人工處理呼叫

　　呼叫中心代表每天估計(jì)處理16300次呼叫，大約80％呼入呼叫。圖6圖示了人工代表如何處理各種進(jìn)入呼叫中心的呼叫，以及每種呼叫預(yù)計(jì)處理時(shí)間。全部處理時(shí)間包括記錄呼叫相關(guān)信息的善后時(shí)間。這段時(shí)間內(nèi)代表不能回復(fù)呼叫。

下面進(jìn)一步闡述了每一種呼叫如何由呼叫中心服務(wù)處理。

人工代表處理的信息呼叫

人工代表處理的交易服務(wù)呼叫

通過IVR處理呼叫

　　根據(jù)呼叫處理部分所作的說明，在完成初次聯(lián)絡(luò)過程之后，服務(wù)代表將確定呼叫者的需要。之后服務(wù)代表將協(xié)助呼叫者或者使其選擇IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過自動(dòng)為這些請(qǐng)求錄音提供相關(guān)的信息和服務(wù)。服務(wù)代表將接受培訓(xùn)識(shí)別哪些交易服務(wù)和信息服務(wù)可以通過IVR進(jìn)行，這樣他們可以使呼叫者選擇自我服務(wù)。圖9圖示了用這一辦法處理呼叫的過程。

　　呼叫中心系統(tǒng)使用自動(dòng)IVR技術(shù)每天預(yù)計(jì)處理大約3700次呼叫或者全部呼叫的20％。通過熟練使用技術(shù)和其他IVR可提供的相關(guān)服務(wù)，這些數(shù)字還會(huì)大量增加。為了增加選擇呼叫者選擇IVR的數(shù)量，IVR操作應(yīng)更為簡(jiǎn)單快速。否則呼叫者可能對(duì)系統(tǒng)感到厭煩，在以后或者選擇人工回復(fù)或完全避開這種服務(wù)。IVR提供服務(wù)范圍越廣，預(yù)計(jì)使用率越高，也因此需要的人工回復(fù)越少。這樣IVR的使用減少了需要人工處理的呼叫數(shù)，從而提高了呼叫中心的整體效率。總之將IVR作為經(jīng)常采用的辦法盡可能包括在公司服務(wù)中是很重要的。表10舉例說明了IVR如何處理呼叫中心的呼叫。

用電子郵件處理收到的請(qǐng)求

　　一些情況下，客戶用電子郵件向公司發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。具備良好的寫作和文字能力的專門人員負(fù)責(zé)查閱客戶電子郵件并在收到24內(nèi)回復(fù)。這些員工通過打電話或Email與客戶聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶需要回答信息提問或者提供服務(wù)。在這一點(diǎn)上，這些服務(wù)請(qǐng)求將與其他進(jìn)入呼叫中心的請(qǐng)求一樣進(jìn)行妥善處理。

部門需求

　　在上文提到的各種呼叫處理辦法都需要與提供服務(wù)的公司部門緊密配合和協(xié)作。這些部門將負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地為呼叫中心服務(wù)提供信息，滿足經(jīng)過呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)初期處理的服務(wù)請(qǐng)求。

　　本節(jié)討論了進(jìn)行呼叫中心服務(wù)的部門需求。各部門需要具備五個(gè)必備條件：

• 部門培訓(xùn)

• 任命部門聯(lián)絡(luò)員工
  
  
• 內(nèi)容管理

• 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議

聯(lián)合步驟

　　呼叫中心服務(wù)是一種新的客戶服務(wù)形式，對(duì)于各部門與客戶之間的聯(lián)系有重要影響。在大多數(shù)情況下，呼叫中心的出現(xiàn)在客戶和部門間建立一種間接聯(lián)系。這一變化要求部門任命和培訓(xùn)員工一對(duì)一處理呼叫中心發(fā)出的呼叫。各部門需要指定一名或多名可進(jìn)行重要工作的員工——一名或多名后備人員——負(fù)責(zé)專門工作，這樣呼叫中心服務(wù)可以直接將呼叫發(fā)送給部門適當(dāng)人員。理論上，這些專家也可處理發(fā)送到各部門的電子郵件。這將保證語音通過兩種客戶服務(wù)渠道仍然連貫。

