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袁博士專欄 之十二

企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營(yíng)銷嗎?

2002/02/13

　　當(dāng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)處在低谷，企業(yè)開始?jí)嚎s開支，減員減編時(shí)，呼叫中心的經(jīng)理會(huì)面臨著一個(gè)巨大的困擾：呼叫中心常常是最容易受傷害的部門．與其它部門如營(yíng)銷，財(cái)務(wù)等不一樣的，呼叫中心常常是第一批被削減, ＂成建制＂被裁減，甚至整個(gè)部門都可能消失-因?yàn)檫�有外包這一條路．即便是在形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，也可能不像其它部門那樣得到應(yīng)有的擴(kuò)編與預(yù)算．

　　為什么會(huì)這樣呢？如果呼叫中心管理人自己沒(méi)有很好的讓上級(jí)，同僚了解到呼叫中心的價(jià)值，別人常常不會(huì)自發(fā)地感知到．特別是對(duì)那些不直接用收入來(lái)衡量的服務(wù)型呼叫中心，其產(chǎn)品是無(wú)形的．呼叫中心用專業(yè)管理與技巧來(lái)服務(wù)客戶并減少防止對(duì)企業(yè)可能帶來(lái)的困難甚至災(zāi)難．它的價(jià)值體現(xiàn)在于那些被解決的問(wèn)題中，被防止的后果上．老板們經(jīng)常容易注意到通過(guò)增產(chǎn)增收體現(xiàn)出來(lái)的有形價(jià)值上．而如果管理人沒(méi)有積極地進(jìn)行呼叫中心的價(jià)值展現(xiàn)，那出現(xiàn)對(duì)呼叫中心不利的結(jié)果也就不足為奇了．

　　呼叫中心一系列的業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)外面的人是沒(méi)有太大意義的．僅僅地將報(bào)表發(fā)給所有人于事無(wú)補(bǔ)．當(dāng)你終于把呼入放棄率從3.1%降到2.9%，你的上司可能根本不能分享你的成就感．呼叫中心的行業(yè)做法也常常不被其它部門理解．人事部門可能會(huì)要求你收留從其它部門被淘汰的人，而不要對(duì)外再去挑選．財(cái)務(wù)部門怎么也不同意你為日常競(jìng)賽所申請(qǐng)的那幾百元經(jīng)費(fèi)．培訓(xùn)部門為你提供的課程也根本解決不了實(shí)際問(wèn)題．

　　對(duì)于呼叫中心的經(jīng)理人，雖然不可能再下設(shè)一個(gè)營(yíng)銷或品牌經(jīng)理來(lái)專司其職，但這方面的事一點(diǎn)也不能忽視．更重要的是，經(jīng)理本人要成為這方面的專家，給自己的呼叫中心定好位，設(shè)計(jì)一個(gè)可操作的＂品牌戰(zhàn)略＂，建立一個(gè)明確的部門形象，四處去＂推銷＂自己的價(jià)值，去幫助公司樹立對(duì)呼叫中心的正確認(rèn)識(shí)并保持和各部門的及時(shí)有效的溝通．下面具體地給幾條建議：

　　1. 建立自己部門的愿景與使命．根據(jù)這些制定工作計(jì)劃. 要包含一些別人一看就明白的具體要求，如立志在行業(yè)中成為客戶最滿意的服務(wù)中心等．然后通過(guò)各種方式讓公司里的人都了解愿景與使命.

　　2. 樹立清晰明確的部門形象. 部門名稱最好用內(nèi)外一致的通用名稱并連續(xù)一貫地使用．如以咨詢服務(wù)為主則用＂XX公司客戶服務(wù)中心＂，以技術(shù)支持為主則用＂客戶支持中心＂或＂客戶響應(yīng)中心＂，整合型的則可用＂客戶互動(dòng)中心＂．盡可能避免對(duì)內(nèi)對(duì)外用不同的名稱或?qū)?nèi)時(shí)再加上一堆上級(jí)各事業(yè)部，業(yè)務(wù)部等分管部門的名稱．對(duì)于接聽呼入電話，無(wú)論外部客戶或內(nèi)部客戶，不論用語(yǔ)音菜單還是人工接聽都給以標(biāo)準(zhǔn)的熱情問(wèn)候與幫助．在媒體上出現(xiàn)呼叫中心的信息時(shí)都用統(tǒng)一的格式（字體，位置，說(shuō)明語(yǔ)等）．不要在媒體上只登一個(gè)電話號(hào)碼了事.

　　3. 盡可能用一些常人比較直觀的數(shù)字指標(biāo)來(lái)進(jìn)行溝通，如單位時(shí)間服務(wù)多少客戶，產(chǎn)生多少銷售機(jī)會(huì)，處理多少客戶抱怨，每人每周銷售額等．目前國(guó)內(nèi)還較少有第三方標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度指標(biāo)調(diào)查. 我相信這個(gè)指標(biāo)今后可以成為通用指標(biāo)，在同一個(gè)呼叫中心的時(shí)間縱軸上，在不同呼叫中心的同期橫軸上做統(tǒng)一比較與溝通．

　　4. 呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)是與公司的最寶貴資源―客戶作大量直接溝通．因?yàn)槿绱耍鋵?duì)客戶的要求，擔(dān)心，期望的了解都是第一手和立即的．把客戶的聲音傳遞給整個(gè)企業(yè)自然是顯示自己價(jià)值的有效方法之一．可以結(jié)合一些簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，不定期地向企業(yè)通報(bào)客戶的反映，比如發(fā)一條簡(jiǎn)報(bào)＂72%的客戶認(rèn)為我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)延長(zhǎng)到晚上6點(diǎn)＂等．也可以編輯一些定期的客戶簡(jiǎn)報(bào)，起名為<<客戶之聲>>或類似，讓整個(gè)企業(yè)都了解當(dāng)前客戶最關(guān)住，最期望的地方. 當(dāng)然在傳達(dá)批評(píng)聲音時(shí)要小心，只發(fā)給管理層可能被認(rèn)為是打小報(bào)告，全公司都發(fā)常常有人受不了．

　　5.經(jīng)常開一些茶話會(huì)，通風(fēng)會(huì)，匯報(bào)會(huì)等（不要直接叫培訓(xùn)課），讓其它部門包括上司，了解呼叫中心的技術(shù)能力及對(duì)業(yè)務(wù)的潛在幫助．如IVR系統(tǒng)可以幫助企業(yè)各部門實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)化通常都超出呼叫中心人員想像，更不要說(shuō)其它部門的人了．其它如自動(dòng)外撥系統(tǒng)，手機(jī)短信息系統(tǒng)等每一個(gè)系統(tǒng)上線都可以幫企業(yè)各部門很多忙．把這類投資最大限度地利用起來(lái)的同時(shí)也就將呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門緊密地連結(jié)在一起了．這種茶話會(huì)也還有與呼叫中心的Open House(開放參觀)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，邀請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與其它部門來(lái)實(shí)地看一下呼叫中心（如前所述，能讓人參觀的前提是你的呼叫中心與其它辦公室相比確有獨(dú)特風(fēng)格之處）．

2002/02/13