服務管理與信息技術(shù)

劉士鴻　2001/06/22

　　菲力普 科特勒在《市場營銷管理》第六版的第十六章服務管理的習題里有這樣一道題目：“計算機軟件技術(shù)正迅速地轉(zhuǎn)向開發(fā)“專家系統(tǒng)”。這是收集存儲某個人在某一領(lǐng)域內(nèi)的專門知識的軟件程序，用于計算機上，其成本遠遠低于原來成本，這對服務行業(yè)有什么意義？”這里有必要插一句，人們對服務的理解事存在差異的。科特勒給服務下的定義是：“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系�！蔽鲓W多 李維特（Theodore Levitt）則這樣說：“所謂服務業(yè)這一行業(yè)根本不存在，只是各行業(yè)中服務成分所占的比重大小有所不同而已。每個人都在為他人服務�！边@道題的答案隨著管理理念、計算機以及通訊技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)變化多次。本文試圖回答這道習題。

　　首先看一個二十世紀八十年代的表格：

表一、服務質(zhì)量對相對績效的貢獻

　　這些數(shù)字是由戰(zhàn)略研究所給出的。他們選擇了幾個行業(yè)，并在每個行業(yè)按照“相對感知服務質(zhì)量”的顧客評定的名次，挑選出最高三家和最低三家企業(yè)。由于時間、市場環(huán)境、企業(yè)成熟度的差異，這上面的數(shù)字可能并不適合中國的情況。從這個表可以看出，高質(zhì)量服務企業(yè)憑借其優(yōu)異的服務質(zhì)量，可以做到收費較高、增長較快和賺取較多利潤。

　　其實，我國企業(yè)很早就意識到了服務質(zhì)量的重要性。但是，向顧客給出服務承諾是一回事，實現(xiàn)承諾是一回事。在這方面，信息技術(shù)為企業(yè)實現(xiàn)服務承諾提供了很好的支持，并且?guī)椭髽I(yè)提供原來不敢承諾的服務。

　　服務的特點

　　服務是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。企業(yè)必須尋求各種方法（計算機系統(tǒng)是其中的一把利器）使無形的服務成為“有型化”服務，使不可與產(chǎn)品分離的提供者的服務生產(chǎn)率逐漸提高，在質(zhì)量變化無常的情況下使質(zhì)量標準化，以及在服務易消失的情況下提高影響需求活動的能力和供應能力。

　　不可觸摸性

　　服務是無形的，比如：某某廠商承諾的某某產(chǎn)品X年保修，顧客在沒有購買這種產(chǎn)品或購買后沒有遇到問題時，這種服務是看不到成效的。

　　而作為成熟的購買者在購買產(chǎn)品前為了減少這種不確定性，他們要尋求要購買產(chǎn)品的廠商服務質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)施、溝通資料、象征和價格，作出該產(chǎn)品廠商服務質(zhì)量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經(jīng)營證據(jù)”，“化無形為有形”。產(chǎn)品營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們增加抽象觀念，而服務營銷者受到的挑戰(zhàn)則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據(jù)。

　　看看我們身邊能看的見的：先是TCL的服務快車（集多種功能于一身，宣傳、咨詢、銷售、服務等）跑遍神州大地，最近創(chuàng)維的客戶服務中心也購買了大量服務車輛，這些都是這些家電生產(chǎn)廠商把服務化無形為有形的“證據(jù)”，另外，一些印有某些廠商顯眼的LOGO的售后服務中心的門臉，還有在里面穿著統(tǒng)一服裝的工作人員等。

　　有些企業(yè)對顧客承諾24小時熱線服務。從信息技術(shù)發(fā)展來看，對這項服務質(zhì)量的保證不僅僅是企業(yè)開通服務熱線、培訓服務人員這樣簡單，企業(yè)配置call center，利用CTI技術(shù)以及應用“專家系統(tǒng)”以及“臺詞提示”是對這種服務質(zhì)量的有力的保證。為了便于理解，在描述完服務的特點之后，在應用信息技術(shù)集成服務管理部分做詳細介紹。

　　不可分離性

　　服務的生產(chǎn)和消費一般來說是同時進行的，提供者和顧客相互作用是服務營銷的一個特征。提供者和顧客兩者對服務的結(jié)果都有影響。無論是有形產(chǎn)品的廠商還是服務比重大的企業(yè)，在這個交互作用中的信息是有極大的價值的，如果不通過計算機系統(tǒng)將這些信息收集，處理，分析，利用起來，對這部分資源將是極大的浪費。

