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袁博士專欄 之六
座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

袁道唯 2001/10/17

　　上個(gè)月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會(huì)，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時(shí)說，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)。在隨后題為《中國(guó)呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)》的演講中，我以這種實(shí)踐為例問道，那些座席代表的升遷機(jī)會(huì)在哪里，他們主管的自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)又從何而來(lái)？

　　呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。

　　在美國(guó)等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國(guó)家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國(guó)情況就完全不一樣了，這類工作必須是招30歲以內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。

　　為什么這樣說？呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來(lái)。他們對(duì)客戶的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對(duì)公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉，對(duì)客戶服務(wù)技巧、電話營(yíng)銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的座席代表的專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營(yíng)銷的座席代表對(duì)客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無(wú)人能比。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對(duì)少了許多。

　　既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有二：

　　其一，所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔；

　　其二，新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。

　　作為主管，必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識(shí)，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對(duì)于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對(duì)能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會(huì)議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來(lái)訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識(shí)等。

　　當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。有國(guó)外企業(yè)為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃，不計(jì)時(shí)限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。在這些計(jì)劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們?cè)谀承┬马?xiàng)目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個(gè)具體方面都出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

　　在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí)，在企業(yè)各部門間進(jìn)行人才流動(dòng)，對(duì)于在一個(gè)崗位上做了二年左右又成績(jī)優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類發(fā)展，再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動(dòng)。

　　良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說難也難，說不難也不難，很多人的最終成功目標(biāo)是好企業(yè)的CEO。看一看CEO的所需的素質(zhì)很多和呼叫中心的座席代表的要求有共同點(diǎn)，而其他不直接面對(duì)客戶的部門則沒有這種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

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