提升呼叫中心管理的關(guān)鍵在于提升管理人員的技能

牛寶田 2005/05/08

　　在新的企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值構(gòu)成中，無(wú)形資產(chǎn)所占比例大幅上升，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的模式發(fā)生了根本的變化；顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)等“無(wú)形資產(chǎn)”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)。呼叫中心行業(yè)正是經(jīng)濟(jì)社會(huì)從以產(chǎn)品為中心的時(shí)代進(jìn)入以服務(wù)為中心時(shí)代所出現(xiàn)的一種新的行業(yè)。

　　在過(guò)去的幾年中，呼叫中心在中國(guó)以驚人的速度蓬勃發(fā)展，根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Research）新近推出的《2004-2005年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)研究年度報(bào)告》，2004年中國(guó)呼叫中心席位總數(shù)為14萬(wàn)個(gè)，2004年中國(guó)呼叫中心投入205.0億元。

　　在服務(wù)體系的巨額投資，使得企業(yè)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)體系的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是否達(dá)致最終的企業(yè)目標(biāo)，迫切地希望可以建立有效的管理機(jī)制，建立一個(gè)可以核算且充滿效益的客戶服務(wù)中心；早期的客服中心在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下已經(jīng)越來(lái)越難以滿足企業(yè)的需求。

　　信息技術(shù)的日新月異催生出更多高速發(fā)展的呼叫中心成長(zhǎng)性企業(yè)，現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話處理中心，發(fā)展成為多溝通渠道的、以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶聯(lián)絡(luò)及服務(wù)中心”。信息更新更加迅速和快捷，服務(wù)的范圍也更加寬泛和全面。 越來(lái)越多的客服中心平臺(tái)已經(jīng)將企業(yè)以往在柜臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)才能開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到客服中心進(jìn)行，使其上升為開(kāi)展企業(yè)核心服務(wù)的有效工具，與企業(yè)業(yè)務(wù)的結(jié)合更加緊密；客服中心也逐漸從原來(lái)的成本中心逐步發(fā)展過(guò)渡為為利潤(rùn)中心、企業(yè)的信息中心和考核中心。

　　大家有目共睹，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從啟蒙到現(xiàn)在也只有短短的七、八年時(shí)間，而中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這么短的時(shí)間內(nèi)幾乎高速走完了國(guó)外呼叫中心幾十年的發(fā)展歷程；企業(yè)在高速成長(zhǎng)的過(guò)程中，如果決策失誤、內(nèi)部管理不當(dāng)，業(yè)務(wù)模式調(diào)整不及時(shí)，就會(huì)掉入鴻溝，摔下懸崖！而高成長(zhǎng)性的呼叫中心往往最容易遭受挫折；事實(shí)證明，呼叫中心發(fā)展過(guò)程中如果不能積極改進(jìn)、完善管理模式和管理方法將不可避免地遭遇陷井，甚至不得不從市場(chǎng)上退出，中外很多知名的呼叫中心企業(yè)都不可避免地經(jīng)歷了短命的慘痛教訓(xùn)！

　　目前大多數(shù)的客戶服務(wù)中心仍然處在一個(gè)救火式管理的階段，如何通過(guò)在客服中心建立系統(tǒng)化管理的架構(gòu)，促進(jìn)客服中心由系統(tǒng)化管理向標(biāo)桿管理，由標(biāo)桿管理向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的發(fā)展成為中國(guó)呼叫中心管理人員現(xiàn)階段所面臨的關(guān)鍵課題。