　　可變性

　　服務具有極大的可變性，因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。原來的企業(yè)對質(zhì)量控制一般采取兩個步驟。第一步，挑選優(yōu)秀的工作人員并進行培訓，試圖由不同的人提供同樣標準的服務，這就要求首先挑選到合適從事服務提供的人，對服務提供者進行培訓使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當反應，這樣便可以減少服務的可變性。利用專家系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作流程可以很巧妙的提升這部分的服務質(zhì)量。

　　第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意程度，這樣較差的服務便可以被察覺出來并設(shè)法改正。構(gòu)建這個系統(tǒng)是信息技術(shù)專家的強項，可以通過呼叫中心、網(wǎng)站、服務人員與顧客的交流來收集、分析、處理這些信息。

　　易消失性

　　服務不能貯存，當需求穩(wěn)定時，服務的易失性不成為問題，因為服務的某些所需的備品可在事前準備。當需求上下波動時，服務就會碰到很多問題。其實，服務需求的波動不僅僅影響服務本身。購買有形產(chǎn)品需求的波動不僅僅影響直接服務提供者，而且對企業(yè)的生產(chǎn)計劃（產(chǎn)品一級的計劃）產(chǎn)生影響，維修服務需求的波動要牽涉到企業(yè)的人力資源、備品備件的庫存等，先看看以前的人們怎么解決。

　　薩沙爾(Sasser)曾闡述過一家服務企業(yè)為更好解決需求與供給兩者之間的矛盾所采取的幾種策略。

　　在需求方面：

　　采用差別定價方法使某些需求從最高峰轉(zhuǎn)移到非高峰時期。
　　可培植非高峰需求。
　　在最高峰時期開展補充性服務，供等待服務的顧客選擇。
　　預定制度是管理需求水平的一種方法。

　　在供給方面：

　　在最高峰時作好準備。（不可預見怎么辦？）
　　最高峰時可以采用有效率的服務程序。
　　可鼓勵顧客擴大參與部分工作（提供顧客自助服務）。
　　可發(fā)展共用的服務設(shè)備。
　　可發(fā)展旨在擴大將來業(yè)務的設(shè)施。

　　信息技術(shù)的發(fā)展是的下面的思路成為可能。利用Internet技術(shù)將自己的服務網(wǎng)絡(luò)整合起來，使客戶需求的信息及時可靠地通過統(tǒng)一的信息入口將信息加以處理，統(tǒng)一調(diào)配、監(jiān)控自己的服務資源，來保證服務質(zhì)量，平衡需求與供給的矛盾，利用互聯(lián)網(wǎng)站以及CTI為用戶提供一部分顧客自助服務；而且通過這套系統(tǒng)為顧客提供一種標準化的服務，改善服務質(zhì)量，將與客戶交互的信息加以整理，為企業(yè)的研發(fā)，生產(chǎn)，質(zhì)量管理等部門提供最真實的數(shù)據(jù)，輔助決策層決策。

　　服務的管理

　　無論是服務行業(yè)還是必須向顧客提供服務組合的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，對顧客的服務正成為取得競爭性利益的重要方式。服務營銷者必須創(chuàng)造競爭差別、提供高質(zhì)量服務和尋找提高服務生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的公司必須向顧客提供并經(jīng)營服務組合。事實上，他們的組合在爭取顧客方面可能比產(chǎn)品本身更加重要。市場營銷者必須在組合、質(zhì)量和顧客所需各種產(chǎn)品支持服務的來源等方面作出決策。

　　售前服務策略

　　企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品與服務必須能夠符合其目標顧客的期望。誠然，企業(yè)不可能達到顧客心中的理想要求。在這些買方目標上，企業(yè)只能承諾一定的效能水平。這種默認的效能水平就成為企業(yè)與競爭者抗衡的定位策略，而利用信息技術(shù)可以使自己的效能水平提高一定層次。這是關(guān)鍵所在。

　　企業(yè)必須對目標客戶進行調(diào)查，以識別客戶最重視的主要服務項目及其相對重要性，這是必不可少的步驟，利用企業(yè)的一切與顧客交流的手段（包括網(wǎng)站）來獲得這些信息對企業(yè)來說十分重要。目前競爭者的相互競爭，已經(jīng)超出了原來的最低限度服務組合，變相提供輔助的附加服務項目，所以切實履行為顧客的服務承諾必須要有技術(shù)上的保證，要做到這一點也很不容易。而且在售前這個環(huán)節(jié)可以利用信息技術(shù)大做特做文章。科特勒指出：“公司必須按照先后次序規(guī)劃其產(chǎn)品設(shè)計和服務組合決策。設(shè)計經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理應從這一開始便參加新產(chǎn)品小組，……，因此，成功的服務策略的關(guān)鍵是設(shè)計出極少發(fā)生故障的產(chǎn)品，即使發(fā)生故障，也可以最低的服務成本很快予以解決�！�

