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中國(guó)呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

袁道唯 2002/02/04

中國(guó)目前增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)為呼叫中心和客戶關(guān)系管理相關(guān)領(lǐng)域. 由于幾乎是從幾年前的從零開(kāi)始, 管理人在人數(shù)與經(jīng)驗(yàn)上的缺乏與他們被期望所達(dá)到的企業(yè)目標(biāo)相比常常不成比例.

根據(jù)到2000年底的資料顯示, 呼叫中心在內(nèi)地的座席總數(shù)去年年底已達(dá)到8萬(wàn)個(gè), 推測(cè)到2001年底可達(dá)10萬(wàn)個(gè)以上. 按照這個(gè)推算, 呼叫中心的主管應(yīng)該以上萬(wàn)計(jì), 經(jīng)理可能有2000個(gè)以上, 而總經(jīng)理(以平均管200個(gè)座席算)應(yīng)有500以上。

管理人員現(xiàn)狀

由于呼叫中心的興起是近幾年的事, 大多數(shù)人在這一行的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足兩到三年. 這其中的大多數(shù)人又完全沒(méi)有座席代表的直接經(jīng)驗(yàn), 而根據(jù)這一行的管理特點(diǎn), 直接經(jīng)驗(yàn)是從事管理工作最重要的資本之一.

同時(shí), 這一行業(yè)的行業(yè)規(guī)范, 資源都很少, 除了CTI論壇網(wǎng)站和少數(shù)為座席人員設(shè)置的培訓(xùn)課外, 新進(jìn)經(jīng)理人能夠利用的信息, 知識(shí)資源幾乎就沒(méi)有了. 我常常收到需要介紹資料的來(lái)信. 可是除了網(wǎng)站, 我實(shí)在沒(méi)有一個(gè)中文列表可以提供. 最佳的方式當(dāng)然是通過(guò)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店郵購(gòu).可這對(duì)大多數(shù)國(guó)人是不可行的.

不少管理人員是從市場(chǎng), IT或培訓(xùn)等領(lǐng)域轉(zhuǎn)到呼叫中心. 在一個(gè)需要高超的對(duì)人的理解與管理能力, 對(duì)數(shù)字的高度敏感, 對(duì)應(yīng)用技術(shù)融會(huì)貫通的領(lǐng)域, 如果不能迅速?gòu)浹a(bǔ)差距, 與座席代表的溝通斷層就會(huì)形成. 這也是為什么目前彌漫在許多企業(yè)呼叫中心中普遍的員工低滿意度現(xiàn)象的原因之一.

很多企業(yè)對(duì)呼叫中心的作用也不確定, 或者因?yàn)榇罅客顿Y而無(wú)法確定回報(bào)而搖擺, 或者輕信 "呼叫中心應(yīng)是利潤(rùn)中心" 而不切實(shí)際地要求呼叫中心變成獨(dú)立的贏利單位. 一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)呼叫中心或者不知所措, 或者不斷改變業(yè)務(wù)定位與衡量體系, 讓呼叫中心管理人無(wú)所適從.

行業(yè)主要困難

整個(gè)社會(huì)目前還缺乏對(duì)呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)的正確認(rèn)識(shí). 行業(yè)性組織至少不存在, 行業(yè)性規(guī)范制定也無(wú)法談起. 找不到一本專業(yè)性的呼叫中心管理雜志. 相關(guān)行業(yè)如數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷市場(chǎng)也幾乎還沒(méi)起步.

行業(yè)沒(méi)有太多可以借鑒的成功管理案例, 專業(yè)集成，咨詢公司缺乏專精，有深度的行業(yè)分工。 大多數(shù)的咨詢處在技術(shù)層面, 在管理, 戰(zhàn)略上的咨詢嚴(yán)重缺乏.

