電子商務(wù)需要2·8億電話用戶參與
賀澄君 2001/10/12
提要:通過(guò)打電話至電子商務(wù)商家訂購(gòu)礦泉水,并由其客戶服務(wù)代表幫助在電子商務(wù)網(wǎng)站上下訂單,這算不算電子商務(wù)?在中國(guó)究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎,即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢,還是從客戶的需求出發(fā),從國(guó)情出發(fā)?請(qǐng)看本文的觀點(diǎn)。
關(guān)鍵詞:CALL CENTER、電子商務(wù)、綜合信息平臺(tái)、電話用戶。
說(shuō)起電子商務(wù),人們就自然地想起,它是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)形式,關(guān)于這個(gè)話題業(yè)界已有大量的文章,目前的各種電子商務(wù)模式也都是基于這一思想形成的。在網(wǎng)絡(luò)遭遇寒冬的時(shí)候,人們開(kāi)始對(duì)電子商務(wù)的種種模式提出了疑問(wèn),這至少可以說(shuō)人們面對(duì)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始理智起來(lái)了,都自覺(jué)地?cái)D著網(wǎng)絡(luò)泡沫,使網(wǎng)絡(luò)回到應(yīng)該讓其發(fā)揮作用的位置上來(lái),這是好事。我們知道基于Internet的電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)是廣大網(wǎng)民,然而,在目前我國(guó)依靠這一基礎(chǔ)建立起來(lái)的電子商務(wù)大廈是否穩(wěn)固呢?
在國(guó)外由于人們對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受較早,電子商務(wù)的發(fā)展有一定的基礎(chǔ)。據(jù)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer公布的數(shù)字稱,美國(guó)網(wǎng)民總數(shù)將由2000年的1.17億人,增至2005年1.84億人。上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民也將由2000年的6410萬(wàn)人,增至2005年1.3億人。估計(jì)今年美國(guó)上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民可達(dá)到7930萬(wàn)?梢(jiàn),在2000年度上網(wǎng)購(gòu)物的美國(guó)網(wǎng)民約占網(wǎng)民總數(shù)的55%,預(yù)計(jì)2001年度這一比例將會(huì)進(jìn)一步提高。
再來(lái)看看國(guó)內(nèi)的情況,我國(guó)目前究竟有多少網(wǎng)民呢?據(jù)中新社9月6日的一篇報(bào)道,到今年6月中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到了2650萬(wàn),預(yù)計(jì)到2005年前后,中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量有望達(dá)到2億人。可見(jiàn),我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量雖然增速很快,但目前網(wǎng)民數(shù)量遠(yuǎn)比美國(guó)的要少,且地域分布極不均勻,此外在對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)上存在較大的差距,更何況構(gòu)成電子商務(wù)基礎(chǔ)的2650萬(wàn)網(wǎng)民中仍有為數(shù)不少的沒(méi)有消費(fèi)能力的客戶。即使那些所謂具有消費(fèi)能力的網(wǎng)民,包括我們自己,又有多少商品是通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)得呢?這不是說(shuō)在中國(guó)不需要電子商務(wù),而是說(shuō)在中國(guó)究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎,即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢,還是從客戶的需求出發(fā),從國(guó)情出發(fā)?當(dāng)然,造成目前電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)不暢的原因很多,但作為電子商務(wù)的商家是否已構(gòu)建與客戶溝通的綜合信息平臺(tái)恐怕是其主要原因(詳見(jiàn)“綜合信息平臺(tái):企業(yè)、客戶的溝通渠道 ——談Call Center 在企業(yè)信息化過(guò)程中的作用”一文)。
眾所周知,信息流、資金流、物流是電子商務(wù)的主要組成部分。在這里,我僅就基于Call Center的綜合信息平臺(tái)如何在電子商務(wù)信息流中發(fā)揮作用的話題,與大家一起討論。
有利于擴(kuò)大客戶群
就電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)來(lái)說(shuō),基于網(wǎng)站手段的電子商務(wù)是Internet網(wǎng)民,基于綜合信息平臺(tái)的電子商務(wù),不但包括網(wǎng)民,而且包括廣大的電話用戶以及其它形式的客戶。最近據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部新聞處官員透露,我國(guó)移動(dòng)電話用戶今年7月底已達(dá)到1.26億戶,超過(guò)美國(guó)居世界第一;今年上半年我國(guó)電話用戶總數(shù)已達(dá)2.81億戶。無(wú)需我多說(shuō),2.81億電話用戶與2650萬(wàn)網(wǎng)民之間是一個(gè)什么樣的概念。那么,電子商務(wù)為什么不能接納2.81億的電話用戶呢?難道這還不值得我們好好地深思!