　　售后服務策略

　　首先，企業(yè)必須決定如何向顧客提供他們可提供的售后服務，有三種可供選擇的方法：

　　企業(yè)自己來提供。
　　企業(yè)可與配銷商和經(jīng)銷商作出安排來提供。
　　讓第三方來提供。

　　其中，很多廠商將較多的維修服務轉(zhuǎn)交給配銷商和經(jīng)銷商或者特約維修中心來經(jīng)營，但其中存在一些問題。如中間商的服務比較快捷、但服務質(zhì)量不是很高，如果備品備件不能及時供應，快捷的服務也要打一定折扣。而且在這一過程中，存在著信息丟失以及不能共享、流通不暢的情況，這極大地影響企業(yè)在顧客心目中的地位，舉一個我碰到的例子。1999年7月中旬，北京天氣最熱的時候，辦公室的空調(diào)壞了。這是一臺剛購買了一個月的機器。我先給廠商在北京的服務中心打了電話，廠商在四個小時內(nèi)沒有到達現(xiàn)場。這是北京最熱的季節(jié)。我又給北京服務中心打電話，詢問企業(yè)對問題的處理情況，接電話的服務人員不能給我準確的答復。我又往這家企業(yè)的總部（青島）打電話，同樣我的投訴有如石沉大海。最后我又在這家企業(yè)的網(wǎng)站投訴。第二天，維修人員來了，說機器的電源部分有問題，要更換配件，但配件要一個星期才能從青島運到。我說這一個星期我們怎么辦？服務人員沒有回答我這個問題！下午，該公司的青島總部打電話來詢問處理情況，雖然態(tài)度很好，但我們顧客真正需要的不是廠商的微笑和安慰，需要的是實實在在解決問題。一周后，換了那個配件，沒出三天又壞了，又換，等待，好在我和同事們經(jīng)常出差，而且忙碌的工作使時間過的很快，轉(zhuǎn)眼到了秋天，那臺空調(diào)依然沒有修好，我們對這家企業(yè)的信任也隨著夏天的過去而消失。

　　一回憶起這次經(jīng)歷，我們覺的做中國的消費者真痛苦，國外的企業(yè)沒把中國的消費者真當作顧客來對待，對中國的顧客和國外的顧客是兩種服務標準。

　　如果那家企業(yè)通過統(tǒng)一的客戶投訴信息入口，利用“專家系統(tǒng)”和“臺詞提示”或者提供“顧客自助服務”以及來解決非維修的問題，如果問題在這個階段解決不了，把信息轉(zhuǎn)到技術(shù)組，如果依然解決不了，一直向上轉(zhuǎn)，甚至轉(zhuǎn)到總工處來解決，把需要維修的任務下達給相應的維修部門去解決問題，所有這些信息都有時間限制，如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有反饋，信息將層層上傳，以至傳到總裁或企業(yè)內(nèi)部一個廣而告之的地方，讓全體員工知道現(xiàn)在有多少顧客的問題沒有解決，問題是什么，這樣，我所遇到的遭遇將會緩解一些。而且這些信息的流動，系統(tǒng)都有記錄，每次客戶的投訴處理過程都是企業(yè)的財富。從這里你可以發(fā)現(xiàn)顧客現(xiàn)在的需要，顧客未來的需要，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務設(shè)計的質(zhì)量問題，可以利用這些信息去為顧客提供個性化的服務，可以將這些信息加以分析，能不能將某些問題消滅于未發(fā)之時，能不能舉辦一些有目的的促銷活動。

　　服務質(zhì)量的管理

　　服務提供者必須明辯目標顧客在服務質(zhì)量方面的需要，服務提供者必須了解顧客的預期服務質(zhì)量，以便設(shè)計有效的服務。如果能夠回答顧客需要什么、何時需要、何處需要和怎樣需要這些問題的話，顧客是可以滿足的。當然，服務提供者在顧客滿意和公司盈利之間面臨著權(quán)衡取舍的抉擇。重要的一點是服務提供者應明確確定和通報將要提供的服務水平，以便全體員工知道他們所必須提供的是什么服務，而且還要使被吸引來的顧客知道將會得到何種服務。

　　柏拉·所羅門、塞登爾和貝利給出了一種服務質(zhì)量模式，其重要一點是對服務提供者提供預期服務質(zhì)量的主要要求。下圖表明招致服務失敗的5個差距：

　差距5 　口頭傳遞 　個人需求 　過去感受 　預期服務 　感知服務

　　差距一：消費者預期管理者感知之間的差距；
　　差距二：管理者的感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距；
　　差距三：服務質(zhì)量規(guī)范和服務提供之間的差距；
　　差距四：服務提供與外部溝通之間的差距；
　　差距五：感知服務與預期服務之間的差距。

