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客服中心排班

2005/04/11

適用產(chǎn)業(yè):
原廠簡介

  Blue Pumpkin 成立于 1995 年美國硅谷,由史丹佛大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與數(shù)學(xué)研究人員所組成,對客服中心的人力資源作最佳化安排,提供從『 計(jì)劃階段 → 執(zhí)行階段 → 考核階段 』 的完整解決方案。自 1997 年發(fā)行 PrimeTime 排班軟件,陸續(xù)研發(fā) PrimeTime Enterprise 、Director Enterprise 等,至今全球安裝實(shí)績已超過1000套,成長迅速。

產(chǎn)品簡介

  Director Enterprise 排班軟件具備完整的排班功能,并支持客服人員多重技能排班功能、網(wǎng)絡(luò)班表功能、虛擬班表預(yù)測功能、在線實(shí)時(shí)監(jiān)控功能、排座位功能及預(yù)設(shè)休假管理功能…等等應(yīng)用功能,創(chuàng)造如下使用效益:
  Director Enterprise 排班軟件可依據(jù)客服人員個(gè)別技能、排休,歷史話務(wù)量、平均處理時(shí)間 ( Average Handling Time, AHT ),以及服務(wù)目標(biāo) ( Service Level ),來排定完整的客服人員排班表?头藛T亦可透過網(wǎng)絡(luò)查詢每日、每周、每月及過去班表資料;或于在線開放予客服人員預(yù)選休假功能,經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整核準(zhǔn)后,作為排班依據(jù),維持休假公平性;更提供于在線提出調(diào)班、代班需求功能,增進(jìn)客服人員臨時(shí)休假彈性,提升客服中心管理效率。此外,連結(jié)自動話務(wù)分配系統(tǒng) ( ACD ) 可實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài),即可顯示客服人員實(shí)際依照班表上線服務(wù)或離線休息差異情形,提供了非常方便的管理工具。

  人事支出占客服中心 ( Call Center ) 日常營運(yùn)成本的 60~80%,因此排定最適當(dāng)?shù)妮喼当,讓最適合的人,在最適合的時(shí)間,提供最適合的服務(wù),可創(chuàng)造客服人員、客戶、企業(yè)三方皆獲益的局面。

產(chǎn)品模塊介紹

基本模塊
圖表1:檢視班表及服務(wù)指標(biāo),并可實(shí)時(shí)調(diào)整。


圖表2:預(yù)估需求人力與服務(wù)水平


Multi Skill Module 多技能模塊(附加模塊)
  依據(jù)員工專業(yè)技能排班,配合 ACD 系統(tǒng) Call Routing 之設(shè)計(jì),針對客戶不同的服務(wù)需求,排定具備適當(dāng)技能的員工提供服務(wù),讓最適當(dāng)?shù)娜,在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù),以滿足多變的客戶服務(wù)需求,追求最高的客戶滿意度。

Web Enable Self Service 網(wǎng)絡(luò)班表模塊(附加模塊)

  提供客服人員于 Desktop 透過網(wǎng)絡(luò)查看班表,可查詢每日、每周、每月及過去數(shù)據(jù),并可以瀏覽特定組別之班表,節(jié)省打印及公布報(bào)表的繁雜過程,更提供客服人員于在線提出調(diào)、代班需求功能,經(jīng)由主管批準(zhǔn)后,數(shù)據(jù)庫便自動更新,簡化繁瑣的文書作業(yè)流程,提升客服中心管理效率。

圖表3:檢視群組班表


Workforce Planning 虛擬班表模塊(附加模塊)
  Blue Pumpkin 排班軟件提供人力評估功能,當(dāng)客服中心話務(wù)量不斷成長造成人力不足時(shí),系統(tǒng)可先預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班,在規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)下,經(jīng)系統(tǒng)詳細(xì)的計(jì)算,排定出所需增加的人力與班別,作為人力擴(kuò)充的重要依據(jù)。

圖表4:預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班


Time off Manager 預(yù)設(shè)休假模塊(選購模塊)
  在 Web Enable Self Service 既有的功能上,進(jìn)一步提供客服人員于在線預(yù)設(shè)休假需求功能,經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整審查后,作為排班依據(jù),維持休假公平性。

圖表5:在線預(yù)設(shè)休假需求功能


Real Time Agent Adherence 實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊(選購模塊)

  連結(jié)自動話務(wù)分配系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài),實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息,對于自由入席的客服中心而言,提供了非常方便的管理工具,并具備統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能,可作為績效評估的工具,并可設(shè)定容許誤差時(shí)間,符合人性化管理要求。

圖表6:實(shí)時(shí)在線監(jiān)控系統(tǒng)


iSeat 排座位表模塊(選購模塊)

  兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點(diǎn),視需求,可彈性調(diào)整固定座席與非固定座席比例,整合人員值班表,提高座席使用率,節(jié)省座席設(shè)備建置成本。


圖表7:排座系統(tǒng)


排班流程


德鴻科技公司供稿 CTI論壇編輯



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