電子商務(wù)需要2·8億電話用戶參與

賀澄君 2001/10/12

提要：通過(guò)打電話至電子商務(wù)商家訂購(gòu)礦泉水，并由其客戶服務(wù)代表幫助在電子商務(wù)網(wǎng)站上下訂單，這算不算電子商務(wù)？在中國(guó)究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎，即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢，還是從客戶的需求出發(fā)，從國(guó)情出發(fā)？請(qǐng)看本文的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：CALL CENTER、電子商務(wù)、綜合信息平臺(tái)、電話用戶。

說(shuō)起電子商務(wù)，人們就自然地想起，它是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)形式，關(guān)于這個(gè)話題業(yè)界已有大量的文章，目前的各種電子商務(wù)模式也都是基于這一思想形成的。在網(wǎng)絡(luò)遭遇寒冬的時(shí)候，人們開(kāi)始對(duì)電子商務(wù)的種種模式提出了疑問(wèn)，這至少可以說(shuō)人們面對(duì)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始理智起來(lái)了，都自覺(jué)地?cái)D著網(wǎng)絡(luò)泡沫，使網(wǎng)絡(luò)回到應(yīng)該讓其發(fā)揮作用的位置上來(lái)，這是好事。我們知道基于Internet的電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)是廣大網(wǎng)民，然而，在目前我國(guó)依靠這一基礎(chǔ)建立起來(lái)的電子商務(wù)大廈是否穩(wěn)固呢？

在國(guó)外由于人們對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和接受較早，電子商務(wù)的發(fā)展有一定的基礎(chǔ)。據(jù)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer公布的數(shù)字稱，美國(guó)網(wǎng)民總數(shù)將由2000年的1.17億人，增至2005年1.84億人。上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民也將由2000年的6410萬(wàn)人，增至2005年1.3億人。估計(jì)今年美國(guó)上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民可達(dá)到7930萬(wàn)�？梢�(jiàn)，在2000年度上網(wǎng)購(gòu)物的美國(guó)網(wǎng)民約占網(wǎng)民總數(shù)的55%，預(yù)計(jì)2001年度這一比例將會(huì)進(jìn)一步提高。

再來(lái)看看國(guó)內(nèi)的情況，我國(guó)目前究竟有多少網(wǎng)民呢？據(jù)中新社9月6日的一篇報(bào)道，到今年6月中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到了2650萬(wàn)，預(yù)計(jì)到2005年前后，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量有望達(dá)到2億人�？梢�(jiàn)，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量雖然增速很快，但目前網(wǎng)民數(shù)量遠(yuǎn)比美國(guó)的要少，且地域分布極不均勻，此外在對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)上存在較大的差距，更何況構(gòu)成電子商務(wù)基礎(chǔ)的2650萬(wàn)網(wǎng)民中仍有為數(shù)不少的沒(méi)有消費(fèi)能力的客戶。即使那些所謂具有消費(fèi)能力的網(wǎng)民，包括我們自己，又有多少商品是通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)得呢？這不是說(shuō)在中國(guó)不需要電子商務(wù)，而是說(shuō)在中國(guó)究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎，即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢，還是從客戶的需求出發(fā)，從國(guó)情出發(fā)？當(dāng)然，造成目前電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)不暢的原因很多，但作為電子商務(wù)的商家是否已構(gòu)建與客戶溝通的綜合信息平臺(tái)恐怕是其主要原因（詳見(jiàn)“綜合信息平臺(tái)：企業(yè)、客戶的溝通渠道 ——談Call Center 在企業(yè)信息化過(guò)程中的作用”一文）。

眾所周知，信息流、資金流、物流是電子商務(wù)的主要組成部分。在這里，我僅就基于Call Center的綜合信息平臺(tái)如何在電子商務(wù)信息流中發(fā)揮作用的話題，與大家一起討論。

有利于擴(kuò)大客戶群

就電子商務(wù)的客戶基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，基于網(wǎng)站手段的電子商務(wù)是Internet網(wǎng)民，基于綜合信息平臺(tái)的電子商務(wù)，不但包括網(wǎng)民，而且包括廣大的電話用戶以及其它形式的客戶。最近據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部新聞處官員透露，我國(guó)移動(dòng)電話用戶今年7月底已達(dá)到1.26億戶，超過(guò)美國(guó)居世界第一；今年上半年我國(guó)電話用戶總數(shù)已達(dá)2.81億戶。無(wú)需我多說(shuō)，2.81億電話用戶與2650萬(wàn)網(wǎng)民之間是一個(gè)什么樣的概念。那么，電子商務(wù)為什么不能接納2.81億的電話用戶呢？難道這還不值得我們好好地深思！