　　在這其中需要一套管理信息系統(tǒng)來為管理者提供及時準確的信息，而且對服務過程要有全過程管理，同時準確、方便、及時地與顧客、員工溝通。

　　上述研究人員制訂了一份服務質(zhì)量主要決定因素一覽表，他們發(fā)現(xiàn)不論服務屬于何種類型，消費者基本上應用相同的判斷標準。下面是判斷標準的排列，我們可以看出在信息管理對服務管理的重要性。

　　可得性。服務應在方便的地點和方便的時間用方便的手段便可獲得，等候時間不應過長。

　　溝通。服務應使用消費者的語言正確描述。

　　能力。員工應具有必要的技能與知識（是否可以通過“專家系統(tǒng)”，我管他叫“知識庫”，彌補一些這方面的不足？我剛大學畢業(yè)在包鋼當維護電工的時候，就渴望有這么一套系統(tǒng)。我自己有一個“知識庫”，是一個小筆記本，把常見故障處理、端子板、設(shè)備電路、PLC的梯形圖程序都記在里面，不過還是不可能處理所有的問題。）

　　禮貌。員工待客應做到親切、恭敬和服務周到。
　　可信性。
　　可靠性。
　　反應性。
　　安全。服務應做到?jīng)]有危險和風險，而且不會引起疑慮。
　　有形設(shè)備。服務的有形設(shè)備應能正確表現(xiàn)服務質(zhì)量高低。
　　了解和理解顧客。

　　一些管理水平高的公司的做法是：

　　最高管理部門有負責質(zhì)量管理的傳統(tǒng)。
　　規(guī)定高標準。
　　服務績效監(jiān)督制度。
　　使顧客滿意，也要使員工滿意。
　　充分利用技術(shù)手段保證質(zhì)量管理。

　　服務效率的提高

　　原來，企業(yè)沒有管理服務過程的信息管理，服務部門一直是成本中心，而且服務越多成本相對越多。從兩個方面可以將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模阂皇翘岣叻⻊招�，二是分析服務管理過程的信息，使這些信息變成有價值并可為企業(yè)利用的信息。

　　下面是提高服務效率的六種方法。

－－服務提供者必須在報酬不變的情況下更加努力地工作或工作更加熟練。要求他們努力工作不一定是解決問題的好辦法，但是通過改進選擇和訓練方法以及借助一套強有力的管理信息系統(tǒng)可以提高他們工作的熟練程度以及標準程度。

－－用在某種程度上降低服務質(zhì)量的方法來增加服務次數(shù)。

－－通過增加設(shè)備和標準化作業(yè)來實現(xiàn)“服務工業(yè)化”，利用管理信息系統(tǒng)中人機結(jié)合的制度來規(guī)范服務作業(yè)的標準化。

－－減少或淘汰某種服務需要并用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法來滿足這種服務需要。比如產(chǎn)品信息的咨詢、簡單問題咨詢可以利用企業(yè)網(wǎng)站來分流一部分客戶服務需求。

－－設(shè)計更加有效的服務。

－－鼓勵客戶以自己的勞動代替公司的勞動。

　　公司必須避免那種一味追求提高服務效率而使感知質(zhì)量下降的做法。有些提高效率的手段，可以使質(zhì)量標準化從而提高顧客的滿意程度。但是，也有許多提高生產(chǎn)率的手段會導致過度標準化，因而使顧客無法得到他們特別要求的服務，而基于Internet的銷售管理、客戶服務管理、與公司網(wǎng)站的有機結(jié)合可以使企業(yè)比較方便地達到這個平衡點。

　　應用信息技術(shù)改進服務管理

　　從上文可以看出，好的服務管理的想法早已有之，但由于受技術(shù)條件限制，實現(xiàn)成本高，有些想法很難實現(xiàn)。近年來，一方面市場競爭日益加劇，另一方面，Internet技術(shù)應用為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供了低成本的解決方案。CRM不是什么新東西，但Internet急劇地改變了對它的需求。CRM系統(tǒng)要能夠識別產(chǎn)品、服務、客戶與商家間中介關(guān)系，并且了解客戶與商家之間進行的交互操作。下面的表格是以前的服務體系與采用CRM系統(tǒng)后的服務體系的基本特征的比較。

　　企業(yè)應用系統(tǒng)與四層架構(gòu)

