CRM在商業(yè)銀行的應(yīng)用
王廣宇 2001/07/04
全球化經(jīng)濟(jì)和加入WTO使中國(guó)銀行業(yè)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行必須樹立長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,著手整合內(nèi)外資源,增強(qiáng)收益與成本并重的經(jīng)營(yíng)觀念,鞏固市場(chǎng)地位,為中國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
一個(gè)初步形成的買方金融市場(chǎng)中,中國(guó)商業(yè)銀行步入了以客戶為中心、奉行營(yíng)銷推廣和服務(wù)吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的時(shí)期。客戶成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源,對(duì)客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重樹立客戶戰(zhàn)略,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶資源的效益,大力開展以關(guān)系營(yíng)銷為主的金融營(yíng)銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動(dòng),實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏”。
以Internet為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展,深刻地影響了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)作模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的初現(xiàn)端倪,打破了金融市場(chǎng)壁壘,要求銀行必須提供“AAA”(Any time,Any where,Any style)的金融服務(wù)!半娮踊y行”對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行是發(fā)展目標(biāo)更是現(xiàn)實(shí)的沖擊。中國(guó)商業(yè)銀行必須前瞻性的加強(qiáng)信息化建設(shè)、適應(yīng)新的金融游戲規(guī)則,打造電子與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)齊備的“金融航母”。
近年來(lái)以Internet為代表的計(jì)算機(jī)、通訊信息技術(shù)的發(fā)展及在銀行的廣泛應(yīng)用,不僅極大地降低了銀行在信息數(shù)據(jù)收集、整理、分析上的成本,并且使銀行借助先進(jìn)的信息技術(shù)可以不斷創(chuàng)新和推出各種負(fù)債與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、融投資工具等,最重要的是,信息技術(shù)打破了傳統(tǒng)的由成本和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生的金融市場(chǎng)壁壘,“網(wǎng)絡(luò)銀行”和新興的電子銀行的出現(xiàn)正在促成金融市場(chǎng)重新“洗牌”。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDC)的調(diào)查數(shù)據(jù),在美國(guó)1億個(gè)家庭中,2000年有660萬(wàn)個(gè)家庭使用網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù),預(yù)計(jì)到2003年將增加到3200萬(wàn)個(gè)。美國(guó)1999年提供網(wǎng)上金融服務(wù)的銀行已達(dá)3500家,2000年,網(wǎng)上銀行的利潤(rùn)將占到銀行業(yè)利潤(rùn)的50%左右。中國(guó)銀行業(yè)對(duì)電子化銀行的認(rèn)識(shí)不僅應(yīng)定位于將來(lái)的發(fā)展目標(biāo),更要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)中各個(gè)方面已經(jīng)存在網(wǎng)絡(luò)金融的挑戰(zhàn),因此必須認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)金融規(guī)律,加強(qiáng)電子化信息化建設(shè)步伐,提高信息技術(shù)應(yīng)用的效率,使自身早日成為具備電子商務(wù)能力又秉賦傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)的新型銀行。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求等都為銀行的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)流程等提出了很高的要求。中國(guó)商業(yè)銀行必須加速推進(jìn)信息化電子化建設(shè)步伐,以客戶關(guān)系管理的實(shí)施為契機(jī),整合和集成銀行原有的管理信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)乃至ERP系統(tǒng)等,建設(shè)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)銷服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)銀行等提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和自動(dòng)化程度,形成商業(yè)智能以支持決策和管理工作,大幅度提高自身的電子化運(yùn)營(yíng)能力。
總體構(gòu)想
商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過(guò)改革和組織再造,整合內(nèi)部資源,建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu);同時(shí)要以客戶需求挖掘和滿足為中心,實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷和產(chǎn)品銷售(服務(wù))工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對(duì)客戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以管理信息系統(tǒng)(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(DSS)的建設(shè)為突破口。
MIS建設(shè)的主要內(nèi)容可以劃分為銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理與自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個(gè)層面。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢,同時(shí)采集客戶信息的第一手資料,現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)有銀行計(jì)算機(jī)終端系統(tǒng)(Teller Terminal System)、自助交易機(jī)(ATM)、售點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行(Home/Firm Bank)、電話銀行(Tele Bank)和網(wǎng)絡(luò)銀行(Web Bank)等;中者主要完成跨行、跨區(qū)、跨國(guó)的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù),以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主,如SWIFT、CHIPS等及中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等;后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策管理系統(tǒng),主要有經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫(kù)、專家系統(tǒng)等,最終以形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。商業(yè)銀行實(shí)施CRM,應(yīng)當(dāng)以MIS、商業(yè)智能系統(tǒng)的建設(shè)為突破口,提高M(jìn)IS應(yīng)用級(jí)別和商業(yè)智能的效用,集中發(fā)揮客戶關(guān)系管理以客戶信息為管理工作和業(yè)務(wù)流程的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用、對(duì)商業(yè)銀行提高管理效率、效果的重要作用。
商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶信息、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)為基礎(chǔ)工作,帶動(dòng)客戶合作管理子系統(tǒng)的建設(shè)。
