- 詳細(xì)說(shuō)明工作團(tuán)隊(duì)的管理結(jié)構(gòu)和安排，監(jiān)督呼叫處理工作，把注意力集中在某些問(wèn)題上如變化控制和爭(zhēng)端處理。
- 詳細(xì)說(shuō)明協(xié)議期間的資金安排。
- 如果需要，進(jìn)行解聘的準(zhǔn)備工作。
- 詳細(xì)說(shuō)明提供的服務(wù)，如將要處理的呼叫種類。
- 詳細(xì)說(shuō)明如何處理各部門的各種呼叫。
- 詳細(xì)說(shuō)明呼叫中心不包含的服務(wù)，如滿足請(qǐng)求和交易程序（包括支付款項(xiàng)）
- 詳細(xì)說(shuō)明提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
- 詳細(xì)說(shuō)明呼叫中心服務(wù)的報(bào)告要求。
- 詳細(xì)說(shuō)明工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，如呼叫處理速度、呼叫處理準(zhǔn)確度、以及系統(tǒng)超載造成的呼叫遺失。
- 所有影響呼叫中心成功服務(wù)的人員的工作職責(zé)和責(zé)任，他們包括：
- 部門總經(jīng)理
- 部門代表
- 部門聯(lián)絡(luò)人
- IT 應(yīng)用軟件和程序員
- HR 部門&培訓(xùn)員工
- 部門客戶服務(wù)員工
- 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通訊專家
- 概括呼叫中心服務(wù)和公司部門的主要責(zé)任。
- 列表舉出現(xiàn)有設(shè)備、將要購(gòu)買的設(shè)備、租用的設(shè)備、用于呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)備工作的設(shè)備等。
- 列表舉出部門擁有的軟件和呼叫中心服務(wù)的軟件、第三方的軟件，以及用于服務(wù)準(zhǔn)備工作的軟件等。
- 詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)計(jì)劃（過(guò)渡計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、管理計(jì)劃、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃、解聘計(jì)劃等）。
- 詳細(xì)說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，包括：
- 升級(jí)步驟< br>
- 標(biāo)明解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)
- 處理問(wèn)題的辦法，如傾聽(tīng)、仲裁或董事會(huì)投票表決。
- 詳細(xì)說(shuō)明SLA需要修改時(shí)的相應(yīng)步驟。