網(wǎng)通國(guó)際總部呼叫中心通過CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的體會(huì)
李穎 2004/09/16
四年前，秉承體制創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，探索中國(guó)新一代電信公司管理、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)模式，為國(guó)企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略服務(wù)的崇高使命，伴隨著中國(guó)電信行業(yè)改革的進(jìn)程，在中國(guó)的大地上，誕生了中國(guó)網(wǎng)通。她以現(xiàn)代通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，懷著寬帶夢(mèng)想，以空前的高速度，從橫跨全國(guó)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到蒸蒸日上的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造出了一個(gè)個(gè)中國(guó)電信發(fā)展史上的奇跡。
作為一家邁向國(guó)際化的電信運(yùn)營(yíng)商，在公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)通人沒有忘記服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。在提高公司整體服務(wù)水平及面向廣大用戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面付出了艱辛的努力，同時(shí)也取得了一些令人矚目的創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累。
在客戶服務(wù)的信息化建設(shè)方面，網(wǎng)通國(guó)際建立了既分散運(yùn)作、又集中統(tǒng)一管理的分布式客服系統(tǒng)（1003呼叫中心）。整個(gè)系統(tǒng)包括了位于北京總部的總中心及其它全國(guó)30多個(gè)城市的分中心，全國(guó)范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），座席數(shù)量200有余。
自建成兩年多來，1003呼叫中心承擔(dān)了近10倍的客戶呼叫量增長(zhǎng)。通過系統(tǒng)的負(fù)載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔(dān)了全公司（全國(guó)）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨(dú)設(shè)立人員值班所帶來的浪費(fèi)，整體上體現(xiàn)了現(xiàn)代管理與技術(shù)對(duì)提高企業(yè)效率所起的作用。
在對(duì)客戶業(yè)務(wù)處理方面，網(wǎng)通"1003"呼叫中心采用閉環(huán)工作流程機(jī)制處理客戶的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)給呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問題都需要逐層升級(jí)浪費(fèi)人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時(shí)間、事后處理時(shí)間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。
在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（KPI）上，由于采用了全國(guó)統(tǒng)一管理，總部可以每天第一時(shí)間看到全國(guó)及每一子中心的運(yùn)作情況，所有呼叫中心專業(yè)運(yùn)作參數(shù)一目了然，極大的方便了全國(guó)（分公司）的客服管理，對(duì)提高全公司整體服務(wù)水平，樹立統(tǒng)一服務(wù)形象起到了關(guān)鍵性的作用。
為進(jìn)一步從總體上采取綜合而完整的管理手段和方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服運(yùn)營(yíng)績(jī)效的有效管理，以及對(duì)客戶價(jià)值的長(zhǎng)期和持續(xù)性提升，2003年10月，網(wǎng)通"1003"呼叫中心決定申報(bào)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證。2004年3月，中國(guó)網(wǎng)通國(guó)際有限公司總部呼叫中心通過了《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，并獲得了由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的四星級(jí)客戶服務(wù)中心認(rèn)證證書。
作為網(wǎng)通國(guó)際總部呼叫中心的管理者，又全程參與了認(rèn)證全過程，可以說，我和我的團(tuán)隊(duì)為網(wǎng)通國(guó)際總部呼叫中心順利通過本次認(rèn)證并最終獲得四星級(jí)客戶服務(wù)中心認(rèn)證證書付出了不懈的努力。所謂"如人飲水，冷暖自知"，以下是我對(duì)本次認(rèn)證過程的一個(gè)回顧與總結(jié)，希望能給有志于提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，關(guān)注《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的讀者以啟迪。
（1）、認(rèn)證的目的與初衷
呼叫中心從成立到現(xiàn)在已經(jīng)兩年多了，在這兩年的時(shí)間，我們從成長(zhǎng)階段進(jìn)入發(fā)展階段，如何保持呼叫中心穩(wěn)步高效的繼續(xù)不斷進(jìn)步，成為一直困擾管理人員的問題，懷著學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)現(xiàn)代管理體系的目的，我們將CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)引入我中心，以便按照CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)所涉及多個(gè)評(píng)審范疇，為進(jìn)一步建立全面、統(tǒng)一、規(guī)范、高效的呼叫中心績(jī)效管理模式奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而從整體上采取綜合而完整的管理手段和方法，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效和客戶價(jià)值的長(zhǎng)期、持續(xù)性提升。
（2）、認(rèn)證過程中呼叫中心的具體工作？
此次認(rèn)證自2003年10月27日全面啟動(dòng)，2004年1月15日順利完成，整個(gè)過程歷時(shí)近3個(gè)月。從初審到最終評(píng)審，認(rèn)證機(jī)構(gòu)依照認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)分別從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等8個(gè)范疇對(duì)我中心進(jìn)行了認(rèn)真評(píng)估。
