CRM軟件廠商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

葉開(kāi) 2002/07/10

關(guān)于CRM市場(chǎng)的部分?jǐn)?shù)據(jù)參考：

　　IDC中國(guó)公司的最新研究數(shù)據(jù)表明，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)在過(guò)去的一年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長(zhǎng)：從上半年的290萬(wàn)美元增長(zhǎng)到下半年的460萬(wàn)美元。IDC預(yù)測(cè)，到2002年年底，這一市場(chǎng)規(guī)模將持續(xù)攀升至1980萬(wàn)美元。

　�。粒停艺{(diào)研公司統(tǒng)計(jì)，去年客戶關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的銷量上升了１５％，達(dá)到１１８億美元，預(yù)計(jì)今年將猛增２１％，達(dá)到１４０億美元，而與此同時(shí)，去年商業(yè)軟件總銷量?jī)H增長(zhǎng)９％，是近十年來(lái)市場(chǎng)表現(xiàn)最差的一年。

　　客戶管理軟件憑借其極為強(qiáng)大的功能和極優(yōu)的投資回報(bào)率使客戶管理軟件市場(chǎng)變得生機(jī)勃勃。穩(wěn)定的市場(chǎng)需求也引來(lái)了企業(yè)軟件領(lǐng)域的巨頭們，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和ＰｅｏｐｌｅＳｏｆｔ都在去年推出了相關(guān)產(chǎn)品。這成了一場(chǎng)誰(shuí)都可以自由加入的混戰(zhàn)，而長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的Ｓｉｅｂｅｌ公司幾年來(lái)頭一回感受到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

　　目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭(zhēng)奪的新目標(biāo)用戶。今年３月，ＳＡＰ收購(gòu)了為小公司銷售應(yīng)用軟件的以色列ＴｏｐＭａｎａｇｅ財(cái)務(wù)解決方案公司，微軟也計(jì)劃年底前推出一款面向小公司的客戶管理產(chǎn)品。

　　今年4月8日，包括宏道（BroadVision）、Epiphany和Onyx軟件在內(nèi)的CRM公司紛紛宣告，一季度的收益將低于先前的預(yù)計(jì)，這無(wú)疑給客戶關(guān)系管理（CRM）軟件市場(chǎng)一記重?fù)�。CRM應(yīng)用軟件公司Epiphany預(yù)測(cè)其第一季度的收入為 2200萬(wàn)美元。First Call曾估計(jì)其收入為2830萬(wàn)美元，每股虧損為14美分。

　　在網(wǎng)絡(luò)低潮的同時(shí)，CRM軟件廠商也感覺(jué)到生存的壓力，Siebel系統(tǒng)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者曾報(bào)告說(shuō)，今年它們的客戶關(guān)系管理軟件的需求將減少。但是，IT研究公司Frost & Sullivan公司發(fā)布的最新研究報(bào)告預(yù)測(cè)，市場(chǎng)需求最終將反彈。

　　國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)上，有面向中高端市場(chǎng)、專注做企業(yè)級(jí)CRM的創(chuàng)智集團(tuán)，有集成呼叫中心的Avaya，有外資背景的艾克國(guó)際和TurboCRM，有面向中小型用戶的MyCRM，有專注行業(yè)項(xiàng)目的上海中圣和彩練信息，有財(cái)務(wù)軟件轉(zhuǎn)型的用友、金蝶，有分銷軟件轉(zhuǎn)型的國(guó)能科諾以及其它大大小小的CRM廠商等等，正所謂群雄紛爭(zhēng)，百花齊放。

　　在烈火硝煙之中，國(guó)內(nèi)的眾多CRM軟件廠商都在為生存和持續(xù)發(fā)展苦苦追求。那么，在運(yùn)作CRM市場(chǎng)的同時(shí)，我們不禁要問(wèn)：國(guó)內(nèi)CRM軟件廠商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)在哪兒？

　　結(jié)合多年的管理軟件行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和思索，在此拋磚引玉，提出自己的幾點(diǎn)看法與CRM業(yè)界的同仁們一起探討交流，希望能夠?qū)?guó)內(nèi)的CRM事業(yè)有所促進(jìn)。需要特別指出的是，在這是以不考慮產(chǎn)品的功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)為前提的，畢竟在產(chǎn)品的功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)還要向國(guó)外企業(yè)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，脫離限于SFA和服務(wù)的范圍，以擬補(bǔ)在市場(chǎng)、知識(shí)管理和集團(tuán)化應(yīng)用等方面的差距。

