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企業(yè)對(duì)CRM有點(diǎn)誤解
——中型企業(yè)選擇CRM的4個(gè)誤區(qū)

袁冬霞 2001/07/16

  由于因特網(wǎng)使競(jìng)爭(zhēng)加劇,中型企業(yè)不得不一方面想辦法降低成本,一方面想辦法增加客戶忠誠(chéng)?蛻絷P(guān)系管理通過銷售自動(dòng)化、行銷功能、適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù),可同時(shí)滿足企業(yè)這兩方面的需求。

  最近加特納集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明,盡管有500多家公司聲稱出售CRM軟件,但事實(shí)上只有200家公司是真正的軟件商,那些增值的CRM賣主和他們進(jìn)行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質(zhì)和應(yīng)用途徑,在中型企業(yè)中流行著一些關(guān)于CRM的荒誕認(rèn)識(shí),企業(yè)在選擇CRM軟件包時(shí)應(yīng)該認(rèn)清這些事實(shí)。

   誤解之一:CRM是一種技術(shù)

  實(shí)際情況:CRM不僅是技術(shù),它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業(yè)策略、流程、文化和技術(shù),它通過了解和迎合客戶需求來實(shí)現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價(jià)值。

  為了成功應(yīng)用CRM,企業(yè)應(yīng)該將CRM看作將注意力從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來的一次機(jī)會(huì),這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一次評(píng)價(jià)檢查,而不僅僅是優(yōu)化效率和質(zhì)量。

   誤解之二:CRM是用來改進(jìn)銷售的

  實(shí)際情況:CRM走捷徑理順業(yè)務(wù)流程。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況,企業(yè)可以將CRM系統(tǒng)配置以下功能:

 。甭(lián)系和機(jī)會(huì)管理

 。铂F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣

 。充N售結(jié)構(gòu)

  4銷售自動(dòng)化

 。敌袖N競(jìng)爭(zhēng)管理

 。峨娫捄艚兄行墓芾

  所以,企業(yè)確定所需要的CRM功能時(shí),應(yīng)對(duì)其市場(chǎng)、分銷渠道、客戶需求做全面分析。一個(gè)螺旋按鈕制造商幾乎不需要銷售結(jié)構(gòu),但是一個(gè)出售組裝計(jì)算機(jī)的公司就需要銷售結(jié)構(gòu),一個(gè)出售和維修傳送帶的公司需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣,而罐裝商品生產(chǎn)商就不需要。一個(gè)向數(shù)千家修理店鋪出售汽車零件的廠商需要用到聯(lián)系和機(jī)會(huì)管理軟件,一家職工商店沒有這個(gè)軟件可能照樣運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

  在下列情形下,CRM需要網(wǎng)絡(luò)接口:

 。睖(zhǔn)確識(shí)別新生意的潛在來源

  2經(jīng)濟(jì)地向客戶和潛在客戶傳送定制信息

 。晨焖偬幚矶▎魏筒樵

 。磁c供應(yīng)商共享信息

   誤解之三:可以只購買一個(gè)CRM軟件包,捆綁在現(xiàn)有的系統(tǒng)中

  實(shí)際情況:對(duì)中型企業(yè)來講,將時(shí)間和金錢主要投資于安裝集成一個(gè)CRM系統(tǒng),這意味著一次重要的冒險(xiǎn)。增加一個(gè)系統(tǒng)可能會(huì)打開一個(gè)潘多拉的盒子,帶來很多麻煩:

  1、建立接口?如果老系統(tǒng)中沒有應(yīng)用程序接口,或者沒有提供基于瀏覽器的信息入口來接收來自不同系統(tǒng)的信息,你必須建立這個(gè)接口。

  2、將老的系統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)化:如果你的后臺(tái)辦公系統(tǒng)已經(jīng)使用5年以上,可能它們并沒有為互連網(wǎng)應(yīng)用而設(shè)計(jì)。

  3、消除冗余和交迭。CRM執(zhí)行的很多功能已經(jīng)在后臺(tái)辦公系統(tǒng)中被處理,例如銷售配置和定單登錄,你必須決定由哪一個(gè)系統(tǒng)來執(zhí)行這些功能,以及CRM和后臺(tái)辦公系統(tǒng)如何交互。