初審階段，認(rèn)證機(jī)構(gòu)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的8個(gè)范疇進(jìn)行了問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)考察。根據(jù)考察的結(jié)果，得出初審報(bào)告。針對(duì)初審報(bào)告結(jié)果顯示的須持續(xù)改進(jìn)的地方，我們依照標(biāo)準(zhǔn)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行了改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)實(shí)施完畢后，才是最終評(píng)審。認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)考察結(jié)果提供最終評(píng)審報(bào)告（包括總體評(píng)價(jià)和各個(gè)分范疇的考察結(jié)果描述）。結(jié)果顯示，我呼叫中心各項(xiàng)績(jī)效評(píng)審指標(biāo)符合
CCCS-OP標(biāo)準(zhǔn)要求，通過認(rèn)證。
（3）、認(rèn)證過程中發(fā)現(xiàn)哪些須改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)的？
認(rèn)證過程中，對(duì)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在許多方面我們都存在不足。我們羅列所有問題，針對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行SWOT分析。根據(jù)我們呼叫中心的實(shí)際情況，指出哪些問題是致命的，必須馬上解決；哪些是對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果改善明顯的，可以優(yōu)先解決；對(duì)運(yùn)營(yíng)效果影響不大的問題，我們可以以后再解決。另外，我們對(duì)要解決的問題安排時(shí)間表，自己內(nèi)部能夠消化解決的問題優(yōu)先級(jí)比較高，需要協(xié)調(diào)其他資源協(xié)助解決的問題，時(shí)間跨度會(huì)相應(yīng)拉長(zhǎng)。總之，我們調(diào)用呼叫中心所有人員參與改善的過程，讓每個(gè)人都了解呼叫中心管理水平的提升與每個(gè)人都相關(guān)，充分發(fā)揮大家主觀能動(dòng)性。
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們重新制定了呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和短期目標(biāo)，致力于成為國(guó)際化的，為國(guó)際客戶提供高水平服務(wù)的世界級(jí)呼叫中心。在客戶管理方面，推出了《大客戶服務(wù)手冊(cè)》，不斷滿足國(guó)際客戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)合化的需求，全面提升服務(wù)水平，建立完善的售后服務(wù)體系；在人員管理方面，加強(qiáng)員工關(guān)懷，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查和職業(yè)發(fā)展的調(diào)查，根據(jù)員工特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的個(gè)人職業(yè)生涯輔導(dǎo)，為剛剛參加工作的員工提供職業(yè)輔導(dǎo)；同時(shí)對(duì)薪酬體制進(jìn)行了改革，推出星級(jí)員工制度，考核體制更加趨于合理，充分體現(xiàn)公平、公正、公開，進(jìn)一步激發(fā)員工的潛能。為滿足服務(wù)國(guó)際客戶的需求，我們還定期為員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)和了解中西文化差異的培訓(xùn)，給員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)提高的環(huán)境。使得目前我們呼叫中心人員流失率大幅度降低，確保優(yōu)秀員工不會(huì)流失。
還有，運(yùn)營(yíng)管理水平的提升不是通過一次認(rèn)證就能一勞永逸的，是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，再發(fā)現(xiàn)問題，再解決問題的螺旋上升的過程。因此企業(yè)必須有一種監(jiān)督機(jī)制來確保運(yùn)營(yíng)管理水平的持續(xù)改進(jìn)，CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)的年度復(fù)審制度就是這樣一種監(jiān)督機(jī)制，促使我們時(shí)刻都不能松懈，為成為一流的呼叫中心而不斷努力。
（4）、通過認(rèn)證的意義？
認(rèn)證的過程本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過程，認(rèn)證使我們了解優(yōu)秀呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是什么，使得我們知道下一步努力的方向。為我們進(jìn)一步的發(fā)展點(diǎn)亮了一盞明燈。正如網(wǎng)通國(guó)際客服總經(jīng)理陳正立先生所言："此次認(rèn)證是一種來自第三方的測(cè)評(píng)，不遮丑，它使得我們要隨時(shí)關(guān)注自身的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，始終能對(duì)自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，迫使我們只有做得更好。"正是基于這種認(rèn)識(shí)，從部門的管理層到一線員工，都高度重視、積極參與了整個(gè)認(rèn)證過程。各個(gè)職能模塊的經(jīng)理、各現(xiàn)場(chǎng)主管、一線員工都各負(fù)其責(zé)，相互配合，及時(shí)提供相應(yīng)報(bào)告，配合完成各項(xiàng)咨詢，切實(shí)保證了認(rèn)證工作的順利進(jìn)行。
通過此次認(rèn)證，首先，我們對(duì)自己有了一個(gè)明確的定位，了解目前的運(yùn)營(yíng)水平在行業(yè)中所處的位置；其次，明確發(fā)展目標(biāo)和努力方向。在認(rèn)證過程中，我們既看到了呼叫中心取得的成績(jī)，了解自身優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)也明確了亟需改進(jìn)的地方，有利于我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袚P(yáng)長(zhǎng)避短，不斷進(jìn)步。
通過CCCS-OP-2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我們的運(yùn)營(yíng)績(jī)效水平有了明顯的提升，無論是我本人，還是我們的團(tuán)隊(duì)，都可以說是獲益非淺。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，必將對(duì)網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績(jī)效提升產(chǎn)生極大的拉動(dòng)和促進(jìn)作用，有助于網(wǎng)通國(guó)際客戶服務(wù)中心致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級(jí)呼叫中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
李穎：中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)國(guó)際通信公司總部呼叫中心高級(jí)經(jīng)理
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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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