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袁博士專欄 之六
座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

袁道唯 2001/10/17

　　上個月（2001，9）我在北京參加了呼叫中心與CRM大會，一位發(fā)言者談到其呼叫中心的人才與崗位時說，他們的座席代表的學(xué)歷要求是中專，主管的學(xué)歷要求是大學(xué)。在隨后題為《中國呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)》的演講中，我以這種實(shí)踐為例問道，那些座席代表的升遷機(jī)會在哪里，他們主管的自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)又從何而來？

　　呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計一個好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個重要因素。

　　在美國等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場的去路。許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國情況就完全不一樣了，這類工作必須是招30歲以內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計一個適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個題目在一個外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。

　　為什么這樣說？呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識、服務(wù)的情況的熟悉，對客戶服務(wù)技巧、電話營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識的座席代表的專業(yè)知識可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的座席代表對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。在一個企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對少了許多。

　　既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會從事管理工作就是一個極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有二：

　　其一，所有主管級干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔；

　　其二，新招聘人時盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。

　　作為主管，必須抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識，即公司如何幫助實(shí)行個人成長目標(biāo)，而個人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎勵計劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識等。

　　當(dāng)然不是每個人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。有國外企業(yè)為座席代表設(shè)計人人都可以參加的培訓(xùn)考察計劃，不計時限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。在這些計劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們在某些新項目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個具體方面都出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項目負(fù)責(zé)人。

　　在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識，在企業(yè)各部門間進(jìn)行人才流動，對于在一個崗位上做了二年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類發(fā)展，再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動。

　　良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說難也難，說不難也不難，很多人的最終成功目標(biāo)是好企業(yè)的CEO�？匆豢碈EO的所需的素質(zhì)很多和呼叫中心的座席代表的要求有共同點(diǎn)，而其他不直接面對客戶的部門則沒有這種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

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