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保險業(yè)需要什么樣的CRM

吳明 2004/07/27

　　不同于一般企業(yè)，保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力

　　現(xiàn)代的保險業(yè)務(wù)正在由以“保費為中心”向以“保戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變，保戶永遠是保險的第一資產(chǎn)。客戶關(guān)系管理(CRM)成為保險公司以“保戶為中心”的有效工具。但是，在中國，保險公司在信息化上的投入還是很有限的。不過，隨著加入WTO后大批外資保險公司的進入，這一現(xiàn)象正在逐漸好轉(zhuǎn)，CRM受到了前所未有的關(guān)注。

　　那么，保險的CRM有什么特點呢?什么樣的CRM能夠保證保險公司和保戶的雙贏呢?

　　缺乏適用軟件

　　全球著名的IT研究公司AberdeenGroup日前發(fā)表聲明認為，保險行業(yè)尚未擁抱CRM技術(shù)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，那些購買和使用CRM軟件的保險公司還是對該軟件相對滿意的。但是，真正適合保險行業(yè)的CRM軟件仍然很缺乏。

　　在調(diào)查中，只有43.4%的人用過CRM工具。因此，Aberdeen猜測CRM供應商在保險行業(yè)還有發(fā)展空間。

　　SAP的高級CRM產(chǎn)品營銷經(jīng)理MaryCauwels同意這一看法。她認為保險公司能夠從改進同現(xiàn)有客戶的聯(lián)系質(zhì)量中獲得可觀利益。

　　那些很早就采用CRM軟件的公司往往是更注重于軟件帶來的競爭優(yōu)勢，而不是軟件的投資回報，而這在激烈的保險行業(yè)顯得尤其重要。

　　另外，Pombriant認為，保險行業(yè)的主要問題是缺乏行業(yè)功能和領(lǐng)域?qū)＜摇ＴS多保險公司喜歡自己開發(fā)客戶服務(wù)應用。當問到他們進行采購還是自主開發(fā)CRM軟件的決策的依據(jù)時，只有24.5%認為價格是決定因素。而37%的人指出現(xiàn)有的可售軟件無法滿足他們的需求。另外20%認為供應商沒有表現(xiàn)出高水平的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識。

　　Aberdeen發(fā)現(xiàn)，CRM應用的核心———銷售、營銷和客戶服務(wù)在保險公司中比較流行�，F(xiàn)場服務(wù)、幫助桌面以及基于網(wǎng)絡(luò)的報價則使用程度十分落后。

　　因此，Aberdeen預測，CRM會迎來保險行業(yè)的第二波熱潮。

　　怎樣才合適？

　　“電子化保險”是中國商業(yè)保險發(fā)展的目標，更是現(xiàn)實的需要。網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、網(wǎng)上支付平臺、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險服務(wù)是CRM的一種特殊形式。那到底什么樣的CRM才適合保險業(yè)呢？不同于一般企業(yè)，保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來整合自身擁有的保險資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條、打造保險的核心競爭能力。

　　專家認為，CRM首先應當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(DSS)為基礎(chǔ)，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險、網(wǎng)絡(luò)保險、自助設(shè)備、網(wǎng)點整合成保險服務(wù)的前端體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設(shè)計、財務(wù)、人力資源等部門，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)運營效率的全面提高。

　　建立適應保戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構(gòu)，以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心，實行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強基于保戶互動關(guān)系的營銷和產(chǎn)品銷售(服務(wù))工作，統(tǒng)一保戶聯(lián)系渠道，針對保戶的需求及時推出創(chuàng)新的保險產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高MIS應用級別和商業(yè)智能、保險業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、決策管理系統(tǒng)、經(jīng)濟環(huán)境信息系統(tǒng)、保戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、賬戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫、專家系統(tǒng)等的應用效果，集中對業(yè)務(wù)流程的主信息流進行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業(yè)保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標，全面提升保險核心系統(tǒng)的核心競爭力。

　　另外，CRM還要能夠?qū)⒃瓉硐嗷オ毩⒌纳虉觥I銷、服務(wù)、管理人員整合成一個統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強大團隊，同時提供一個各部門共享的信息平臺。并通過這個平臺，為保護提供更加高效、便捷的個性化服務(wù)。

人民網(wǎng)-國際金融報


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