　　中國(guó)的呼叫中心并不缺少戰(zhàn)略和理念，而是缺乏有效的執(zhí)行！表面看來(lái)，管理手段過(guò)時(shí)，缺乏執(zhí)行新的戰(zhàn)略的能力是這些中外呼叫中心企業(yè)失敗的直接原因！
但是我們需要關(guān)注的是，問(wèn)題之中還包含更小的問(wèn)題，處理大問(wèn)題必須從小問(wèn)題入手。
當(dāng)我們還在為各種管理理論、標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證爭(zhēng)得面紅耳赤時(shí)，其實(shí)我們急需回歸我們服務(wù)管理及執(zhí)行力的本源——人！關(guān)注管理人員，關(guān)注核心員工的技能，將是提升呼叫中心管理的根本。筆者多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)歷也印證了以上觀點(diǎn)。

　　呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，員工、特別是管理人員的素質(zhì)和技能最終決定了企業(yè)是否能夠及時(shí)了解客戶的需求，是否能夠通過(guò)創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)流程來(lái)滿足客戶的需求。否則我們的客服中心也只會(huì)成為目標(biāo)設(shè)定能力高、執(zhí)行能力低的眼高手低的追夢(mèng)者， 更談不上從“忙、茫、盲”式的救火式管理向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的過(guò)渡。

　　筆者認(rèn)為當(dāng)前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸在于管理人員技能的欠缺，理由如下：

1. 國(guó)內(nèi)呼叫中心起步晚，發(fā)展快
   　　大多數(shù)的呼叫中心管理人員都是從一線逐漸走上管理崗位的，也有一部分管理人員是從企業(yè)的其他部門(mén)調(diào)入的，在呼叫中心快速發(fā)展過(guò)程中，多靠忙里偷閑的自我學(xué)習(xí)來(lái)提升管理技能，缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)及輔導(dǎo)。而中層管理人員70%的技能更多的來(lái)源于高級(jí)經(jīng)理在工作中的指導(dǎo)和培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致了管理人員技能欠缺的瓶頸。
   
   
2. 國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)還欠缺系統(tǒng)化的管理人員培養(yǎng)機(jī)制
   　　目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有系統(tǒng)化的管理人員培訓(xùn)機(jī)制，而行業(yè)的快速發(fā)展需要大量的技能熟練的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，這就進(jìn)一步促進(jìn)了行業(yè)內(nèi)管理人員的快速流動(dòng)，也使更多的業(yè)務(wù)專才走上了呼叫中心的管理崗位，在他們的不斷自我調(diào)整和適應(yīng)的過(guò)程中，影響了企業(yè)呼叫中心管理體系發(fā)展與優(yōu)化的進(jìn)度。
   
   
3. 行業(yè)內(nèi)咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的良莠不齊
   　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來(lái)了很大的市場(chǎng)價(jià)值，基于產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈也出現(xiàn)了專業(yè)的分工，出現(xiàn)了部分針對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但大多還都停留在針對(duì)客服代表的技能培訓(xùn)及基礎(chǔ)的人員管理層面；針對(duì)呼叫中心管理人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相對(duì)欠缺。
   
   
4. 企業(yè)呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)體系不夠完善
   　　很多國(guó)內(nèi)呼叫中心成本中心的定位使其在內(nèi)部培訓(xùn)體系的建立方面存在著先天不足，而呼叫中心高的人員流失率又使其的工作重點(diǎn)幾乎全部關(guān)注于對(duì)新人的入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)體系的欠缺進(jìn)一步阻礙了后備管理人員技能的系統(tǒng)培養(yǎng)。

　　管理人員技能的欠缺必然導(dǎo)致管理模式的不完善；在這種管理模式還存在很大欠缺的情況下，如不積極苦練內(nèi)功，反而急于推進(jìn)基于呼叫中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)，將很難走出救火式管理的怪圈，也不會(huì)促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)、快速發(fā)展。

　　企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合，無(wú)形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨(dú)立的能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的因素。所以我們必須強(qiáng)調(diào)------是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！必須通過(guò)呼叫中心管理人員技能的提升來(lái)促進(jìn)呼叫中心管理體系的完善，管理體系的完善必將促進(jìn)基于呼叫中心業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，只有這樣，才能促進(jìn)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

作者供稿 CTI論壇編輯