　　部門也要準(zhǔn)備處理客戶呼叫和用電話提供部門服務(wù)的所有員工名單，其中應(yīng)詳細(xì)列出姓名、職責(zé)以及每個(gè)員工的位置。該文件應(yīng)為電子版并在有變化的時(shí)候更新。

　　運(yùn)行呼叫中心將使一些職責(zé)發(fā)生變化，即各部門提供呼叫中心服務(wù)以外的職責(zé)，如提供服務(wù)請(qǐng)求現(xiàn)狀報(bào)告，或者通知客戶部門具體業(yè)務(wù)。在過渡期間，需要采取新步驟以便確定哪些呼叫需要發(fā)送到呼叫中心以及哪些呼叫繼續(xù)留在該部門。這要求部門與呼叫中心聯(lián)絡(luò)人員合作，確認(rèn)繼續(xù)保留的工作和轉(zhuǎn)送到呼叫中心的工作。

　　各部門也需要修改步驟處理和完成服務(wù)請(qǐng)求�，F(xiàn)在，大多數(shù)公司個(gè)別部門接受和完成服務(wù)請(qǐng)求。許多部門在完成工作之后沒有對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)于一些部門服務(wù)請(qǐng)求只是紙上談兵。為了有效的提供呼叫中心服務(wù)并為服務(wù)請(qǐng)求提供信息，各部門必須采用新的步驟。這些步驟應(yīng)包括從服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中重新獲取呼叫請(qǐng)求信息，跟蹤這些請(qǐng)求，工作完成后更新服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)。對(duì)于沒有信息系統(tǒng)和目前使用人工操作的部門，要達(dá)到這一工作要求就需要設(shè)計(jì)和實(shí)施新的程序和系統(tǒng)。

部門員工培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)是部門與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合過程的重要內(nèi)容。部門員工應(yīng)有能力識(shí)別發(fā)送到呼叫中心的呼叫種類，了解呼叫中心如何運(yùn)行，呼叫如何從呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)送到該部門，以及如何運(yùn)行或結(jié)合新系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)。

　　部門評(píng)估通常表明目前對(duì)員工電話技能方面的培訓(xùn)太少。提高部門接聽電話人員的電話技能很重要，應(yīng)使其達(dá)到呼叫中心CSR的職業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)將部門接聽電話人員視為第二位的協(xié)助，更重要的是這也代表了公司的業(yè)務(wù)專業(yè)性。

　　對(duì)所有這些部門的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行，在常規(guī)情況下和需要的時(shí)候都可進(jìn)行培訓(xùn)。這可保證部門員工被告知因調(diào)整發(fā)生的變化。呼叫中心服務(wù)的首次運(yùn)行應(yīng)包括強(qiáng)制對(duì)部門高層經(jīng)理、主管和呼叫接聽員工進(jìn)行呼叫中心培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有助于業(yè)務(wù)部門了解影響其工作的呼叫中心系統(tǒng)，并進(jìn)行適合新服務(wù)的必要調(diào)整。

任命部門聯(lián)絡(luò)員工

　　呼叫中心和各部門常規(guī)的和正式的聯(lián)絡(luò)是重要的成功因素。為保證聯(lián)絡(luò)，各部門要任命專門代表負(fù)責(zé)與呼叫中心服務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作。他們最好具備管理能力，可以代表該部門決定兩種客戶服務(wù)渠道——網(wǎng)站和呼叫中心。

　　這些代表的工作是負(fù)責(zé)部門和呼叫中心第一聯(lián)絡(luò)。他們負(fù)責(zé)通知部門呼叫中心服務(wù)變化，并通知呼叫中心各部門的變化。

　　聯(lián)絡(luò)工作將形成一個(gè)常規(guī)計(jì)劃表與呼叫中心保持聯(lián)絡(luò)，從而確保工作步驟的持續(xù)性。

內(nèi)容管理

　　呼叫中心代表需要獲取大量的信息處理進(jìn)入各部門的呼叫。根據(jù)收到呼叫的不同種類，呼叫中心代表需詳細(xì)了解部門活動(dòng)年表，獲取業(yè)務(wù)記錄并作改善，或者利用部門指南選擇合適的人員傳送呼叫。