　　四層架構(gòu)集成了信息引擎技術(shù)和Internet技術(shù)，從軟件體系結(jié)構(gòu)上保證應用系統(tǒng)在性能上可擴展、可規(guī)�；�，在功能上具有開放性、可重用、可延展，是一種能夠滿足未來企業(yè)級信息共享、業(yè)務操作的應用框架。四層架構(gòu)的核心是提供可規(guī)模化特性，一方面是從服務負載上可規(guī)�；�，能同時為極大規(guī)模的用戶同時提供服務；另一方面是服務功能上的可規(guī)�；�，可形成極大規(guī)模的軟件群系統(tǒng)，各分系統(tǒng)可以共享信息、服務，形成企業(yè)級的信息高速公路。

　　四層架構(gòu)的四層是指Presentation Tier（表示層）、Web Server Tier（Web服務器層）、 Application Server Tier（應用服務器層）和 Data Tier（數(shù)據(jù)層）四層，其關(guān)系如下圖所示。

　　四層架構(gòu)是在三層架構(gòu)的基礎(chǔ)上形成的，是三層架構(gòu)在Internet上的實現(xiàn)，是一種Internetable的三層架構(gòu)。三層架構(gòu)將應用邏輯從數(shù)據(jù)源的管理（數(shù)據(jù)庫）和客戶端中分離出來。一方面它使得客戶端程序僅關(guān)注與數(shù)據(jù)的可視表示和用戶輸入信息的收集，這減小了客戶端程序的復雜度，客戶端程序更加小巧、靈活，降低了對客戶端計算機硬件的要求。另一方面，由于應用邏輯集中在應用服務器，這更便于應用邏輯的管理和修改、調(diào)整等。四層架構(gòu)具有三層架構(gòu)的全部優(yōu)點，同時由于四層架構(gòu)中使用瀏覽器作為客戶端界面，這又使得應用系統(tǒng)在實施布署時極大地簡化，可以達到零布署開銷的目標。

　　在四層架構(gòu)中，信息引擎封裝在應用服務器的核心，一方面信息引擎使用了數(shù)據(jù)庫后端系統(tǒng)提供的強大功能，另一方面信息引擎將信息服務以更為方便易用的方式通過應用服務器提供出來，并可將其通過Web Server在Internet上發(fā)布出來，使得信息服務的功能在整個Internet的范圍中都是可訪問的。

　　在四層架構(gòu)中，客戶端在網(wǎng)絡(luò)通信上使用的是Web系統(tǒng)的HTTP協(xié)議。Web系統(tǒng)是針對信息的發(fā)布和檢索而設(shè)計的，從根本上講它是一種無連結(jié)、無狀態(tài)的通信協(xié)議。在商業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務網(wǎng)絡(luò)應用系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)模型是Client/Server結(jié)構(gòu)，其核心思想是在一條通信連結(jié)上進行請求/應答方式的業(yè)務數(shù)據(jù)交互。連結(jié)保持、狀態(tài)轉(zhuǎn)化和Transaction概念是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務應用系統(tǒng)不同于Web系統(tǒng)的特點。四層架構(gòu)的目的就是要在HTTP協(xié)議上解決連結(jié)保持、狀態(tài)轉(zhuǎn)化和Transaction完整性（事務完整性）等問題，同時兼有上述兩種系統(tǒng)的優(yōu)越性。

　　應用系統(tǒng)在設(shè)計時通�？紤]功能和性能兩方面的需求。大多數(shù)傳統(tǒng)的系統(tǒng)在設(shè)計時就已經(jīng)將系統(tǒng)的負載確定在一個較小變化的范圍中，因此為達到一定的性能，通常是在系統(tǒng)建立的初期通過系統(tǒng)硬件設(shè)備的選擇來達到一定的性能要求。而業(yè)務系統(tǒng)的軟件設(shè)計則是在此硬件平臺基礎(chǔ)之上進行的，而現(xiàn)在的企業(yè)應用環(huán)境中，業(yè)務系統(tǒng)負載快速變化的現(xiàn)象已十分普遍，上述系統(tǒng)一旦達到系統(tǒng)硬件的極限，整個系統(tǒng)的軟、硬件就將全面報廢。業(yè)務系統(tǒng)中軟件部分的重要性和成本變得越來越大，軟件系統(tǒng)的可規(guī)�；统蔀橐粋�至關(guān)重要的因素。軟件體系的可規(guī)�；匦跃褪侵府斚到y(tǒng)硬件性能達到極限后，通過簡單增加硬件設(shè)備，無須對軟件進行修改就可以使整個系統(tǒng)的性能同量級地提升。四層架構(gòu)的核心就是要提供軟件系統(tǒng)的可規(guī)�；�。

