gè)層次來進(jìn)行,即:企業(yè)CRM能力、CRM產(chǎn)品能力、CRM項(xiàng)目能力。每一個(gè)層次包括不同的領(lǐng)域合業(yè)務(wù),也就對(duì)應(yīng)著不同的標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。在每一個(gè)層次中,有關(guān)鍵指標(biāo),圍繞關(guān)鍵指標(biāo),又有相應(yīng)的具體流程和活動(dòng),能力評(píng)估就是根據(jù)這些關(guān)鍵指標(biāo)和相應(yīng)流程合活動(dòng)的情況合狀態(tài)來進(jìn)行的。在CRM能力成熟度模型中,會(huì)有對(duì)每個(gè)層次的不同級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)有詳細(xì)的定義和描述,同時(shí)會(huì)有能力不足的措施說明等。

  評(píng)估能力成熟度主要依據(jù)目前的能力狀態(tài)是否達(dá)到規(guī)定的要求而進(jìn)行劃分,能力不達(dá)標(biāo)則能力成熟度低,反之則高。因此,可以對(duì)CRM能力成熟度劃分等級(jí)進(jìn)行分值評(píng)估,在每個(gè)層次的CRM能力成熟度模型中有詳細(xì)的關(guān)鍵指標(biāo),還有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)流程和活動(dòng)指標(biāo),對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)的目前能力狀態(tài),比如分為5個(gè)等級(jí),采取5分制,基本沒有的為0,有很少的為1,有一部分的為2,依此類推,從1-5來評(píng)估當(dāng)前能力,再根據(jù)指標(biāo)的等級(jí)和關(guān)鍵程度可以設(shè)置權(quán)重,最后再計(jì)算總分。最后,針對(duì)所有的關(guān)鍵指標(biāo)或者所有的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的累計(jì)分?jǐn)?shù)整個(gè)CRM能力成熟度進(jìn)行總分評(píng)定。


  CRM能力成熟度模型的分值評(píng)估結(jié)果,可以通過雷達(dá)圖的形式表現(xiàn)出來,每一個(gè)指標(biāo)就是一個(gè)雷達(dá)支線,將會(huì)標(biāo)明當(dāng)前的能力成熟度評(píng)估圖,同時(shí)也會(huì)標(biāo)明能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)圖以及規(guī)劃改進(jìn)的能力成熟度前景圖,當(dāng)然也可以再增加同行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐的能力成熟度標(biāo)桿圖,甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力成熟度評(píng)估圖,從而給出一個(gè)完整的全面的CRM能力成熟度評(píng)估圖。

  CRM能力成熟度評(píng)估將采取調(diào)查、調(diào)研、訪談、效果跟蹤等方法進(jìn)行,而基于CRM能力成熟度評(píng)估模型的詳細(xì)的訪談?wù){(diào)查表格和測(cè)評(píng)系統(tǒng)將成為主要工具。對(duì)于一個(gè)具體的評(píng)估項(xiàng)目,最終的CRM能力成熟度評(píng)估將形成一個(gè)能力成熟度評(píng)估報(bào)告,這個(gè)報(bào)告包括CRM能力成熟度評(píng)估圖和文字報(bào)告,將對(duì)當(dāng)前能力狀態(tài)、最佳實(shí)踐、優(yōu)化建議和前景規(guī)劃等割除詳細(xì)的描述,尤為重要的是該報(bào)告不是固定的,而是動(dòng)態(tài)的,將會(huì)持續(xù)跟蹤評(píng)估。

  作為一個(gè)能推動(dòng)整個(gè)CRM市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)模型,一定是需要整個(gè)行業(yè)協(xié)同參與的。比如:CRM廠商、企業(yè)用戶、咨詢組織、專家顧問、信息產(chǎn)業(yè)部及相關(guān)部委、相關(guān)實(shí)踐人員等,越多的聲音尤其是來自于實(shí)踐和用戶的聲音,才能更好的提升模型的有效性和價(jià)值。

  CRM能力成熟度模型可以用來評(píng)估企業(yè)用戶的CRM成熟度、評(píng)估廠商的CRM系統(tǒng)的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的好與差)、評(píng)估CRM項(xiàng)目的成熟度(而不是簡(jiǎn)單的成功與失敗),相信它的誕生和完善會(huì)不斷促進(jìn)CRM行業(yè)的有序前進(jìn)。

  總之,對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的能力成熟度進(jìn)行評(píng)級(jí)可以對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制,可以對(duì)CRM應(yīng)用企業(yè)、CRM軟件公司、CRM咨詢公司的工作進(jìn)行提升和考核,從而促進(jìn)我國(guó)大批中小企業(yè)提高部署CRM的成功率。

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