　　各部門對(duì)信息的需求有很大不同。但至少各部門都需要為呼叫中心服務(wù)提供目前準(zhǔn)確的部門聯(lián)絡(luò)信息，包括處理特殊問題的指定員工及其電話號(hào)碼，部門位置和辦公時(shí)間。

　　部門不僅要為呼叫中心服務(wù)提供需要的信息，還要負(fù)責(zé)確保這些信息的新鮮感和準(zhǔn)確度。如果沒有準(zhǔn)確最新的信息呼叫中心無法有效運(yùn)行。

　　實(shí)際上內(nèi)容管理是呼叫中心服務(wù)最重要的成功因素之一。顯然關(guān)鍵是各部門通過聯(lián)絡(luò)代表及時(shí)地通知呼叫中心相關(guān)變化。公司將采取很多辦法管理信息內(nèi)容，包括召開部門聯(lián)絡(luò)常規(guī)會(huì)議，以及呼叫中心服務(wù)經(jīng)理檢查內(nèi)容更新狀況和監(jiān)控內(nèi)容質(zhì)量問題。如果服務(wù)已經(jīng)穩(wěn)定，則這種會(huì)議會(huì)經(jīng)常召開，而正式會(huì)議會(huì)減少為每月一次。因個(gè)別部門經(jīng)歷一些變化，這會(huì)影響公司呼叫中心提供信息和服務(wù)地準(zhǔn)確度和可靠性，因而服務(wù)也會(huì)經(jīng)常地發(fā)生變化。

　　細(xì)微地變化不需要召開會(huì)議，可以用傳真，e-mail或電話進(jìn)行部門聯(lián)絡(luò)。然而通知了變化后，內(nèi)容管理最重要的方面是信息的準(zhǔn)確度并且要迅速地傳達(dá)給呼叫中心服務(wù)。

　　沒有服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)而使用老式數(shù)據(jù)庫(kù)的部門要保證數(shù)據(jù)庫(kù)的新鮮度，以便能反映實(shí)際狀況。某些部門需要每日更新數(shù)據(jù)，而對(duì)于其他部門，每月更新一次可能就足夠了。這樣，公司呼叫中心可以保證服務(wù)代表提供給客戶的信息的準(zhǔn)確度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（SLA）是清晰地說明服務(wù)提供方與客戶間協(xié)議的合同文件。附錄A詳細(xì)描述了SLA的組成內(nèi)容并作了舉例說明。


圖11. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 呼叫中心提供的服務(wù)：處理呼叫的種類、處理辦法以及提供服務(wù)的相關(guān)要求。 非呼叫中心提供的服務(wù)：非呼叫中心處理的呼叫種類。指出呼叫中心服務(wù)與部門負(fù)責(zé)最大限度減少潛在混亂時(shí)，呼叫中心工作外內(nèi)容。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說明衡量呼叫中心服務(wù)處理部門呼叫工作的標(biāo)準(zhǔn)，向各部門通知這些工作衡量要求，如細(xì)節(jié)程度和工作報(bào)告頻率。 功能任務(wù)和服務(wù)職責(zé)：誰負(fù)責(zé)呼叫中心服務(wù)和各部門的輸入工作，如內(nèi)容管理、技術(shù)界面、預(yù)算準(zhǔn)備。同時(shí)說明呼叫中心服務(wù)和業(yè)務(wù)部門的主要職責(zé)。 問題解決過程：是一種管理步驟和工作安排，確�？梢钥焖儆行У亟鉀Q因無處理或服務(wù)不周產(chǎn)生的問題，并且不會(huì)損害外部客戶、呼叫中心服務(wù)和業(yè)務(wù)部門三者關(guān)系。 SLA 采納和修改過程：經(jīng)雙方統(tǒng)一并彼此接受，對(duì)SLA進(jìn)行修改的明確指定過程。

本文由作者向CTI論壇提供

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