  4、建立中央數(shù)據(jù)存放處或保證CRM軟件能快速、精確、劃算地訪問由其他部門維護(hù)的數(shù)據(jù)。

  如果沒有足夠的計(jì)劃和預(yù)算,集成系統(tǒng)將比CRM軟件花費(fèi)更多。

   誤解之四:中型企業(yè)最好的辦法是使用與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相同的CRM軟件包

  實(shí)際情況:中型企業(yè)和大企業(yè)需要一些相同的性能,但是中型企業(yè)沒有為復(fù)雜的、多構(gòu)件的軟件包做預(yù)算,那些復(fù)雜的軟件包是CRM賣主提供給大企業(yè)的,中型企業(yè)既賠不起時(shí)間,也不敢冒險(xiǎn)來安裝適合大公司的CRM軟件,那將花費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間,還不能保證成功。延期的安裝可能危害到中型企業(yè)短期的運(yùn)轉(zhuǎn)能力,由于業(yè)務(wù)中斷使生產(chǎn)力下降、客戶服務(wù)惡化、運(yùn)營(yíng)成本增加、人心渙散等。

  這里還有其他的選擇,每一種都有所折衷。

  一、選擇適合小公司的CRM產(chǎn)品:功能簡(jiǎn)單、價(jià)格低廉的即插即用型應(yīng)用程序,僅在給定的范圍內(nèi)提供基本的功能。這種產(chǎn)品便宜、易用,但軟件商不為其軟件提供可擴(kuò)展性和適應(yīng)性,中型公司在適應(yīng)客戶和市場(chǎng)發(fā)展時(shí)會(huì)需要這些性能。

  二、注意軟件賣主在發(fā)展通用的多功能企業(yè)應(yīng)用方面的經(jīng)驗(yàn),因?yàn)樵贓RP和CRM系統(tǒng)中有一些功能是重疊的,這樣有助于研究ERP軟件賣主在CRM方面必須提供什么,如果你正在實(shí)施ERP系統(tǒng)或者來自ERP系統(tǒng)賣主的應(yīng)用程序,這個(gè)賣主應(yīng)該是你尋求CRM應(yīng)用的第一人。

  三、許多ERP系統(tǒng)賣主和CRM開發(fā)者一起將CRM集成進(jìn)他們的ERP軟件包,這種方法比將CRM軟件直接栓到原有系統(tǒng)中要好得多,因?yàn)橛腥藶槟阕隽思伞D銓⒌玫揭粋(gè)先進(jìn)的、全面的、支持網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng),但是無論在消除冗余和數(shù)據(jù)文件同步方面做了多少工作,這兩個(gè)系統(tǒng)終究是擔(dān)當(dāng)不同的角色,這個(gè)軟件包的學(xué)習(xí)曲線可能會(huì)比預(yù)期要長(zhǎng)得多。

  四、有些ERP賣主正在開發(fā)自己的CRM構(gòu)件,購買者得到集成好的構(gòu)件,CRM功能適合ERP賣主市場(chǎng)的需要,并且,這種集成產(chǎn)品看上去和用起來都是調(diào)和一致的。這種方法使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)成為可能,購買一個(gè)帶有CRM性能的ERP系統(tǒng)無論在短期還是長(zhǎng)期看來,花費(fèi)都是最少的。

  五、如果你的企業(yè)還沒有安裝集成的信息管理系統(tǒng),那么選擇可以一次實(shí)施一個(gè)模塊的系統(tǒng),實(shí)施一個(gè)包含所需功能的CRM模塊。從與公司業(yè)務(wù)流程最密切相關(guān)的模塊開始實(shí)施,有助于在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)分擔(dān)成本。

  CRM市場(chǎng)上有夸張的宣傳和誤解,但是如果中型企業(yè)能夠花費(fèi)時(shí)間去分析他們的市場(chǎng)和客戶,一個(gè)好的CRM系統(tǒng)就能幫助他們拉平事業(yè)的起跑線。

摘自賽迪網(wǎng)



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