客戶關(guān)系管理是基于先進(jìn)信息技術(shù)平臺(tái)和支持體系上的業(yè)務(wù)處理和決策分析系統(tǒng)。商業(yè)銀行實(shí)施CRM必須以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)和工具建設(shè)為基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時(shí)間更新和持久的數(shù)據(jù)集合,是當(dāng)前信息管理技術(shù)的主流,主要包含查詢分析型(OLAP)工具、決策支持類(DSS)工具和數(shù)據(jù)挖掘型工具(Data
Mining DM)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用,它不僅能為銀行提供準(zhǔn)確及時(shí)和足夠的業(yè)務(wù)信息和管理信息,更能對(duì)信息進(jìn)行功能性的查詢、分析和決策建議。目前多家商業(yè)銀行都在投資建設(shè)自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),在其中應(yīng)當(dāng)注意將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與綜合性業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)的結(jié)合問(wèn)題,建立全行統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),利用其外模式和倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)集為銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。其次銀行要注重建立基于TCP/IP協(xié)議的開放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet),實(shí)現(xiàn)其與互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的有機(jī)結(jié)合,以及相應(yīng)的客戶信息和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),帶動(dòng)CRM的客戶合作管理子系統(tǒng)的建設(shè)。
商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭,完善與客戶聯(lián)系和響應(yīng)客戶的需求的統(tǒng)一渠道,增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。
網(wǎng)絡(luò)銀行是商業(yè)銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物,聯(lián)絡(luò)中心(多功能電話銀行)則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的統(tǒng)一渠道、集成功能的服務(wù)、支持和交互平臺(tái),商業(yè)銀行實(shí)施CRM時(shí)應(yīng)當(dāng)以這兩者的建設(shè)為龍頭,帶動(dòng)企業(yè)朝電子化銀行的方向轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)銀行是“虛擬式、智能化和全球化”的銀行,為網(wǎng)絡(luò)用戶提供基本儲(chǔ)蓄帳戶、支票、信用卡、貨幣市場(chǎng)業(yè)務(wù)及網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù),具有方便、快捷、低廉等優(yōu)勢(shì)。2000年上半年,從事CRM咨詢業(yè)務(wù)的CIMS公司對(duì)歐洲8國(guó)2410家銀行進(jìn)行的調(diào)查顯示,約有1/3的銀行客戶接受了網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù),60%以上的客戶認(rèn)為將來(lái)很愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù),這再次證明了應(yīng)用客戶關(guān)系管理、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)于商業(yè)銀行的重要意義。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中,商業(yè)銀行可以就其原有的呼叫中心或電話銀行進(jìn)行功能擴(kuò)充、集成和渠道統(tǒng)一,銀行聯(lián)絡(luò)中心的集成方案或自動(dòng)或提請(qǐng)座席員立即對(duì)客戶的請(qǐng)求作出行動(dòng)響應(yīng),及時(shí)辦理如開設(shè)賬戶、轉(zhuǎn)賬、賬單查詢等金融業(yè)務(wù),并可充當(dāng)個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、提供產(chǎn)品信息、甚至可與銀行商業(yè)智能系統(tǒng)鏈接,為金融營(yíng)銷工作提供分析結(jié)果等。聯(lián)絡(luò)中心是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組件,它與銀行Web網(wǎng)站一起成為客戶合作管理子系統(tǒng)兩大支柱。
重點(diǎn)工作
商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作主要有:
◆從管理高層和戰(zhàn)略上重視,制訂長(zhǎng)期實(shí)施規(guī)劃
CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程,將涉及到到整體規(guī)劃(Strategy)、創(chuàng)意(Creative)、技術(shù)集成(Solution
Integrated)、內(nèi)容管理(Contents Management )等多個(gè)方面的工作。商業(yè)銀行要建立一套高效的CRM系統(tǒng),必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。因此一方面實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力,從總體上把握建設(shè)進(jìn)度,設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源,并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃,設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作的階段的三至五年遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)很重要,從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手,穩(wěn)妥推進(jìn),效果明顯。期望畢其功于一役,給銀行帶來(lái)的沖擊可能太強(qiáng),工程投入過(guò)大,這不符合銀行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的原則。
◆從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步驟
銀行實(shí)施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu),要從長(zhǎng)期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。商業(yè)銀行CRM解決方案必須首先去研究現(xiàn)有的金融營(yíng)銷、服務(wù)策略和模式,審視流程,發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法,也便于未來(lái)對(duì)CRM的效果做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。在項(xiàng)目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上,要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù),而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。商業(yè)銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)采取分步驟實(shí)施的方案較為穩(wěn)妥,一般而言,應(yīng)當(dāng)考慮以下一些步驟:
確立業(yè)務(wù)計(jì)劃:在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上,制訂高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機(jī)結(jié)合;
建立CRM團(tuán)隊(duì):在高層管理者的支持下及時(shí)組建有力的團(tuán)隊(duì),可從擬使用CRM系統(tǒng)的主要部門中抽選出得力人員,為保證其工作能力,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行早期培訓(xùn)和CRM推廣;
