影響呼叫中心“服務(wù)水平”的原因淺析
中國銀行電子銀行部華北客戶服務(wù)中心 謝凌云
2005/04/01
在呼叫中心的運營與管理中，服務(wù)水平（Service Level%）指標作為一個重要的KPI管理指標被大多數(shù)呼叫中心所使用。在管理現(xiàn)場的過程中，你也許也會經(jīng)常遇到這樣的問題：電話的接通率很高，而服務(wù)水平%卻很低。要保持服務(wù)水平指標穩(wěn)定，就要安排足夠的在線人員，這就勢必會增加呼叫中心的運營成本，那么如何才能在不增加成本的基礎(chǔ)上，保持較高的服務(wù)水平指標呢？
服務(wù)水平，是一個綜合性的指標，它可以反映出電話接通情況、應(yīng)答速度、各時段人員安排是否合理等。雖然電話量的大幅增長、電話量集中會造成服務(wù)水平大幅下降，但是根據(jù)一段時間對運營情況和數(shù)據(jù)的分析，我認為影響服務(wù)水平的因素應(yīng)主要包括以下幾點：
（1）人員招聘的是否合適
（2）培訓(xùn)工作是否到位
（3）后線支持是否落實
（4）排班是否合理
（5）座席人員的工作態(tài)度是否正確
（6）管理工作及方法是否恰當(dāng)
下面，我將逐條分析上述各因素對服務(wù)水平指標的影響：
1、人員招聘：
呼叫中心行業(yè)是一個兼顧"技術(shù)密集型"和"勞動密集型"的行業(yè)。由于其工作的特性，對于工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，但工資、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小時的工作制，因此，人員流失率偏高（業(yè)界標準：年流失率30%），人員的招聘就成為呼叫中心行業(yè)的一項主要工作。
人員的流動性高、新員工比例大，都會在一定程度上影響呼叫中心的服務(wù)水平指標穩(wěn)定性。
2、培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)一般耗時較長，但是實際的效果如何呢？我們耗費了大量的時間與精力用于業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，可是一上線，就會發(fā)現(xiàn)座席人員仍然在業(yè)務(wù)知識方面存在最大的問題。這是什么原因呢？由于座席人員在業(yè)務(wù)方面存在較多的問題，當(dāng)他們遇到客戶的提問時，就會出現(xiàn)理解客戶意圖較差、無法準確快捷的發(fā)現(xiàn)客戶的問題關(guān)鍵并幫助客戶找到最有效的解決方案。正是因為這樣，還會引起通話時間的延長、處理電話效率的下降，從而影響了電話的接通率和服務(wù)水平指標。根據(jù)與座席人員和質(zhì)檢人員了解后，我認為造成培訓(xùn)效果無法達到預(yù)期目的的主要原因是：
- 培訓(xùn)的內(nèi)容比較偏重業(yè)務(wù)規(guī)定，缺乏實際操作性；
- 授課老師缺乏對CALLCENTER工作性質(zhì)的了解，無法針對客戶關(guān)心的問題進行培訓(xùn)，更無法抓住CALLCENTER學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的重點；
- 技巧培訓(xùn)時間不足；內(nèi)容缺乏與中心實際工作情況的有機結(jié)合；
- 業(yè)務(wù)知識、電話處理技巧、電話腳本沒有有機的結(jié)合在一起進行培訓(xùn)和練習(xí)；
- 與實際工作相關(guān)的實踐安排的較少。
3、后線支持工作
后線支持工作主要包括：知識庫的建設(shè)、業(yè)務(wù)問題及知識的確認及其在系統(tǒng)中的更新、電話腳本的建議與更新、應(yīng)急方案的制定等。后線支持作的好，就能在一定程度上減輕座席人員的工作壓力，提高座席人員解決問題的能力，縮短座席人員處理電話的時間，從而達到提高應(yīng)答電話的質(zhì)量和數(shù)量的目標，更有助于提高電話接通率和服務(wù)水平指標。
座席人員上線后遇到最主要的問題就是在系統(tǒng)中查找與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。座席人員查詢同一個問題時，缺乏明確的查詢路徑，造成他們更愿意去問人而不是去查系統(tǒng)，這也是造成通話時間長的原因之一。在建立知識庫時，我認為應(yīng)注意以下問題：
- 知識庫中的業(yè)務(wù)知識必須完整，并作到實時更新。
- 在知識庫中加入對客戶常見問題、疑難問題解答方案的總結(jié)，并實時更新；
- 在知識庫中設(shè)立放置電話腳本的位置，讓座席人員查詢到相應(yīng)的電話腳本后引導(dǎo)客戶解決問題，利用最短的時間找到問題的關(guān)鍵；
- 業(yè)務(wù)問題的查詢路徑必須單一。
4、 電話量與人員安排
如果要保持一定的電話接通率和服務(wù)水平，就需要按照電話量的增長趨勢，合理安排各時段在線人員，達到對座席人員的最佳使用效果。只有合理的安排人員，才能保證電話接通率和服務(wù)水平的穩(wěn)定與達標。否則，不僅無法保證運營指標，更會使人員長期處于疲憊狀態(tài)或閑置狀態(tài)，增加運營成本。排班不合理，會造成工作人員長期高負荷/低負荷工作，使他們對工作失去興趣，造成人員流失率提高。
5、 座席人員的工作態(tài)度
座席人員的工作態(tài)度和疲勞度也是影響電話接通率和服務(wù)水平的主要因素之一。座席人員不是機器，他們在達到一定程度的負荷度和疲勞度后，就會出現(xiàn)工作積極性下降、工作效率下降等情況。長此以往，他們就會對工作產(chǎn)生了懈怠和不滿，應(yīng)付日常工作。這種狀態(tài)的存會對電話應(yīng)答速度造成影響，從而影響電話接通率和服務(wù)水平指標。