從這一意義上來(lái)講，現(xiàn)在該是企業(yè)轉(zhuǎn)變電子商務(wù)思想觀念的時(shí)候了：通過(guò)綜合信息平臺(tái)的接入，建立廣泛的與客戶聯(lián)系的渠道，擴(kuò)大客戶群，奠定電子商務(wù)大廈的基石，為成功運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。

將以客戶為中心的理念落到實(shí)處

以客戶為中心不僅是當(dāng)今時(shí)代的口號(hào)，而且應(yīng)該是企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，尤其是電子商務(wù)企業(yè)必須真正地把以客戶為中心的理念落到實(shí)處。在電子商務(wù)信息流環(huán)節(jié)引入綜合信息平臺(tái)，為企業(yè)與客戶之間架設(shè)了一座雙向溝通的橋梁。為此，企業(yè)可以做到及時(shí)地、準(zhǔn)確地、方便地、人性化地與客戶溝通，掌握客戶的情況，了解客戶所要買(mǎi)的商品（或服務(wù)）、最能接受的價(jià)格、最方便的遞交形式、最愿意的溝通渠道、最擔(dān)憂的問(wèn)題等，設(shè)身處地為客戶著想，做到從客戶的需求出發(fā)，以此來(lái)爭(zhēng)取客戶，留住客戶。下面，我們可來(lái)看一個(gè)例子。

一次，我與一位朋友談起家里購(gòu)買(mǎi)礦泉水的事。購(gòu)買(mǎi)礦泉水，我有幾種做法，一是在電子商務(wù)網(wǎng)站上自己直接下訂單，二是發(fā)e-mail給電子商務(wù)公司，三是打電話給電子商務(wù)公司的客戶服務(wù)代表，當(dāng)然還有其它的做法。這里我特別要指出的是，通過(guò)打電話買(mǎi)到礦泉水算不算電子商務(wù)？有人說(shuō)不算，那是電話銷售，也有人說(shuō)應(yīng)該算，它是通過(guò)企業(yè)的客戶服務(wù)代表幫助我從電子商務(wù)網(wǎng)站下的訂單，說(shuō)的似乎都有理。要知道，我是客戶，可不能忘了客戶意見(jiàn)�？蛻粽J(rèn)為，由于目前的條件所限，通過(guò)電話交流信息是一種既方便又習(xí)慣的選擇，用這種方式購(gòu)物滿足了客戶的需求，沒(méi)有什么不好！在這里對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，Internet、E-mail、電話等都是商務(wù)的手段，而不是最終的目的，僅此而已。至于客戶要使用何種電子手段參與商務(wù)活動(dòng)，那是客戶自己選擇的事，要由客戶的意愿來(lái)決定。但是，作為電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該為客戶提供多種信息接入的手段。

培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí)

由于眾所周知的原因，我們的電子商務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步提高，對(duì)于企業(yè)是這樣，對(duì)于廣大客戶更是這樣。電子商務(wù)作為商務(wù)活動(dòng)的一種形式，沒(méi)有廣大客戶的積極參與是不會(huì)成功的。因此，電子商務(wù)企業(yè)就有責(zé)任培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí)，讓客戶了解你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，以及通過(guò)你的電子商務(wù)活動(dòng)為客戶帶來(lái)的便利、好處等。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能是一項(xiàng)痛苦的決定，但是，要想摘桃子，總得有人先種桃。

基于Call Center的綜合信息平臺(tái)提供了各式各種的客戶喜愛(ài)的信息溝通渠道，其客戶服務(wù)代表能雙向地、互動(dòng)地、人性化為客戶提供各種服務(wù)，向客戶輸送電子商務(wù)理念，培養(yǎng)客戶的電子商務(wù)意識(shí)，幫助客戶了解電子商務(wù)，讓客戶信賴電子商務(wù)，逐步引導(dǎo)客戶通過(guò)電子商務(wù)消費(fèi)。我們完全有理由相信，在不久的將來(lái)通過(guò)大家的共同努力，中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)一定會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

本文由作者向CTI論壇提供

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