IDC:CRM市場將會無比活躍

馮英健 2001/07/05

　　客戶關系管理（CRM）現(xiàn)在是一個非�；鸨脑掝}，對CRM 解決方案的需求也帶動了這一市場的快速發(fā)展。市場營銷公司Harte-Hanks（http://www.harte-hanks.com）通過對北美近300家公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有五分之四以上的公司在構建或者維護CRM解決方案時，至少將部分工作外包給專業(yè)服務商。根據(jù)IDC最近的研究，CRM市場的年復合增長率將達到25%，市場規(guī)模將從2001年的610億美元增長到2005年的1480億美元，同樣也說明CRM將是一個活躍的領域。

　　根據(jù)Harte-Hanks的這項調(diào)查，為實現(xiàn)CRM的目標，企業(yè)趨向于購買專業(yè)公司的解決方案，只有17%的公司完全依靠自己開發(fā)，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企業(yè)將采用外包與自行解決相結(jié)合的方式。研究表明，外包服務的比例呈增長趨勢，Harte-Hanks在2001年1月份的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26%的公司表示不會采用外包服務，現(xiàn)在這個比例下降了9個百分點。對CRM供應商來說，這顯然是一個好消息。

　　盡管許多公司對CRM都很重視，但不同公司以及同一公司不同部門的人員對CRM的理解和需求有一定的差別，CRM的含義也就有所不同，例如對CRM的組成部分、應該包含的客戶/潛在客戶信息、信息傳輸是否基于互聯(lián)網(wǎng)、對每種CRM解決方案的評價等等，并沒有統(tǒng)一的認識。Harte-Hanks認為，CRM的實際含義是“一個組織利用技術手段以某種方式開始并維持與顧客的對話，以盡量減少顧客流失”。

　　研究表明，CRM有一個重要組成部分已經(jīng)得到公認，就是在一個營銷組織內(nèi)的多個部門之間共享客戶資料。Harte-Hanks的研究發(fā)現(xiàn)，70%的公司把為內(nèi)部銷售人員訪問顧客資料作為CRM解決方案的一個必不可少的部分。

　　此外，企業(yè)對CRM系統(tǒng)其他功能的需求則表現(xiàn)出不同的態(tài)度，按照被重要程度依次為：

顧客服務/技術支持（67%）、外部銷售（59%）、營銷交流（51%）、會計/財務（41%）、產(chǎn)品營銷（41%）、呼叫中心（40%）。

　　Harte-Hanks對公司實施CRM計劃中相關的問題也進行了研究，下面是部分結(jié)論：

（1）在同一個公司中，由于各個部門對實施CRM獲益并不一致，因此積極性也各不相同，最支持實施CRM的部門依次為：IT（42%）、銷售（31%）、市場（9%）、客戶服務（8%）、高級管理（4%）、其他部門（6%）。

（2）各個公司為實施CRM解決方案所配備的人員有很大差別。59%的公司成立了由多個部門參與的團隊來開發(fā)這一戰(zhàn)略，29%的公司將這一任務指派給一個部門，12%的公司有單獨的項目負責人。6%的公司擁有30人以上的全職CRM開發(fā)隊伍，35%的公司則沒有一個專職人員，42%的公司有1—4個人員從事CRM的開發(fā)和維護。

（3）CRM并不是簡單的軟件應用，整個方案的開發(fā)和實施可能需要較長的時間。正在構建CRM解決方案的網(wǎng)站中有48%計劃在6個月內(nèi)正式實施這一方案，40%的公司預計1年之后才能實行。

（4）實施CRM的過程中會遇到一系列問題，其中4個最主要挑戰(zhàn)為：將不同的數(shù)據(jù)來源集成到一個系統(tǒng)中（46%）；培訓用戶有效地使用CRM解決方案；參與到公司的不同部門（27%）；與公司后臺應用的集成（22%）。

　　Harte-Hanks的分析人員認為，盡管許多人將CRM看作是在“全公司范圍內(nèi)”實現(xiàn)“全面顧客的觀點”，但要真正達到這種理想的狀態(tài)，企業(yè)需要幾個發(fā)展階段才行，這可能是由于企業(yè)不愿冒太大的風險，并且在全面實施CRM解決方案之前，希望看到在一些特定的CRM項目上的投資回報，因此CRM供應商不應盲目樂觀。

《賽迪市場專家》 2001/07/05