第三章 組織和人員(三)
李寶民 2004/11/11
呼叫中心員工府將負(fù)責(zé)在第一線聯(lián)絡(luò)客戶和處理公司業(yè)務(wù)。所有員工特別是呼叫中心代表都代表著公司。因此,招聘、雇用、培訓(xùn)和工作評(píng)估是保證代表公司的客戶服務(wù)水平的重要因素。
由于人事成本在呼叫中心整個(gè)成本中占據(jù)70%以上,有效的勞力管理從經(jīng)濟(jì)的角度是很必要的。下面的部分將討論呼叫中心員工需求、招聘和雇用、以及建議的工作培訓(xùn)計(jì)劃。
招聘和雇用
運(yùn)行呼叫中心需要制定正式的招聘和雇用計(jì)劃。該計(jì)劃將詳細(xì)說(shuō)明招聘現(xiàn)有公司員工和新員工的標(biāo)準(zhǔn)。
招聘新員工應(yīng)制定相應(yīng)的計(jì)劃,保證雇用、培訓(xùn)計(jì)劃數(shù)量的員工,使其在高峰期能夠完全投入工作。這是呼叫中心人事部門首要職責(zé),但也需要與預(yù)測(cè)和時(shí)序安排部門、質(zhì)量保證和呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)相互配合。在許多行業(yè),呼叫中心都為得到高素質(zhì)的服務(wù)代表相互競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心可聘請(qǐng)有招聘新辦法的公司,協(xié)助吸引和雇用最有能力的員工。
呼叫中心整個(gè)招聘計(jì)劃的制定有下面幾個(gè)辦法:
面試程序也因呼叫中心的特殊需要而與眾不同。成功的面試需要包括三個(gè)部分:
自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容可包括以往工作經(jīng)驗(yàn)和教育水平、計(jì)算機(jī)和電話技能,以及關(guān)于客戶服務(wù)態(tài)度的一些問(wèn)題?梢灾贫↖VR草稿,判斷應(yīng)征者是否達(dá)到最低要求(如教育水平、語(yǔ)言能力等)。如果達(dá)到這些要求,可自動(dòng)制定面試時(shí)間表,這也是呼叫中心人事部門的工作。
招聘標(biāo)準(zhǔn)
應(yīng)制定呼叫中心代表的具體標(biāo)準(zhǔn)。候選人必須達(dá)到下面列出的多數(shù)要求。至于沒(méi)有達(dá)到的要求,呼叫中心人事部門將制定正式計(jì)劃提供額外培訓(xùn),使其在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到要求。
呼叫中心人事部門招聘呼叫中心代表將依據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn):
招聘過(guò)程中,呼叫中心人事部門將面試、測(cè)試、評(píng)估所有應(yīng)征者。面試步驟包括電話上的面試和人員面試,以此考察呼叫接聽(tīng)能力。
利用公司現(xiàn)有員工
如果可能,現(xiàn)有的公司員工將調(diào)到新的呼叫中心。這需要當(dāng)前公司部門經(jīng)理和呼叫中心人事部門的合作。
在調(diào)往新中心的時(shí)候應(yīng)確認(rèn)和考察當(dāng)前需要的專門呼叫接聽(tīng)能力。然后,按照招聘同等標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估應(yīng)試的員工,決定當(dāng)前最有能力的呼叫接聽(tīng)員工。
要保證真實(shí)頻繁地傳達(dá)計(jì)劃、執(zhí)行和結(jié)果的信息。當(dāng)前在個(gè)別部門的員工需要及時(shí)的獲取信息以減少對(duì)呼叫中心執(zhí)行情況的疑惑。公司應(yīng)努力減少關(guān)于執(zhí)行情況的消極或虛假的信息,并經(jīng)常性地為員工傳達(dá)信息。
員工需求
下面這部分描述了確定呼叫中心員工需求應(yīng)考慮的因素。
運(yùn)營(yíng)時(shí)間
呼叫中心一年中要運(yùn)行365天,也就是說(shuō)每天需要三次8小時(shí)工作替換。一天中員工需求量會(huì)隨著呼叫量高峰期和低估期而波動(dòng)。下面的圖標(biāo)詳細(xì)說(shuō)明了平時(shí)可能需要的變化的員工需求。
安排適當(dāng)數(shù)量的員工的工作需要制定24小時(shí)員工工作時(shí)間表。普遍在計(jì)劃中使用的是替換辦法,不過(guò),由呼叫中心管理者考慮需要的員工安置辦法會(huì)更有利。這些有效安置員工的方法在下文中有所說(shuō)明。
員工安排適當(dāng)?shù)暮艚兄行目梢杂米畹偷某杀景才胚m當(dāng)人數(shù)的員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回復(fù)戶交。如果呼叫中心人員過(guò)多,人力成本會(huì)增加而生產(chǎn)力會(huì)降低。另一方面,人員不足會(huì)引起服務(wù)水平降低,客戶滿意度降低,人員流失增加,這同樣代價(jià)很高。
為了有效安置呼叫中心員工,必須考慮三個(gè)方面:
— 信息呼叫(一般):一分鐘
— 信息呼叫(特殊):兩分鐘
— 交易呼叫(服務(wù)請(qǐng)求):四分鐘
— 其他(轉(zhuǎn)送到具體公司部門員工):半分鐘
— 呼叫中心平均呼叫長(zhǎng)度:2.18分鐘
如果沒(méi)有歷史信息和精密的工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)軟件,就不可能計(jì)算出預(yù)算需要員工的準(zhǔn)確數(shù)字。預(yù)期呼叫量和相關(guān)員工需求量的將在執(zhí)行步驟中進(jìn)一步定義。
本文由作者向CTI論壇提供
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