從這一意義上來(lái)講,現(xiàn)在該是企業(yè)轉(zhuǎn)變電子商務(wù)思想觀念的時(shí)候了:通過(guò)綜合信息平臺(tái)的接入,建立廣泛的與客戶聯(lián)系的渠道,擴(kuò)大客戶群,奠定電子商務(wù)大廈的基石,為成功運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。
將以客戶為中心的理念落到實(shí)處
以客戶為中心不僅是當(dāng)今時(shí)代的口號(hào),而且應(yīng)該是企業(yè)的實(shí)際行動(dòng),尤其是電子商務(wù)企業(yè)必須真正地把以客戶為中心的理念落到實(shí)處。在電子商務(wù)信息流環(huán)節(jié)引入綜合信息平臺(tái),為企業(yè)與客戶之間架設(shè)了一座雙向溝通的橋梁。為此,企業(yè)可以做到及時(shí)地、準(zhǔn)確地、方便地、人性化地與客戶溝通,掌握客戶的情況,了解客戶所要買(mǎi)的商品(或服務(wù))、最能接受的價(jià)格、最方便的遞交形式、最愿意的溝通渠道、最擔(dān)憂的問(wèn)題等,設(shè)身處地為客戶著想,做到從客戶的需求出發(fā),以此來(lái)爭(zhēng)取客戶,留住客戶。下面,我們可來(lái)看一個(gè)例子。
一次,我與一位朋友談起家里購(gòu)買(mǎi)礦泉水的事。購(gòu)買(mǎi)礦泉水,我有幾種做法,一是在電子商務(wù)網(wǎng)站上自己直接下訂單,二是發(fā)e-mail給電子商務(wù)公司,三是打電話給電子商務(wù)公司的客戶服務(wù)代表,當(dāng)然還有其它的做法。這里我特別要指出的是,通過(guò)打電話買(mǎi)到礦泉水算不算電子商務(wù)?有人說(shuō)不算,那是電話銷售,也有人說(shuō)應(yīng)該算,它是通過(guò)企業(yè)的客戶服務(wù)代表幫助我從電子商務(wù)網(wǎng)站下的訂單,說(shuō)的似乎都有理。要知道,我是客戶,可不能忘了客戶意見(jiàn)?蛻粽J(rèn)為,由于目前的條件所限,通過(guò)電話交流信息是一種既方便又習(xí)慣的選擇,用這種方式購(gòu)物滿足了客戶的需求,沒(méi)有什么不好!在這里對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),Internet、E-mail、電話等都是商務(wù)的手段,而不是最終的目的,僅此而已。至于客戶要使用何種電子手段參與商務(wù)活動(dòng),那是客戶自己選擇的事,要由客戶的意愿來(lái)決定。但是,作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該為客戶提供多種信息接入的手段。
培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí)
由于眾所周知的原因,我們的電子商務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步提高,對(duì)于企業(yè)是這樣,對(duì)于廣大客戶更是這樣。電子商務(wù)作為商務(wù)活動(dòng)的一種形式,沒(méi)有廣大客戶的積極參與是不會(huì)成功的。因此,電子商務(wù)企業(yè)就有責(zé)任培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí),讓客戶了解你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的服務(wù),以及通過(guò)你的電子商務(wù)活動(dòng)為客戶帶來(lái)的便利、好處等。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō),這可能是一項(xiàng)痛苦的決定,但是,要想摘桃子,總得有人先種桃。
基于Call Center的綜合信息平臺(tái)提供了各式各種的客戶喜愛(ài)的信息溝通渠道,其客戶服務(wù)代表能雙向地、互動(dòng)地、人性化為客戶提供各種服務(wù),向客戶輸送電子商務(wù)理念,培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí),幫助客戶了解電子商務(wù),讓客戶信賴電子商務(wù),逐步引導(dǎo)客戶通過(guò)電子商務(wù)消費(fèi)。我們完全有理由相信,在不久的將來(lái)通過(guò)大家的共同努力,中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)一定會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。
本文由作者向CTI論壇提供
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