　　其中兩個重點的地方要多做一些介紹：一個是用戶端與Web Connector間的連結(jié)維持，一個是應用服務器。

　　用戶端瀏覽器軟件層次結(jié)構(gòu)如下圖：

　　Dynamic HTML可以很好地進行公開信息的發(fā)布，通過HTML Form機制可以從瀏覽器中得到用戶檢索等簡單操作的輸入信息。對于無須身份認證、訪問控制的內(nèi)容，在Web Server上可以使用通常的CGI技術(shù)獲取用戶的請求、查詢條件，通過Web Connector還可以使用應用服務其提供的后臺服務，結(jié)果使用HTML方式描述，并可直接回送到客戶端的瀏覽器。如果進一步使用Applet技術(shù)，還可以在客戶端實現(xiàn)更為友好的交互式顯示模式。無論是使用DHTML技術(shù)還是HTML Form加上Server方擴展（如CGI, ISAPI, NSAPI, fastCGI和servlet等）。它們適合處理的業(yè)務都是每次請求/應答基本獨立，相互無關(guān)聯(lián)的情況。對于一些更為復雜的應用，要求前后操作具有相關(guān)性，客戶與服務器端各自保持狀態(tài)的變化且狀態(tài)是相關(guān)的。在這種情形之下，更好的解決方案是將客戶端的所有操作保持在一個Applet中完成，由Applet直接與Web Server交互數(shù)據(jù)來完成請求/應答數(shù)據(jù)的交互。

　　使用Applet作為客戶端的用戶界面，很容易就可以實現(xiàn)身份認證、訪問控制等業(yè)務系統(tǒng)中通用的功能。在此情形下Applet直接與Web Server通信，必須透過Web Server后Applet才能訪問后臺的服務系統(tǒng)。由于Web Server在數(shù)據(jù)傳輸時是使用HTTP協(xié)議的，而HTTP協(xié)議的設(shè)計就是面向無連接服務的，因此在HTTP協(xié)議上如何解決連接保持的問題就顯得至關(guān)重要。標準的Web Server本身并不提供連接保持的功能，因此必須使用Web Server Extention技術(shù)通過Web Connector來實現(xiàn)連接的保持和管理。Web Server與Web Connector的關(guān)系如下圖所示。

　　所有來自客戶端的請求（瀏覽器和Applet）都首先發(fā)送給Web Server（HTTP Daemon），然后由httpd啟動相應的CGI/servlet擴展，CGI/servlet模塊僅對上傳的數(shù)據(jù)進行簡單的檢查和打包工作然后就傳給Web Connector Daemon，CGI/servlet模塊本身并不處理連接，它是以一種無連接的方式轉(zhuǎn)發(fā)一個請求再回送應答。連接的維持和記錄由Web Connector Daemon建立起連接記錄表來完成。

　　基于業(yè)務的請求/應答交互在Client和Server間是通過HTTP協(xié)議完成的。HTTP是一種無狀態(tài)保存的協(xié)議，實際業(yè)務中需要有狀態(tài)保存和邏輯連接維持的需求。這時在服務器WCD上要解決的一個問題就是，當網(wǎng)絡(luò)或客戶端程序出現(xiàn)異常、錯誤而導致非正常退出時，WCD要能夠完全釋放為保持邏輯連接所占用的所有資源。解決這一困難的方法是使用心跳信號（Heart beat signal），Browser端的Applet定時發(fā)出心跳信號，WCD則定時檢測，超時后就關(guān)閉此邏輯連接并釋放所有資源。

　　在企業(yè)級應用中，HTTP協(xié)議保證了一次請求/應答交互的完整性，客戶端和服務器各自運行著自己的狀態(tài)機，這兩個狀態(tài)機之間可以建立起邏輯連接來。合理地設(shè)計業(yè)務處理的交互協(xié)議，可以在邏輯連接上保證業(yè)務的完整性。

　　另一方面，維持邏輯連接的工作可以是與具體業(yè)務操作無關(guān)的。這也使得Web Connector Daemon在實現(xiàn)時具有通用性，WCD僅對收發(fā)的數(shù)據(jù)包做語法的處理，而與具體業(yè)務相關(guān)的語義操作則是由應用服務器來處理的。

　　應用服務器在提供其業(yè)務服務時采用無連接的模式。在一次請求/應答的交互過程中保持連接，在不同的請求之間不存在連接的概念。由于在一次請求/應答過程中連接的可靠性是得到保障的，因此，只要合理地對業(yè)務功能進行劃分后，就可以解決業(yè)務系統(tǒng)中常見的業(yè)務完整性問題。另一方面，無連接的服務模式具有更好的服務性能，由于服務器沒有連接維持的開銷，即使是應用負載較大的情況下服務器仍然能保證較好響應性能。

