借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之一
如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心坐席主管
曾智輝 2001/10/09
國內(nèi)呼叫中心發(fā)展至今,行業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再是技術(shù)與設(shè)備,而逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營管理方面來。由于真正意義上的呼叫中心在國內(nèi)起步不久,行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏,而同時,呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用,關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累,與此同時,借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。筆者將根據(jù)自己歷年來在大型跨國公司呼叫中心積累的管理經(jīng)驗(yàn)及知識,來探討國內(nèi)呼叫中心可以借鑒的地方。事實(shí)上,很多東西是行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn),特別是在呼叫中心這個標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè),國外或大型跨國公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。
對于一個呼叫中心來說,影響其運(yùn)營好壞的因素很多,人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管(或稱之為班長,supervisor,team leader)的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心的坐席主管呢?
選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管,最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能(leadership),其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)(call center experience),再次是他/她人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力(people management and coaching)。
一 領(lǐng)導(dǎo)才能
領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo),并能識別改進(jìn)機(jī)會;能夠言傳身教來激勵員工,并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動改進(jìn)的行為;能設(shè)立目標(biāo),作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。
二 呼叫中心經(jīng)驗(yàn)
有呼叫中心運(yùn)營方面的基本知識,比如呼叫中心有哪些流程,呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標(biāo);同時,他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。
三 人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力
這些經(jīng)驗(yàn)和能力包括:對TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn);有效的人際關(guān)系處理能力;很好的口頭與書面交流能力。
除此之外,選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備
一 解決問題的能力,包括有能力解決沖突與紛爭,并對任何情勢都能夠作出迅速反應(yīng)
二 行業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn),特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗(yàn)。比如說呼叫中心針對的是計算機(jī)行業(yè),他/她就應(yīng)對計算機(jī)行業(yè)的市場狀況,競爭對手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認(rèn)識。
三 客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或是否能夠真正地關(guān)注客戶
事實(shí)上,要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事,特別是在國內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此,我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后,對其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓(xùn),每個公司都會有其不同的作法。但通常,對于新坐席主管的培訓(xùn)應(yīng)在以下四個領(lǐng)域進(jìn)行。
一 領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧,包括
二 業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)
三 業(yè)績衡量與業(yè)績管理
四 呼叫中心管理工具及系統(tǒng)
這四個領(lǐng)域的培訓(xùn)基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作,但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管,僅僅是開始的培訓(xùn)還是不夠的,還應(yīng)當(dāng)在工作中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的實(shí)時總結(jié)與不斷的學(xué)習(xí)以及有針對性的在崗培訓(xùn)。
本文由作者向CTI論壇提供
贏利的信息化 2001-10-08 |
對電信呼叫中心運(yùn)營管理的幾點(diǎn)建議 2001-09-25 |
呼叫中心的情緒管理 2001-09-18 |
利用綜合信息平臺構(gòu)建企業(yè)辦公自動化系統(tǒng) 2001-09-18 |
Call Center服務(wù)的基準(zhǔn)測試 2001-09-17 |