6、 管理工作與方法
（1）現(xiàn)場管理
通過每天對不同時段的接通率、服務(wù)水平、負荷率的監(jiān)測和分析，我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的調(diào)配和管理對于各類指標的影響也非常大。比如：中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段的人員調(diào)配等。這些時段的運營指標一般波動較大，說明在這些時段現(xiàn)場管理工作如果做的不到位，就會嚴重影響電話接通率和服務(wù)水平指標。
另外，現(xiàn)場管理人員除了安排人員休息、用餐外，另一主要工作是做好現(xiàn)場人員激勵的工作。特別是在下午時段，員工經(jīng)過上午高強度的工作后，人體的生物鐘進入低潮時期，現(xiàn)場人員除了要安排他們輪流休息之外，還應(yīng)及時的做好人員激勵工作，調(diào)動員工的工作積極性。
現(xiàn)場管理的第三項主要工作是：督促座席人員規(guī)范化的操作系統(tǒng)。規(guī)范化的操作不僅不會影響各類指標，反而能讓管理人員更加科學(xué)的管理，找到需要改進的流程和規(guī)定，實現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。
（2）管理人員的工作方法：
在工作中，管理人員要做到真正從實處幫助員工解決工作中、生活中的困難，讓他們感到歸屬感，愿意為了團隊整體的進步盡一份力；而不能只靠監(jiān)督、批評、處罰等手段來控制人員的工作狀態(tài)。我相信，只要管理人員能將心比心的對待座席人員，他們的工作態(tài)度一定會變得更加積極，我們的管理制度的執(zhí)行力也會逐漸加強，使各類管理工作更易開展。
（3）對員工精神方面的激勵
物質(zhì)獎勵的刺激雖然是一方面，但是并不是萬能的；而且，我相信任何公司的物質(zhì)獎勵都是有限的，很難滿足員工不斷增長的物質(zhì)欲望。因此，作為呼叫中心這樣的人員密集型產(chǎn)業(yè)就必須加強對員工精神上的激勵。
在對員工關(guān)心的十個指標的調(diào)研、統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)提供良好的培訓(xùn)體系前提下，人員的流失與企業(yè)提供的薪酬有必然的關(guān)系。各因素影響程度由高到低排序如下：
從上表中也可以看出，物質(zhì)獎勵并不是員工最關(guān)心的。要想留住座席員，就要讓他們了解自己的工作并對自己的工作產(chǎn)生興趣，同時不斷看到自己的成長和收獲，在工作中經(jīng)常得到認可。公司上下一心，朝著共同的目標努力，那么，各種指標就會順利的完成。
針對上述幾大影響服務(wù)水平指標因素的分析，我認為，呼叫中心的管理人員需要從以下幾方面工作著手進行改進：
1、招聘適合的人員從事適合的工作
通常，我們在招聘的時候只關(guān)注應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧，而忽視了其個人的特性和動機對今后工作績效所造成的影響。因此，我們必須要把員工的特征搞清楚，找到合適的人員。
2、合理排班
合理的排班，是保證各類運營指標，特別是接通率和服務(wù)水平的決定性因素。要想做到合理排班，我認為必須要做到以下幾點：
首先，要充分考慮到各類因素對電話量變動的影響程度，再根據(jù)已有的歷史數(shù)據(jù)進行綜合分析，預(yù)測出下一月的電話總量、高峰出現(xiàn)的時間和各個時段需要的人員數(shù)，合理安排人員。
其次，為了避免請假人員的增加，我們還須提前考慮到各種可能引起工作人員申請休假的因素。比如：春秋季易發(fā)生流行性感冒，我們就要提前安排出富裕的人員和備班人員，避免由于臨時請病假造成的電話接通率和服務(wù)水平指標的波動。又比如：由于呼叫中心的工作人員年齡較小，不少人都在繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們在排班是就應(yīng)考慮到他們上課的時間和考試的時間，讓座席人員提前一個月告知我們，在排班時盡量替他們安排出來，避免到時的換班、休假和不滿情緒。
再次，安排出備班人員。在有臨時需要時，馬上召集這批人員迎接電話量的突然增長。
最后，在合理的排班后，我們還要重申和細化對于換班的要求與規(guī)定。比如："一個月只允許臨時換班1次，否則，員工必須承擔(dān)……的后果"；全勤獎的獎勵幅度和評選細則；等。
3、加強現(xiàn)場管理
現(xiàn)場管理工作的涉及面非常廣，除了要做好各類運營指標的實時監(jiān)控外，還要做到：
- 監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確與真實；
- 做好人員調(diào)配，合理安排人員的休息與用餐，保證運營指標；
- 員工交接班管理；
- 實時監(jiān)控各個座席人員的工作情況；
- 處理突發(fā)性事件和緊急事件；
- 現(xiàn)場巡視時做好員工的現(xiàn)場激勵工作，讓他們經(jīng)常看到自己的成長和收獲，形成良性循環(huán)和互相爭先的氛圍。
4、 員工激勵
目前，細化員工激勵工作：
- 管理制度公開化，平等化；
- 加強企業(yè)遠景和企業(yè)文化的宣講，讓每個人了解到中心發(fā)展的前景、職業(yè)規(guī)劃，了解中心的工作目標；
- 領(lǐng)導(dǎo)人員的表率作用，"從我做起"，遵守制度、積極工作；
- 加強實時表揚，讓員工看到自己的每一步進步。
作者供稿 CTI論壇編輯
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