　　每一個應用服務器都在iBus上發(fā)布自己提供的一系列服務。對于將來構(gòu)造的應用系統(tǒng)在提供新的服務時，它完全可以是建立在老的應用服務器所提供服務的基礎(chǔ)之上的。這樣在一個服務器群體的框架中，不同的應用服務器可以相互提供服務，每一個應用服務器是完全可重用的。構(gòu)建這樣的系統(tǒng)群體時，對業(yè)務功能的劃分是十分重要的。

　　四層架構(gòu)應用系統(tǒng)體系是完全面向企業(yè)級應用系統(tǒng)的。相對于傳統(tǒng)的應用系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它具有以下的優(yōu)勢：

• 信息引擎架構(gòu)。信息引擎是位于整個系統(tǒng)最重要的應用服務器的核心。信息引擎使得數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的具體細節(jié)對應用透明，同時它也提供了一個信息匯入的標準接口，這使得與老舊系統(tǒng)、第三方系統(tǒng)的結(jié)合較為容易，同時不會影響系統(tǒng)的其他部分。這樣整個系統(tǒng)具有非常好的靈活性。另一方面，信息引擎的通信功能是建立在Internet的TCP協(xié)議之上的，TCP協(xié)議本身就非常好地提供了通信時數(shù)據(jù)的可靠性和容錯性，信息引擎在通信層還提供了數(shù)據(jù)加密的接口，這樣通過提供加密模塊系統(tǒng)在信息數(shù)據(jù)的安全性上有非常強的保障。

• 全面面向Internet。在客戶端用戶界面使用瀏覽器，GUI界面操作標準化，客戶端可以達到零部署開銷的目標。系統(tǒng)在通信協(xié)議上完全使用HTTP協(xié)議，而Internet上最為流行和廣泛使用的協(xié)議就是HTTP，并且在可預見的將來HTTP仍將在Internet上被廣泛使用。

• 系統(tǒng)性能可規(guī)�；�。系統(tǒng)性能的可規(guī)模化是企業(yè)應用系統(tǒng)所必須的，這也是應用系統(tǒng)能具有長久使用期限的關(guān)鍵因素。

• 系統(tǒng)功能可規(guī)模化。使用信息引擎架構(gòu)來發(fā)布系統(tǒng)所提供的服務，這使得應用系統(tǒng)具有可重用性，能夠形成大規(guī)模協(xié)同工作的軟件系統(tǒng)群體。

• 系統(tǒng)維護方便。由于應用系統(tǒng)的應用邏輯完全集中在應用服務器一級實現(xiàn)，客戶端使用標準的瀏覽器，這對于系統(tǒng)的部署、維護和升級都是十分方便的。

　　CSM系統(tǒng)

　　下面，我們來看一個具體的客戶服務系統(tǒng)的構(gòu)成。

　　客戶呼叫中心（Call Center）：是客戶與企業(yè)溝通聯(lián)系的主要接觸點�？蛻艉艚兄行呐鋫溆须娫捊粨Q設(shè)備，并由專業(yè)的客戶接待員值班�？蛻艚哟龁T接受客戶的服務要求，在專家知識系統(tǒng)的指導下為客戶提供解答，并可以一直跟蹤客戶處理的全過程�？蛻艉艚兄行耐瑫r建立和維持兩個重要的信息資源：客戶檔案和故障檔案。客戶呼叫中心也可稱為客戶信息中心。

　　客戶維護中心（Service Center）：支持售后維護具體實施的管理系統(tǒng)。以維修單的派發(fā)，執(zhí)行，監(jiān)控和結(jié)算為中心，對集團的維修機構(gòu)，維修備件，維修活動和費用結(jié)算等進行實時管理�？蛻艟S護系統(tǒng)支持多產(chǎn)品集團業(yè)務，實現(xiàn)集團—分公司售后辦兩級機構(gòu)應用和財務核算。

　　客戶呼叫中心由九個模塊組成。它們是客戶訪問案例模塊（Call Case），客戶及產(chǎn)品信息模塊（Customer/Product)，案例工作組模塊（Workgroup)，專家知識模塊（Knowledge Base），監(jiān)控預警模塊（Escalation），電話接口模塊（Telephony），客戶郵件處理模塊（Letter Generation），保修單管理模塊（Coverage Tracking）和客戶問答臺詞模塊（Script）。

　　客戶呼叫中心乃至整個客戶服務系統(tǒng)，所圍繞的核心是客戶的請求（Call）。這個請求通過電話以外，也可能是電子郵件，書信，或者是接機。當一個客戶請求發(fā)生時，首先由客戶服務代表（Customer Service Representative or CSR）接待應答，一個客訪案例（Call Case）產(chǎn)生。