　　我認(rèn)為，可以從四個(gè)方面進(jìn)行增值業(yè)務(wù)擴(kuò)展：

• 1、行業(yè)整體解決方案：

　　從銷售角度講，無(wú)論是財(cái)務(wù)軟件，還是管理軟件（ERP、CRM等），行業(yè)用戶是最有利潤(rùn)的。只要有了成熟產(chǎn)品，有了成功案例，就可以利用行業(yè)特有的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)或其它因素迅速占領(lǐng)并占用這個(gè)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。況且，選擇市場(chǎng)、培育市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)在軟件廠商，我們可以選擇自己有實(shí)力、發(fā)展前景良好的行業(yè)切入。

　　比如創(chuàng)智科技在房地產(chǎn)行業(yè)的一系列群聚效應(yīng)引來(lái)的多個(gè)大客戶項(xiàng)目，如果集中優(yōu)勢(shì)做好這些項(xiàng)目，在項(xiàng)目的過(guò)程中結(jié)合這些個(gè)絕對(duì)具有代表性的房地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)需求，將房地產(chǎn)行業(yè)圍繞客戶的一整套信息系統(tǒng)都提煉、整合到一個(gè)完整的行業(yè)解決方案，可以高度集成、高度統(tǒng)一的糅合OA、CRM、售樓系統(tǒng)、eBusiness、EIP等多個(gè)系統(tǒng)的功能，同時(shí)面向大型用戶提供客戶化定制，而作為房地產(chǎn)行業(yè)的用戶擁有這樣一套行業(yè)解決方案就可以完全滿足大部分需求，不再需要添置其它信息系統(tǒng)。

　　企業(yè)在轉(zhuǎn)變觀念到“以客戶為中心”，而信息系統(tǒng)也應(yīng)該以客戶為中心，一旦企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程在圍繞客戶中心來(lái)做，所有的信息系統(tǒng)也在趨向于以客戶數(shù)據(jù)為中心，而一套整體的行業(yè)解決方案的出現(xiàn)，及時(shí)的解決了多套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享、集成和分析的難點(diǎn)，從而使信息系統(tǒng)真正的建立在以客戶為中心的先進(jìn)理念基礎(chǔ)之上。

　　為適應(yīng)中低端市場(chǎng)的需求，在運(yùn)作行業(yè)解決方案的同時(shí)，可以提煉、簡(jiǎn)化行業(yè)的需求，做出一套面向行業(yè)內(nèi)中小型企業(yè)的低價(jià)位銷售的行業(yè)版本產(chǎn)品，不提供客戶化定制，實(shí)行開(kāi)包即用、快速實(shí)施，拓展在中小型行業(yè)用戶的應(yīng)用，以迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

　　一旦行業(yè)整體解決方案、行業(yè)簡(jiǎn)化版本產(chǎn)品成熟，就可以狹成功用戶案例和互動(dòng)用戶之助，開(kāi)始在此行業(yè)發(fā)展良好的各大城市進(jìn)行CRM行業(yè)整體解決方案巡展，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

• 2、BI（商業(yè)智能）與決策分析：

　　集成BO、Brio、Seagate等BI系統(tǒng)，做好報(bào)表和決策分析等；

　　近日，一則報(bào)道引起我的關(guān)注：金蝶軟件與BI領(lǐng)先廠商Brio合作，在其管理軟件中引入商業(yè)智能。的確，商業(yè)智能已經(jīng)成為軟件廠商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，CRM系統(tǒng)作為面向市場(chǎng)和銷售的前端系統(tǒng)，商業(yè)智能更加成為CRM軟件廠商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　幾年前，在做家電集團(tuán)用戶的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，還專門上了一套決策分析系統(tǒng)，作為企業(yè)用戶管理層的管理輔助。那套系統(tǒng)是基于國(guó)外軟件Business Objects而定制開(kāi)發(fā)的，用戶對(duì)此還是很欣賞，而且使用率頗高，出乎我們最初的意料。

　　后來(lái)，做ERP，做CRM，集成過(guò)BO和Seagate Soft（水晶報(bào)表）的分析軟件和報(bào)表軟件，做了無(wú)數(shù)的各種需求、各種規(guī)格甚至各種圖表的報(bào)表，成為企業(yè)管理層管理甚至業(yè)務(wù)員的自己的預(yù)測(cè)、分析等的強(qiáng)大有效的輔助工具。