社會(huì)普遍存在的 "信息不對(duì)稱" 現(xiàn)象同樣反映在本行業(yè): 專業(yè)媒體, 專業(yè)會(huì)議幾乎看不到真正專家的客觀評(píng)論, 觀點(diǎn)與講授. 任何廠商只要出錢(qián)都可以將自產(chǎn)的產(chǎn)品包裝成最好的. 好壞優(yōu)劣的判斷往往缺乏公正第三方的助益.

人才與人才培訓(xùn)機(jī)制極度缺乏. 這包括座席代表, 主管, 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理, 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷人員, 培訓(xùn)師, 品管人員及項(xiàng)目經(jīng)理等. 很少有獵頭公司專精于呼叫中心的.

面臨的挑戰(zhàn)

面對(duì)自身的現(xiàn)狀與市場(chǎng), 行業(yè)大環(huán)境的局限, 呼叫中心經(jīng)理人面臨的挑戰(zhàn)是艱巨的. 他們必須在巨大的不確定性中理解呼叫中心在公司整體戰(zhàn)略發(fā)展中的定位與作用, 知道如何逐漸成為企業(yè)向 "客戶中心模式" 轉(zhuǎn)型的支撐與載體, 如何讓客戶通過(guò)呼叫中心得到完全不同的 "整體體驗(yàn)", 如何讓自己的上司理解呼叫中心的特殊性, 如何用量化管理取得運(yùn)營(yíng)效果, 如何激勵(lì), 保留員工, 如何設(shè)立組織結(jié)構(gòu)與工作流程, 如何培養(yǎng)與引進(jìn)人才, 如何處理日益增多的客戶信息等一系列題目。而最大的挑戰(zhàn)則是用實(shí)踐表明呼叫中心對(duì)企業(yè)與社會(huì)的獨(dú)特價(jià)值及通過(guò)呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的管理創(chuàng)新與觀念創(chuàng)新的啟示與示范。

職業(yè)生涯, 前景誘人

在中國(guó)進(jìn)入WTO從而在全球市場(chǎng)上進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)之后, 中國(guó)企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)正逐漸喪失, 隨著企業(yè)將眼光越來(lái)越多地轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系維護(hù)和全面整合地走向市場(chǎng)(Go-To-Market)模式, 呼叫中心將越來(lái)越多地在企業(yè)總體戰(zhàn)略中占據(jù)重要地位. 呼叫中心的管理者成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的資歷將會(huì)為下一步的職業(yè)發(fā)展奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

呼叫中心管理是非常少數(shù)幾個(gè)需要如此廣博的知識(shí)與技能的崗位. 優(yōu)秀的管理人知識(shí)的組成應(yīng)當(dāng)包括人力資源(而非人事)管理, 財(cái)務(wù)預(yù)算, 信息技術(shù), 統(tǒng)計(jì)分析, 心理學(xué), 通信技術(shù), 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售. 其所需要的能力與技能包括領(lǐng)導(dǎo)才能, 溝通技能, 服務(wù)意識(shí), 解決問(wèn)題及其他管理能力. 一般來(lái)說(shuō), 除了對(duì)CEO, 很多其他崗位都不會(huì)有如此全面的知識(shí)與技能要求. 在其他部門(mén)需要崗位輪換才能學(xué)到的東西在呼叫中心可以 "一站式" 得到.

隨著更多的企業(yè)注重客戶服務(wù), 溝通能力, 量化管理與對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用, 好的呼叫中心經(jīng)理人可以越來(lái)越多地感受到自己先行一步所創(chuàng)造的價(jià)值與成就感. 在一個(gè)不斷成長(zhǎng)的企業(yè)里, 他們的職業(yè)前景應(yīng)該比其它許多部門(mén)的同行更寬廣,更誘人.

(本文根據(jù)在2001中國(guó)國(guó)際呼叫中心和CRM大會(huì)上演講部分內(nèi)容修改而成.平面媒體若要發(fā)表請(qǐng)洽作者)

作者供稿 CTI論壇編輯

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