編者按：這是一篇對InterOne Marketing公司Beth Paulo的專訪

InterOne Marketing Group公司呼叫中心主管Beth Paulo說：在公司內部，呼叫中心又叫“會話管理中心”。作為與客戶接觸的第一點，呼叫中心是公司的主動客戶關系管理(CRM)的核心。

"CRM是一對一的服務。我們?yōu)榭蛻籼峁┘皶r和有針對性的服務，滿足客戶的特定需要"。

Troy Mich呼叫中心為各種客戶處理呼入、呼出服務、數據處理服務，包括客戶傳真和e-mail。去年，260個話務員，在每個工作日從早8點到午夜，處理了大約6百萬的客戶請求。

技術是工具

如何處理數百萬次的一對一的、個性化的交互服務，Paulo相信，技術起了巨大的作用。盡管如此，技術也只是工具，不是萬能的。

例如，話務員使用呼叫中心復雜的客戶關系管理系統(tǒng)，完成每一次特定的服務。 “我們使用它作為一種對話建立工具”，Paulo說。業(yè)務員可以訪問客戶檔案，包括歷史記錄信息，例如，客戶的以前呼叫記錄等。

定期舉辦招聘會，吸引最好的人才。

Paulo說：當然，即使是最好的技術，如果沒有合適的技術人員，也不能發(fā)揮作用。尋找合格的業(yè)務員是一項長期的挑戰(zhàn)任務。并且，由于在這個領域的低失業(yè)率和其他呼叫中心的競爭，她必須找到創(chuàng)造性的方法，以吸引業(yè)務員來呼叫中心工作。

主動舉辦招聘會，是一種有效的方法，Paulo每個季度都舉辦3次工作招聘會，而且盡量將時間安排在白天、晚上或周末，以使大多數人都有可能得到機會。

招聘會就在呼叫中心舉辦，這是一個關鍵�！皯溉丝梢猿浞至私夤ぷ鳝h(huán)境，了解呼叫中心、工作地點及與什么樣的人一起工作。開誠布公，使我們可以得到較高的認可率，并且能使員工工作穩(wěn)定”。

每次招聘會，都要先介紹公司概況，做一個錄象演示，參加者可以參觀設備。感興趣的人可以直接參加面試，Paulo說：“我們有人力資源部和新雇員招聘部門，招聘者可以在那里面試”。

加強訓練可以保持員工的高質量

從他們被招收的那一刻起，業(yè)務員就開始接受由教師提供的多種培訓。Paulo的員工培訓——叫做COACH(呼叫檢查和客戶處理）——來自于DaimlerChrysler的培訓中心。

COACH計劃由三個步驟組成：

1）檢查課程
2）呼叫監(jiān)視課程
3）一對一課程。

以下是詳細過程：

每個月，主管人員組織檢查課程，回顧總結檢查標準，達成對工作檢查問題的共識。

主管人員每月對話務員所在的組檢查10次，根據話務員所具有的經驗，可以隨時記錄或在身邊檢查。例如，對新業(yè)務員可能采取較多的身邊輔導方式，對有經驗的業(yè)務員可以采取先錄音記錄，以后再回放檢查方式。

主管人員每月一次，單獨召見每一個業(yè)務員，評價個人訓練得分，討論工作表現，例如出勤率、工作時間表和每個業(yè)務員的個人發(fā)展計劃等等。

招聘到人員后，就由相關部門進行工作方法和技術的訓練。這時候，Paulo開始關注另一種基本需要：工作設施。呼叫中心最近搬到了一個新的工作地點，新環(huán)境提供個人訓練房間和休息室，以使業(yè)務員可以得到更好的放松條件和環(huán)境。