　　在做項(xiàng)目過(guò)程中感覺(jué)，企業(yè)管理層不需要去操作應(yīng)用系統(tǒng)，只需要有足夠的正確的決策分析報(bào)表就可以了。項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作中也驗(yàn)證了這一點(diǎn)，同時(shí)也驗(yàn)證了商業(yè)智能與決策分析在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的重要性。

　　企業(yè)管理層決策分析的輔助作用當(dāng)然就不需再贅述，這里簡(jiǎn)單舉例，說(shuō)明一下對(duì)業(yè)務(wù)員的促進(jìn)作用：一個(gè)銷售寵物貓食的業(yè)務(wù)員，根據(jù)黃頁(yè)和郵件列表進(jìn)行了大面積的電話營(yíng)銷和電子郵件營(yíng)銷，銷售機(jī)會(huì)有成功的有失敗的。某個(gè)月底，他利用BI工具進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)成功的銷售機(jī)會(huì)的客戶大多有如下特征：未婚、單身居住、居住在城區(qū)、年輕、文化程度較高、收入較高、女性等，從這以后他的開(kāi)發(fā)潛在客戶的范圍就有針對(duì)性的在這個(gè)范圍進(jìn)行，銷售成功率也就逐漸升高。

　　另外，分析信息而產(chǎn)生的知識(shí)也可以成為商品的。比如：超市有貓食銷售的顧客數(shù)據(jù)，設(shè)想一個(gè)銷售某種品牌A的貓食的品牌經(jīng)理，這種商品的目標(biāo)客戶是飼養(yǎng)貓的家庭，但是，他不知道誰(shuí)是貓的主人，從而不能針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)策劃，例如對(duì)貓的主人發(fā)放優(yōu)待券。但是超市知道誰(shuí)買了什么，因而也就知道誰(shuí)是A的最好的潛在客戶，超市經(jīng)過(guò)智能分析形成報(bào)表產(chǎn)品，該品牌經(jīng)理當(dāng)然愿意為此付費(fèi)。

• 3、建立獨(dú)立的咨詢服務(wù)：

　　咨詢服務(wù)很泛義了，CRM軟件廠商可以涉足的有：業(yè)務(wù)咨詢、流程咨詢、IT咨詢；咨詢服務(wù)代理，如捆綁Oracle、SAP；

　　想想看：聯(lián)想轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)在IT咨詢，而其兄弟神州數(shù)碼也不約而同的選擇了IT咨詢。

　　世界最大的管理軟件廠商SAP和Oracle的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)大多數(shù)是由其咨詢合作伙伴（包括部分國(guó)內(nèi)咨詢公司）實(shí)施的，這產(chǎn)生了巨大的咨詢服務(wù)市場(chǎng)，使國(guó)內(nèi)管理咨詢公司諸如漢普、漢得、志杰等公司迅速成長(zhǎng)起來(lái)。

　　而國(guó)內(nèi)企業(yè)在飛速發(fā)展的同時(shí)，迫切感覺(jué)到企業(yè)管理理念和業(yè)務(wù)流程的不適應(yīng)性，迫切需要業(yè)務(wù)咨詢和流程咨詢；而上馬企業(yè)信息系統(tǒng)所帶來(lái)的對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的影響，對(duì)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神的影響等等，也迫切需要引入整體的規(guī)范的專業(yè)的IT咨詢。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)也逐漸接受了軟件費(fèi)用和咨詢費(fèi)用、實(shí)施費(fèi)用的單獨(dú)列支，也逐漸接受了咨詢顧問(wèn)的高額費(fèi)用和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化概念，這也是咨詢服務(wù)成為軟件廠商利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)。

　　CRM軟件廠商應(yīng)該開(kāi)始考慮建立獨(dú)立的咨詢體制。

　　咨詢、實(shí)施隊(duì)伍要保持相對(duì)獨(dú)立，集中力量形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)，比如：創(chuàng)智科技CRM事業(yè)部成立咨詢隊(duì)伍，負(fù)責(zé)售前咨詢、需求分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，借房地產(chǎn)行業(yè)的不斷簽單，專門做房地產(chǎn)行業(yè)的售前咨詢、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，專注就意味著精通，這樣房地產(chǎn)行業(yè)的特色和需求就可以集中的沉淀、升華為創(chuàng)智咨詢的知識(shí)庫(kù)的一部分，形成一支精干、專業(yè)的咨詢隊(duì)伍，在做創(chuàng)智科技的項(xiàng)目的同時(shí)，可以捆綁SAP、Oracle等管理軟件廠商，為它們的CRM軟件客戶提供咨詢、實(shí)施服務(wù)。

