關于呼叫中心的“一次解決率”
北京優(yōu)百斯管理咨詢公司高級經理 王厚東
2005/04/01
"一次解決率"，也被稱作"首次解決率"，是衡量呼叫中心服務質量的關鍵指標之一。這項指標的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個企業(yè)）服務客戶的能力，也是影響客戶滿意度的一項重要因素。過去一年在對各行業(yè)多家呼叫中心進行全國呼叫中心運營績效標準（CCCS-OP）進行認證評審的過程中，不斷有呼叫中心的管理者或運營者問起并探討有關呼叫中心"一次解決率"的問題，且問題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。
那么我們該如何定義"一次解決率呢"？首先，我們來看美國著名的呼叫中心教育研究機構 ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定義：
By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解決率"的定義是指客戶的服務需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。
如果我們嚴格按照這個定義去測量呼叫中心的"一次解決率"的話，我相信大多數呼叫中心的"一次解決率"指標都不會太理想，因為除了簡單的信息查詢或咨詢以外，很多其它的客戶服務請求（例如：報修、投訴、技術支持、帳務調整、業(yè)務受理等等）都需要更高級別的授權或呼叫中心與其它部門以及線上線下的通力配合協作來解決，這也就導致了客戶的這類服務請求無法在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席來完全解決。
事實上，我們發(fā)現有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶的服務需求，無論是通過電話，還是傳真、網絡等渠道，首次到達呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內解決，不需要重復致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內。個人認為，這種方式可能更符合中國現階段大多數呼叫中心的現實情況。
那么呼叫中心在日常的運營管理中如何有效提高"一次解決率"呢？根據我們在評審過程中所見到的最佳實踐案例以及國外的先進運營經驗，可以總結為以下幾個方面：
1、 保持較低的員工流失率：員工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會降低呼叫中心團隊整體的專業(yè)知識和經驗水平，而新員工的成長又需要一個較長的周期，這就會直接導致呼叫中心"一次解決率"的下降。尤其是當高流失率形成惡性循環(huán)的時候，這種現象更為突出。
2、 評估你的培訓體系：專業(yè)高效的培訓會幫助你的員工有效提升技能和知識水平，從而增進了一次解決的幾率。尤其是傾聽技巧和客戶需求準確把握的技巧更能幫助客戶服務代表準確把握客戶需求，提供滿意解決方案。
3、 將"一次解決率"指標納入質量監(jiān)控體系：質量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時，員工會更關注或盡最大努力提高自己解決客戶服務請求的能力。
4、 為員工提供全面及時的產品及服務信息，尤其是新產品、新流程、新促銷方案、新價格政策：這要求呼叫中心一方面具備完善的知識庫系統，能夠最大限度的滿足員工在回答或解決客戶問題時的知識與信息需求；另一方面，要求知識庫系統的設計與使用界面友好、查詢快捷、結構合理、更新維護及時。此外，如果能根據所服務的產品或服務開發(fā)出"步進式"會話引導腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶問題的能力。
5、 優(yōu)化路由選項：通過不斷優(yōu)化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠準確接入相應的隊列或技能組。
6、 要求員工通話結束前與客戶確認達成的一致意見：第一，消除任何可能理解錯誤；第二，給客戶以糾正錯誤或描述附加細節(jié)的機會；第三，給客戶確認已經準確了解了他的需求并將會盡力滿足。
7、 給員工規(guī)定合理的話后處理時長，以便他們能夠準確記錄或處理客戶請求。
8、 在客戶進入排隊等待序列時，提示客戶準備好"客戶號"、"帳號"、"序列號"或"跟蹤號"等信息，以便節(jié)省服務時間，提高解決問題的效率。
9、 給予客戶具體的答復或解決時間或者送貨時間等信息，確保客戶理解或知道問題解決的大致流程、時間或送貨的方式及時段等。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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