評(píng)估金融營(yíng)銷、服務(wù)過(guò)程,分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建:CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要深入了解不同客戶的需求,了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等,并對(duì)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)。為此,需廣泛地征求員工的意見(jiàn),從各業(yè)務(wù)部門的角度出發(fā),確定其所需功能模塊?紤]建立以實(shí)時(shí)的客戶信息開展全部金融服務(wù),要做好客戶信息的收集工作和客戶信息系統(tǒng)的初步建設(shè);
計(jì)劃實(shí)施步驟,漸進(jìn)推進(jìn):在銀行以漸進(jìn)方式推進(jìn)CRM方案,將允許銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng),且不會(huì)打斷當(dāng)前最終用戶對(duì)這一系統(tǒng)的使用。銀行可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng),在特定部門、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模試驗(yàn)或推廣,進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測(cè)試,評(píng)估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn);然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署,最后實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成;
組織用戶培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn):銀行要針對(duì)CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)員工進(jìn)行新的培訓(xùn),確保CRM系統(tǒng)成功運(yùn)行。
◆以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用
銀行實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊,但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí),顯然會(huì)遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作,或者是聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司,然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實(shí)施,成功的可能性及速度會(huì)大大增加。銀行投入與項(xiàng)目規(guī)劃的財(cái)力等資源,推進(jìn)軟件和方案的安裝、調(diào)試、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。要特別注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成,第一對(duì)客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成,以CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶的互動(dòng)是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的。第二要對(duì)工作流進(jìn)行集成,把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員,為跨部門的工作提供支持。第三要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接。最后,CRM系統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成和整合對(duì)CRM的成功也很重要,CRM一定要加強(qiáng)支持金融網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。Web必須成為銀行CRM系統(tǒng)的第二天性。
三大價(jià)值
從總體上看,商業(yè)銀行實(shí)施CRM將整合自身?yè)碛械慕鹑谫Y源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條,打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
CRM系統(tǒng)將整合商業(yè)銀行的金融資源體系。完整的CRM系統(tǒng)在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝銀行與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展,綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),以及網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)金融交割、服務(wù)等,構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的銀行服務(wù)前端體系;向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、人力資源等部門,整合MIS、DSS、ERP等系統(tǒng),使銀行的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)銀行運(yùn)營(yíng)效率的全面提高,全行范圍內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。
CRM系統(tǒng)將優(yōu)化銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條。CRM系統(tǒng)將使商業(yè)銀行更好的把握客戶和市場(chǎng)需求,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次,CRM系統(tǒng)將全方位的擴(kuò)大銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍,提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),提高市場(chǎng)占比和效益深度。再次,CRM系統(tǒng)將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務(wù)、營(yíng)銷、管理人員等開始真正圍繞市場(chǎng)協(xié)調(diào)合作,為滿足“客戶需求”組成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì);同時(shí)提供一個(gè)使銀行各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái),降低了運(yùn)營(yíng)成本,幫助其規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。
CRM系統(tǒng)將打造商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力(Core-Competence),是指支撐銀行可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是銀行在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是其現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)與運(yùn)行機(jī)制如管理應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)融合。CRM的實(shí)施,將為商業(yè)銀行帶來(lái)先進(jìn)的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念,將優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構(gòu),將形成商業(yè)銀行高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng),將加強(qiáng)銀行開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力,將提升銀行的信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)、技術(shù)和工作能力,從而為培育和打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供全面而有力的保障。
總之,CRM將為商業(yè)銀行帶來(lái)Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段,為銀行成功實(shí)現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)和動(dòng)力。
本文由作者向CTI論壇提供
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