• 4、加強(qiáng)行業(yè)集成：

　　這里的行業(yè)集成主要指與無(wú)線、WAP手機(jī)、PDA手持設(shè)備等廠商的集成，可以共同開(kāi)發(fā)共同推廣，也可以做通用版本產(chǎn)品面向集團(tuán)用戶推廣。

　　曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)雖然小但是很有意義的項(xiàng)目，用戶有一個(gè)很大的倉(cāng)庫(kù)，需要上一套庫(kù)存管理系統(tǒng)。由于庫(kù)存業(yè)務(wù)復(fù)雜程度很簡(jiǎn)單，只是涉及庫(kù)位、垛位、貨號(hào)、序列號(hào)、日期、人員等的出入庫(kù)管理，但是由于場(chǎng)地太大，貨物數(shù)量巨大，出入庫(kù)頻繁，庫(kù)管人員多，所以庫(kù)存業(yè)務(wù)處理、庫(kù)存對(duì)帳很麻煩，總是人手抱著一本帳薄到處跑，而且匯總、更新不及時(shí)。我們?cè)O(shè)計(jì)了基于J2ME技術(shù)的PDA應(yīng)用，庫(kù)房管理室有一臺(tái)主機(jī)，運(yùn)行庫(kù)存管理系統(tǒng)，同時(shí)有客戶端程序；PDA可以通過(guò)基座與主機(jī)通訊并更新數(shù)據(jù)，PDA上運(yùn)行基于J2ME開(kāi)發(fā)的庫(kù)存管理界面，雖然由于技術(shù)水平問(wèn)題界面做的很簡(jiǎn)單，但是實(shí)現(xiàn)了手持PDA方便的進(jìn)行庫(kù)存管理，用戶反饋很好。

　　在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶打交道時(shí)，時(shí)間就是商機(jī)、就是金錢。客戶會(huì)通過(guò)你回信的速度來(lái)把你和其他銷售商做一個(gè)比較。如果這些客戶在晚上8點(diǎn)發(fā)來(lái)郵件詢問(wèn)，你9點(diǎn)鐘回復(fù)，而其他的銷售人員是在第二天下午4點(diǎn)鐘才回信答復(fù)，那么你便會(huì)贏得客戶的信任，至少會(huì)給他們一個(gè)良好的印象。

　　SAP、Oracle都聲稱支持移動(dòng)設(shè)備，而Siebel也有面向移動(dòng)設(shè)備的版本。而近期報(bào)道，SalesLogix聯(lián)合合作伙伴推出了基于Pocket PC的版本，支持在線和脫機(jī)模式，支持遠(yuǎn)程管理和無(wú)線連接，而其基于瀏覽器的適應(yīng)于無(wú)線設(shè)備和手持設(shè)備（Plam）的產(chǎn)品早就推出了。

　　大客戶對(duì)行業(yè)集成很感興趣，在CRM應(yīng)用方面，PDA手持設(shè)備及WAP手機(jī)無(wú)線設(shè)備的CRM集成應(yīng)用有很大市場(chǎng)，在流動(dòng)的沒(méi)有固定終端的、遠(yuǎn)距離的訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售或服務(wù)等等場(chǎng)合都有此類需求。比如還是房地產(chǎn)行業(yè)，在一個(gè)固定的大環(huán)境中（園區(qū)或樓群），銷售代表在帶領(lǐng)客戶進(jìn)行樓盤參觀時(shí)需要及時(shí)了解此房間的預(yù)約或訂購(gòu)情況，如果有PDA或WAP手機(jī)集成了CRM，當(dāng)然很便捷，而PDA或者WAP手機(jī)費(fèi)用并不昂貴的。

　　實(shí)際應(yīng)用中，用戶對(duì)于在線模式和脫機(jī)模式都有需求，采用的設(shè)備可能有手持設(shè)備和無(wú)線設(shè)備，開(kāi)發(fā)環(huán)境可以采用J2ME或者設(shè)備自身操作系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境。Oracle、SAP的mySAP、Siebel甚至國(guó)外的中小型CRM系統(tǒng)都支持移動(dòng)模式，說(shuō)明這個(gè)領(lǐng)域是廣闊的，而國(guó)外產(chǎn)品的本土優(yōu)勢(shì)小，國(guó)內(nèi)廠商還沒(méi)有太大動(dòng)作，這應(yīng)該是一個(gè)商機(jī)。

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