CRM的選型參考案例

葉開(kāi) 2002/07/12

。。CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，DRP是分銷(xiāo)管理，二者雖然同屬于管理軟件體系，但是各自的側(cè)重點(diǎn)不同，管理目標(biāo)和價(jià)值應(yīng)用點(diǎn)不同，所以企業(yè)因?yàn)椴煌h(huán)境不同階段對(duì)其的需求也有所不同。

。。的確，從管理軟件系統(tǒng)來(lái)講，CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的前端，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，面向客戶(hù)并以客戶(hù)為中心；而分銷(xiāo)系統(tǒng)作為ERP的一個(gè)分支，主要解決企業(yè)的內(nèi)部資源以及渠道、代理等資源，比較側(cè)重的是渠道代理、產(chǎn)品庫(kù)存以及應(yīng)收款等等。

。。為什么想起寫(xiě)CRM的選型參考案例這個(gè)題目，似乎在將二者生硬的拉到一起。這是因?yàn)樽罱乙郧暗囊粋�(gè)客戶(hù)正在進(jìn)行軟件選型，向我咨詢(xún)建議，有感而發(fā)。

。。我的這位客戶(hù)屬于合資企業(yè)，算是電器制造行業(yè)的大型企業(yè)吧。鑒于目前的飛速發(fā)展，為增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)準(zhǔn)備上馬以下項(xiàng)目：分銷(xiāo)、CallCenter、銷(xiāo)售與服務(wù)、市場(chǎng)等。準(zhǔn)備采用2個(gè)系統(tǒng)：

。。分銷(xiāo)主要解決渠道管理、庫(kù)存管理、價(jià)格管理、訂單管理、應(yīng)收款管理等等問(wèn)題；
。。CRM主要解決圍繞客戶(hù)為中心的如：呼叫中心、銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)等等；
。。需要說(shuō)明的是我的客戶(hù)已有系統(tǒng)：Oracle ERP（財(cái)務(wù)、生產(chǎn)）。

。。針對(duì)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)所必然引起的集成和效率問(wèn)題，我建議客戶(hù)以一個(gè)主要目標(biāo)為核心，走項(xiàng)目定制的方法，將分銷(xiāo)、呼叫中心和CRM高度集成在一個(gè)系統(tǒng)之中。

。。在軟件選型過(guò)程中，客戶(hù)高層首選選擇范圍集中在高端Siebel、People Soft，中端Saleslogix、E.piphany等國(guó)外CRM產(chǎn)品上。準(zhǔn)備依托優(yōu)秀的國(guó)外CRM系統(tǒng)，再加上客戶(hù)化定制拓展功能以滿足分銷(xiāo)的需求。

。。但是在頻繁認(rèn)真的方案及產(chǎn)品選型的初步評(píng)審過(guò)程中，反饋出這樣一個(gè)基調(diào)：
高端Siebel、People Soft系統(tǒng)功能很強(qiáng)大，體現(xiàn)的CRM管理理念也很優(yōu)秀，而且它們的客戶(hù)化定制功能非常強(qiáng)大，完全可以滿足分銷(xiāo)的拓展功能。唯一不能接受的是它們的昂貴再昂貴的價(jià)格體系。

。。中端Saleslogix、E.piphany等產(chǎn)品在基本功能滿足性、易用性、價(jià)格等因素具有一定的優(yōu)勢(shì)；但在B/S環(huán)境下的系統(tǒng)性能、本項(xiàng)目核心功能的滿足性（需要定制的功能太多）等方面并不適合于在本項(xiàng)目應(yīng)用。

