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借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經(jīng)驗系列之二

呼叫中心座席主管的職責

曾智輝 2001/10/16

一個呼叫中心運營的好壞,有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理,一個良好的組織結(jié)構是呼叫中心這臺大機器正常運轉(zhuǎn)的基礎,而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管(或稱之為班長,supervisor,team leader)的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管,他/她要承擔什么樣的職責呢?

從總體來看,坐席主管是管理層與一線服務代表(CSR)之間的橋梁和紐帶,是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者,對一線服務代表的士氣及服務水平高低有著直接的影響。

作為一個坐席主管,他/她的主要職責主要包括對一線服務代表的管理,保證業(yè)務過程的正常完成,對業(yè)績進行評估及具體實施相應的改進措施三個方面。在這三個職責中,對一線服務代表的管理是最基本的一個。而對一線服務代表的管理又分為兩個方面,一是培訓和指導服務代表,保證他們服務的專業(yè)化,二是參與或主導招聘活動和控制排班。

除上述三個職責之外,坐席主管的職責還體現(xiàn)在:

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個最重要的職責:

坐席主管主要的職責

CSR的管理

保證業(yè)務過程的正常完成

對業(yè)績進行評估及具體實施相應的改進措施

培訓和指導CSR

招聘和排班

質(zhì)量監(jiān)控并識別CSR改進的地方;

CSR的弱點反饋給他們并推薦或給予相關的培訓;

解決CSR在電話中碰到的問題并給予適時指導;

負責對CSR的一對一業(yè)績評估;

為每個CSR提供職業(yè)發(fā)展計劃;

CSR需要的時候給出有實際應用性的正確的行為指導;

CSR工作成績進行認可或給予獎勵;

制定人力安排計劃和招聘計劃;

保證上述計劃的有效執(zhí)行;

在工作進程中實時調(diào)整人力來保證正常的服務水平(service level)

跟據(jù)電話量來調(diào)控CSR的休息、就餐和培訓等的安排;

CSR加班與請假的管理;

保證足夠的CSR使工作不因人員流失而受到影響;

保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行;

處理“刁鉆”客戶;

幫助CSR解決具體業(yè)務疑難問題;

幫助CSR解決公司政策、業(yè)務系統(tǒng)或銷售工具使用方面的問題;

收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)(銷售業(yè)績、客戶滿意度等);

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關的能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表;

和管理層一道制定CSR的業(yè)績目標;

把業(yè)績目標對CSR作小組和個人上的溝通;

參與呼叫中心的基準測試活動并掌握其它呼叫中心的相關指標和業(yè)務流程;

幫助相關人員對現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務流程的評估;

主動提出業(yè)務改進措施并具體執(zhí)行它;

由上可見,呼叫中心坐席主管的責任可謂大也。當然,這些工作并不是分割獨立的,而是相互關聯(lián)的。一個好的呼叫中心主管,應當能夠自如地把這些工作串起來。同時,作為一名主管,還應當注意,有些事情是“要”做的,有些事情是“不能”做的。

呼叫中心坐席主管的一定“要”做的幾個方面:

1.激勵CSR們,保證他們提供良好的客戶服務,包括

2.在技能和工具方面給予CSR實際的幫助,使他們能更好地勝任工作

3.保持與CSR之間良好的溝通,包括

4.養(yǎng)成或保持一種“以客為先”的習慣,包括

5.養(yǎng)成自身良好的職業(yè)習慣,包括

除了上述一定“要”的幾個方面,呼叫中心坐席主管在以下幾個方面一定“不能”做

1.不要輕視、歧視你的CSR,不要讓他感覺你看不起他;
2.不要讓你CSR的背負超大的工作量,而應保證合理的工作負擔和業(yè)績目標,讓他們覺得目標是可以達到的;
3.不要對你CSR反映的問題置之不理,不聞不問;
4.不要在你的CSR面前表現(xiàn)得脾氣暴躁,或在對某些問題上有過度的、不耐煩的、不可禮遇的反應,要記住,你的負面情緒可能對周圍的人特別是你的下屬造成很大的負面的影響;
5.不要不負責地、負面地評論或指責你的競爭對手、其它經(jīng)理或管理層設置的目標;
6.不要由于個人偏好特別地優(yōu)待某個CSR;
7.不要對你的客戶有負面反應的言行;
8.不要抓某個人的小辮子或讓某個人穿小鞋;
9.不要讓你的CSR做那些連你自己都不愿做的事情,這也就是所謂的“已所不欲,勿施于人”;
10.不要采取一些有違倫理道德或公司的禁止行為的手段去達到業(yè)績目標;
11.不要有一些不必要的缺勤或?qū)ぷ鞯耐侠?/p>

本文由作者向CTI論壇提供

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