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第二章 設(shè)計(jì)的視野(一)

李寶民 2004/09/17

設(shè)計(jì)的說明
。。本節(jié)設(shè)計(jì)說明部分指出的呼叫中心設(shè)計(jì)遠(yuǎn)見包括:

服務(wù)設(shè)想
。。呼叫中心構(gòu)想通過設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)如何處理呼入呼叫,形成了設(shè)計(jì)和執(zhí)行計(jì)劃的基礎(chǔ)。這一設(shè)計(jì)應(yīng)與圖1指出的呼叫中心的特點(diǎn)相結(jié)合。

圖1. 服務(wù)設(shè)想
呼叫中心服務(wù)是一種單另的聯(lián)絡(luò)方式,是為所有非面對面聯(lián)絡(luò)的客戶提供服務(wù),包括信息和服務(wù)要求。

該服務(wù)可以一天24小時,一年365天提供。

該服務(wù)可以通過普通電話機(jī)和/或網(wǎng)絡(luò)提供。

該服務(wù)可使用國語、英語和/或其他語言。

該服務(wù)可以向公司所有客戶提供無需選擇呼叫者。

回復(fù)每次呼叫的平均速度少于三次鈴聲(20秒)。

大多數(shù)呼叫在呼叫中心內(nèi)處理,不必發(fā)送到公司的其他部門。

呼叫者在接受服務(wù)前最多經(jīng)歷2次轉(zhuǎn)送呼叫。

呼叫者可通過公司網(wǎng)站搜索信息和提出服務(wù)請求而無需接聽呼叫者協(xié)助。該網(wǎng)站應(yīng)具備呼叫中心的功能。

服務(wù)請求狀態(tài)信息可以提供給正在打電話的客戶或進(jìn)入網(wǎng)站的客戶。

制訂災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)持續(xù)程序和步驟。

設(shè)計(jì)詳細(xì)描述
。。本章綜述了呼叫中心設(shè)計(jì)并指出了主要特征和屬性。下面將說明呼叫中心如何提供服務(wù),這包括:

。。呼叫中心服務(wù)是公司當(dāng)前處理大眾非面對面服務(wù)請求的重要起點(diǎn)。表格1概括了呼叫中心主要設(shè)計(jì)特征,并描述了在呼叫中心服務(wù)中如何定義。

表格1:呼叫中心設(shè)計(jì)特征

特征 呼叫中心服務(wù)
組織結(jié)構(gòu) 公司內(nèi)的一個單獨(dú)組織,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)并使客戶滿意。

呼叫中心員工
由xxx 以上的員工構(gòu)成的專門呼叫中心團(tuán)隊(duì),包括管理層、主管和客戶服務(wù)代表。
呼叫中心工作描述 呼叫中心員工的正式工作描述,具體履行員工工作和職責(zé)。
培訓(xùn) 呼叫培訓(xùn)步驟和課程,教授呼叫中心員工最新的呼叫中心策略和技術(shù)。
溝通 促進(jìn)呼叫中心管理的溝通渠道。制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化公司程序。正式或非正式地更新信息。
步驟綜合 綜合主要呼叫接聽步驟和部門工作,促進(jìn)溝通和程序地結(jié)合。
呼叫處理能力 自動呼叫分配(ACD)和交互式語音應(yīng)答(IVR),從客戶撥打的電話號碼分配呼叫,獲取呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)字報告結(jié)果。
人力管理 管理和監(jiān)控接聽呼叫員工的人力管理辦法。
成本跟蹤 對呼叫中心花費(fèi)進(jìn)行專門成本跟蹤,目的是達(dá)到預(yù)算目標(biāo)。
信息應(yīng)用軟件 結(jié)合信息應(yīng)用軟件以應(yīng)對呼叫中心需要。
電信 公司擁有和管理的電信設(shè)施,用來支持呼叫中心運(yùn)營以及處理呼叫量。
設(shè)備 建立呼叫中心需要的核心設(shè)備。



呼叫中心服務(wù)處理的呼叫種類
。。呼叫中心服務(wù)的呼叫種類會很大程度上影響呼叫中心設(shè)計(jì)。根據(jù)公司評估和運(yùn)營準(zhǔn)備分析,呼叫中心將處理以下種類的呼叫。

一般信息服務(wù)呼叫——一般部門信息請求(如,辦公時間、地點(diǎn)、電話號碼等)。

特別信息服務(wù)呼叫——特殊部門信息請求,屬于數(shù)據(jù)庫或應(yīng)用軟 件的信息,可以由呼叫中心代表較容易的提供(如,制訂的部門業(yè)務(wù)計(jì)劃、方針等。)

交易服務(wù)呼叫——對公司提供服務(wù)的請求,由呼叫中心代表協(xié)助進(jìn)入服務(wù)請求系統(tǒng)。

一對一服務(wù)呼叫——特別內(nèi)容所需的由部門專家解答的請求。

圖2:呼叫中心處理的呼叫種類

預(yù)計(jì)呼叫量
。。預(yù)計(jì)呼叫中心日?赡苁盏降暮艚辛渴峭瑯又匾囊蛩。它將主要決定客戶服務(wù)代表數(shù)量和設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)所需的技術(shù)種類。

。。為了對此進(jìn)行說明,假設(shè)呼叫中心每天可預(yù)計(jì)處理大約20000個呼叫。這包含了上文所述的四種呼叫。將有50%以上呼叫中心接到的呼叫是關(guān)于基本服務(wù)請求或性質(zhì)請求。這種預(yù)計(jì)呼叫量不包括預(yù)計(jì)呼叫增長量,因?yàn)闆]有以往信息不能估計(jì)出增長情況。而在呼叫中心運(yùn)行初期通常是沒有這些信息的。應(yīng)在執(zhí)行計(jì)劃中進(jìn)行增長假設(shè)分析,保證系統(tǒng)容量在執(zhí)行服務(wù)市場計(jì)劃后可以應(yīng)付相應(yīng)的增長水平。



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