。。初步的結(jié)論為：鑒于項(xiàng)目需求的特殊性及目前產(chǎn)品的選型結(jié)果，成熟軟件目前無(wú)法滿足分銷(xiāo)系統(tǒng)項(xiàng)目本身的需求，而在項(xiàng)目需求比較清晰的情況下，可先采用定制軟件開(kāi)發(fā)。
我在得到這些反饋信息后，感覺(jué)到客戶(hù)最終會(huì)選擇的是實(shí)力強(qiáng)大背景深厚的國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商進(jìn)行集成項(xiàng)目客戶(hù)化定制。因?yàn)橐ㄖ栖浖_(kāi)發(fā)，國(guó)內(nèi)軟件廠商的低廉的成本和及時(shí)的技術(shù)支持以及本土化優(yōu)勢(shì)是很突出的。

。。鑒于我從事的CRM工作，所以介紹一下創(chuàng)智科技的PowerCRM產(chǎn)品，希望能夠?qū)υ摽蛻?hù)或者其它類(lèi)似需求的客戶(hù)有所啟發(fā)。

PowerCRM特色

。。PowerCRM的特色是基于優(yōu)秀的CRM解決方案和優(yōu)秀的PowerCRM核心產(chǎn)品，面向客戶(hù)的需求和行業(yè)特點(diǎn)做客戶(hù)化定制，充分體現(xiàn)其強(qiáng)大和靈活性。

。。國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)在CRM軟件選型時(shí)，常常遇到這樣的問(wèn)題：國(guó)外的大型CRM系統(tǒng)比如Sieble，確實(shí)好，功能強(qiáng)大、配置靈活，但是費(fèi)用太高，項(xiàng)目額不符合國(guó)內(nèi)企業(yè)的水平；國(guó)外的中小型CRM系統(tǒng)，雖然功能豐富理念成熟，但是不能靈活配置，體現(xiàn)不出企業(yè)的個(gè)性化和行業(yè)特點(diǎn)；比來(lái)比去，就看好項(xiàng)目定制，而項(xiàng)目定制最適合的是選擇有雄厚實(shí)力有優(yōu)秀產(chǎn)品的本土廠商進(jìn)行客戶(hù)化定制，自然創(chuàng)智科技就成為國(guó)內(nèi)CRM品牌項(xiàng)目定制首選。

。。創(chuàng)智科技的CRM系統(tǒng)名稱(chēng)為PowerCRM，充滿著強(qiáng)勁的動(dòng)力感，業(yè)界都流傳著PowerCRM在模仿Sieble，都是安達(dá)信的解決方案，都是類(lèi)似風(fēng)格的界面。的確，PowerCRM總是在追趕Sieble ，希望能夠有一天成為其強(qiáng)勁的本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

。。PowerCRM的產(chǎn)品模塊豐富，功能強(qiáng)大，有數(shù)十個(gè)功能模塊：
。。涉及到分銷(xiāo)的有渠道管理、訂單（銷(xiāo)售合同）管理、產(chǎn)品管理、計(jì)劃管理等；
。。涉及到服務(wù)的有服務(wù)管理等；
。。涉及到市場(chǎng)的有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理等；
。。而且PowerCRM還有自己的Call Center系統(tǒng)，與PowerCRM數(shù)據(jù)高度集成； 因此，針對(duì)該客戶(hù)的需求，采用PowerCRM系統(tǒng)，CRM業(yè)務(wù)采用PowerCRM的核心模塊實(shí)現(xiàn)，有行業(yè)特征的業(yè)務(wù)需求可以通過(guò)客戶(hù)化拓展；將相關(guān)的（涉及分銷(xiāo)）模塊根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行詳細(xì)的客戶(hù)化定制開(kāi)發(fā)（主要集中在渠道、訂單、產(chǎn)品、庫(kù)存等等），并做好與原有的Oracle ERP系統(tǒng)的接口，就完全可以滿足用戶(hù)需求。

。。每一套管理系統(tǒng)都代表著一種管理理念，每一個(gè)項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)都來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部，都體現(xiàn)著企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和主要目標(biāo)，因此軟件選型和IT規(guī)劃是很重要的，它有可能影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，每一個(gè)客戶(hù)都需要慎重。

作者供稿 CTI論壇編輯