　　根據(jù)客戶提供的基本信息，如姓名，客戶服務號，或維修單號等，甚至主叫電話號碼�？蛻舴⻊沾硗ㄟ^客戶/產(chǎn)品信息模塊找出客戶及其產(chǎn)品的相關(guān)信息。接下來，客戶服務代表使用臺詞模塊（Script）的提示與客戶交談，找出客戶的問題所在，并把問題詳細記錄下來。如果客戶服務代表本人可以解決客戶的問題，他會解決，并把解決問題的每一個步驟記錄在客訪案例的客訪事件（Call Event）中。如果解決不了，該案例隨同客戶及其產(chǎn)品的信息一起將被轉(zhuǎn)給相關(guān)的工作組（Workgroup）或是直接轉(zhuǎn)給某一個相關(guān)的組員（Member）。如果是轉(zhuǎn)到工作組，或是自愿或是安排，案例最終將由某組員負責，稱為案例負責人（Owner）。

　　通過檢索，案例負責人可能在專家知識庫中通過關(guān)鍵字檢索或是全文檢索找到問題的解決方案。若不行，案例將會被轉(zhuǎn)到更高層的專業(yè)人士，甚至被轉(zhuǎn)到公司總裁來解決。解決方案可能可以在服務中心內(nèi)部得到實施，有時則必須得到公司其他部門的協(xié)助。和其他部門的銜接則都是通過客訪案例（Call Case）模塊中的客訪事件（Call Event）子模塊進行的。客訪事件子模塊也負責自動產(chǎn)生給客戶的回信或其他說明信件。

　　當一個案例沒有能夠在限定的時間內(nèi)得到解決，預警模塊（Escalation）將會向相應的主管人員或部門匯報，引入上級人員的干預，從而保證客戶服務的質(zhì)量。隨著售后服務系統(tǒng)的使用，臺詞模塊和專家知識庫將得到充實和完善。問題的收集則將會暴露出產(chǎn)品可能的瑕疵，交由工程部門的設(shè)計或生產(chǎn)專家處理。除了售后服務中心外，在其功能結(jié)構(gòu)的外部，還應該結(jié)合一些其他子系統(tǒng)，才能全面滿足構(gòu)筑完整客戶服務系統(tǒng)的需求。這些子系統(tǒng)包括：財務結(jié)算子系統(tǒng)、售后服務質(zhì)量管理子系統(tǒng)、產(chǎn)品瑕疵跟蹤子系統(tǒng)、市場支持子系統(tǒng)。

　　客戶維護中心（Service Center）是管理與客戶現(xiàn)場維修服務相關(guān)的系統(tǒng)，它是客戶呼叫中心系統(tǒng)以外的另一個獨立系統(tǒng)。這個系統(tǒng)建立在對維修單的追蹤管理基礎(chǔ)上。涉及的機構(gòu)有分公司售后服務辦、特約維修單位、維修備件倉庫、質(zhì)量管理機構(gòu)等，涉及的人員有客戶、維修工作人員、維修單位管理人員和質(zhì)量管理人員，涉及的物品有故障產(chǎn)品、維修/更換備件、檢測儀器和維護業(yè)務設(shè)備（包括交通工具）。維修服務支持系統(tǒng)根據(jù)這些因素間的聯(lián)系建立自己的數(shù)據(jù)關(guān)系，但與客戶呼叫中心共享同一個數(shù)據(jù)庫。

　　客戶維護中心包括下面的子系統(tǒng)：維修單管理跟蹤、客戶信息查詢、維修派工（備件應用，歷史維修記錄）、維修材料管理、維修服務質(zhì)量控制、維修查詢和統(tǒng)計等。

　　集團客戶服務系統(tǒng)管理和應用的機構(gòu)包括所有分公司售后服務辦，所有特約維修網(wǎng)點。客戶維修中心要求集團總部和分公司售后服務辦都能使用�？蛻艟S護中心通過維修單及處理事件（Call_event）建立與客戶呼叫中心的連接。

　　客戶呼叫中心的處理事件會產(chǎn)生通知實施現(xiàn)場服務的維修單，有關(guān)現(xiàn)場維護的管理工作將轉(zhuǎn)移至維修服務系統(tǒng)，由客戶維護系統(tǒng)來獨立管理實施�？蛻艉艚校ㄐ畔ⅲ┲行哪軌螂S時查詢到這些事件的最新執(zhí)行情況，并能據(jù)此及時回應客戶的查詢。

www.amteam.org　2001/06/22