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袁博士專欄 之五
質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面

袁道唯 2001/10/10

　　呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂質(zhì)量監(jiān)控(或稱品質(zhì)管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師(Coach).

　　很多呼叫中心設(shè)有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進(jìn)入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報(bào)告. 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個(gè)特定的空間觀察, 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量.

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)的呼叫中心, 我以為這種單獨(dú)監(jiān)控室沒有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進(jìn). 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時(shí)溝通. 技術(shù)手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進(jìn)行. 封閉的單獨(dú)空間通常弊多利少.

　　一般說來(lái), 設(shè)立一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師體系同時(shí)兼任品管/質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)效果會(huì)好得多.

　　一家全球知名的IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的: 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管, 同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師. 所以每一位座席代表都有兩個(gè)上司. 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是花大量的時(shí)間監(jiān)聽電話, 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通, 指出問題, 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤. 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場(chǎng). 當(dāng)然, 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督.

為什么要將品管/質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來(lái)做呢?

　　一般來(lái)說, 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成, 降低呼損率, 減少呼入等候時(shí)間, 本周銷售指標(biāo)的完成等等. 對(duì)于品管培訓(xùn)常常會(huì)將其的優(yōu)先級(jí)降低. 特別是這類工作對(duì)主管來(lái)說并沒有立即的眼前利益. 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視, 使這項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化, 正規(guī)化的軌道.

一般來(lái)說, 品管工作包括的范圍很廣. 主要內(nèi)容可以包括

1.客戶禮儀

2.標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷售技巧

5.服務(wù)技巧

質(zhì)量監(jiān)督的方式可以有以下幾種:

1.遠(yuǎn)距離監(jiān)督

　　可以在特定房間或訓(xùn)導(dǎo)自己的桌面進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)看. 一般來(lái)說, 被監(jiān)督者因不知道何時(shí)會(huì)被注意, 故其表現(xiàn)應(yīng)為自然, 通常的表現(xiàn). 但是這不能保證每一次監(jiān)督結(jié)果都能立即反饋給被監(jiān)督者.

2.近座席監(jiān)督

　　訓(xùn)導(dǎo)或主管就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽插口)進(jìn)行監(jiān)聽. 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時(shí)地交流溝通. 同時(shí), 潛在的問題是座席代表的表現(xiàn)可能是當(dāng)時(shí)表送出來(lái)的而非平時(shí)的常態(tài).

3.回放錄音錄像

　　這種方式需要很好的系統(tǒng)支持. 特別是全數(shù)字化的隨機(jī)資料調(diào)出. 這樣可以省去一定的時(shí)間及提高效率. 因?yàn)檫@樣可以快速跳躍一些無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情節(jié). 對(duì)于集中抽查質(zhì)量也很有幫助. 但由于不是實(shí)時(shí), 對(duì)座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣.

　　反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié).在監(jiān)聽監(jiān)看的同時(shí), 應(yīng)有填寫標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報(bào)告, 并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見書, 同時(shí)及時(shí)與被輔導(dǎo)者進(jìn)行1對(duì)1的溝通. 監(jiān)控報(bào)告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求. 可以進(jìn)行 “是” 和 “否” 的判別, 也可以給以評(píng)分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間.

　　改進(jìn)意見書不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績(jī)報(bào)表及其他一些行為的改進(jìn)意見(如過長(zhǎng)的私人電話)一起發(fā)出. 改進(jìn)意見書可以包括以下幾部分:

1.表現(xiàn)觀察: 此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察.

2.你的長(zhǎng)處: 將對(duì)方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出

3.今后xx天改進(jìn)重點(diǎn): 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃. 通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果.

　　拿著書面材料不能朝座席代表一送了事. 一個(gè)良好溝通的過程十分重要. 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話.

1.呈現(xiàn)一個(gè)明確的談話主旨. 你可以說: “聽了你的對(duì)話過程, 我印象非常深刻. 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意, 將會(huì)使你更成功.”

2.小結(jié)要具體化. 針對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對(duì)于監(jiān)察報(bào)告上的某些項(xiàng)目沒有問題, 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋? “這條可以, 我沒有更多的話.”

3.讓座席代表自己發(fā)表評(píng)判, 讓他們談出問題的所在.

4.給出改進(jìn)的具體要求. 可以按書面上的文字要求用口語(yǔ)再詳細(xì)解釋一下. 給出諸如 “去聽一下某某的錄音”, “和某人談一下”, “讀一下運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的第幾章”, “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能對(duì)比”等具體性意見. 同時(shí)應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等.

5.談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容. 闡述具體技能, 品質(zhì)的提高對(duì)今天職業(yè)生涯的幫助, 了解對(duì)方還有哪些困難, 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助. 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面.

6.明確下一次談話的目標(biāo)和衡量?jī)?nèi)容.

　　以上的步驟可視具體情況決定具體做法. 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控, 經(jīng)常性的短暫的1對(duì)1即時(shí)談話. 同時(shí)略為長(zhǎng)間隔的書面報(bào)告與較為正規(guī)的小結(jié)面談.