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聚焦呼叫中心管理

CTI論壇編譯

編者按:這是一篇對(duì)InterOne Marketing公司Beth Paulo的專訪

InterOne Marketing Group公司呼叫中心主管Beth Paulo說:在公司內(nèi)部,呼叫中心又叫“會(huì)話管理中心”。作為與客戶接觸的第一點(diǎn),呼叫中心是公司的主動(dòng)客戶關(guān)系管理(CRM)的核心。

"CRM是一對(duì)一的服務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┘皶r(shí)和有針對(duì)性的服務(wù),滿足客戶的特定需要"。

Troy Mich呼叫中心為各種客戶處理呼入、呼出服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù),包括客戶傳真和e-mail。去年,260個(gè)話務(wù)員,在每個(gè)工作日從早8點(diǎn)到午夜,處理了大約6百萬的客戶請(qǐng)求。

技術(shù)是工具

如何處理數(shù)百萬次的一對(duì)一的、個(gè)性化的交互服務(wù),Paulo相信,技術(shù)起了巨大的作用。盡管如此,技術(shù)也只是工具,不是萬能的。

例如,話務(wù)員使用呼叫中心復(fù)雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),完成每一次特定的服務(wù)。 “我們使用它作為一種對(duì)話建立工具”,Paulo說。業(yè)務(wù)員可以訪問客戶檔案,包括歷史記錄信息,例如,客戶的以前呼叫記錄等。

定期舉辦招聘會(huì),吸引最好的人才。

Paulo說:當(dāng)然,即使是最好的技術(shù),如果沒有合適的技術(shù)人員,也不能發(fā)揮作用。尋找合格的業(yè)務(wù)員是一項(xiàng)長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)任務(wù)。并且,由于在這個(gè)領(lǐng)域的低失業(yè)率和其他呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng),她必須找到創(chuàng)造性的方法,以吸引業(yè)務(wù)員來呼叫中心工作。

主動(dòng)舉辦招聘會(huì),是一種有效的方法,Paulo每個(gè)季度都舉辦3次工作招聘會(huì),而且盡量將時(shí)間安排在白天、晚上或周末,以使大多數(shù)人都有可能得到機(jī)會(huì)。

招聘會(huì)就在呼叫中心舉辦,這是一個(gè)關(guān)鍵!皯(yīng)聘人可以充分了解工作環(huán)境,了解呼叫中心、工作地點(diǎn)及與什么樣的人一起工作。開誠(chéng)布公,使我們可以得到較高的認(rèn)可率,并且能使員工工作穩(wěn)定”。

每次招聘會(huì),都要先介紹公司概況,做一個(gè)錄象演示,參加者可以參觀設(shè)備。感興趣的人可以直接參加面試,Paulo說:“我們有人力資源部和新雇員招聘部門,招聘者可以在那里面試”。

加強(qiáng)訓(xùn)練可以保持員工的高質(zhì)量

從他們被招收的那一刻起,業(yè)務(wù)員就開始接受由教師提供的多種培訓(xùn)。Paulo的員工培訓(xùn)——叫做COACH(呼叫檢查和客戶處理)——來自于DaimlerChrysler的培訓(xùn)中心。

COACH計(jì)劃由三個(gè)步驟組成:

1)檢查課程
2)呼叫監(jiān)視課程
3)一對(duì)一課程。

以下是詳細(xì)過程:

每個(gè)月,主管人員組織檢查課程,回顧總結(jié)檢查標(biāo)準(zhǔn),達(dá)成對(duì)工作檢查問題的共識(shí)。

主管人員每月對(duì)話務(wù)員所在的組檢查10次,根據(jù)話務(wù)員所具有的經(jīng)驗(yàn),可以隨時(shí)記錄或在身邊檢查。例如,對(duì)新業(yè)務(wù)員可能采取較多的身邊輔導(dǎo)方式,對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員可以采取先錄音記錄,以后再回放檢查方式。

主管人員每月一次,單獨(dú)召見每一個(gè)業(yè)務(wù)員,評(píng)價(jià)個(gè)人訓(xùn)練得分,討論工作表現(xiàn),例如出勤率、工作時(shí)間表和每個(gè)業(yè)務(wù)員的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃等等。

招聘到人員后,就由相關(guān)部門進(jìn)行工作方法和技術(shù)的訓(xùn)練。這時(shí)候,Paulo開始關(guān)注另一種基本需要:工作設(shè)施。呼叫中心最近搬到了一個(gè)新的工作地點(diǎn),新環(huán)境提供個(gè)人訓(xùn)練房間和休息室,以使業(yè)務(wù)員可以得到更好的放松條件和環(huán)境。

 



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