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鐵桶原理與《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》(CCCS-OP)認(rèn)證

雷海峰 2004/09/30

  曾經(jīng)有一位老師問(wèn)學(xué)生:以下四類事務(wù),你通常偏重于處理哪一類?A--緊急又重要、B--重要不緊急、C--緊急不重要、D--不緊急也不重要。

  學(xué)生不假思索地回答:當(dāng)然是A。

  老師:以上A、B、C、D四類事務(wù)可以分別用碎石、石塊、細(xì)沙和水來(lái)代表,請(qǐng)按照你處理事務(wù)的優(yōu)先級(jí)將這四樣?xùn)|西裝進(jìn)這支鐵桶里。

  學(xué)生先將碎石裝進(jìn)鐵桶,接下來(lái)他想裝石塊,卻再也裝不進(jìn)去了。

  學(xué)生:我知道石塊也很重要,但畢竟不如碎石來(lái)的那么緊急,我顧不上啊。

  老師:你知道碎石是怎樣來(lái)的嗎?它是石塊破碎而成的。請(qǐng)一定要記住,偏重于石塊一類事務(wù)的人,他的碎石會(huì)很少,偏重于碎石一類事務(wù)的人,他的碎石會(huì)源源不斷。

  由此我聯(lián)想到最近我們正在申請(qǐng)參加的《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證。CCCS是中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理委員會(huì)為全國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提出的一整套標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫。該認(rèn)證體系從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理及運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等八個(gè)方面對(duì)呼叫中心提出了全方位的要求。今年5月中國(guó)人壽成為中國(guó)保險(xiǎn)系統(tǒng)第一家申請(qǐng)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證的保險(xiǎn)企業(yè)。深圳分公司咨詢中心有幸和江蘇、四川同行一起代表中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司參加這次認(rèn)證。認(rèn)證要求之嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)之高超出我們的想象。

  認(rèn)證項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)初審答辯之后,優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司的評(píng)審小組給我們提出了不少非常有價(jià)值的整改意見。比如說(shuō),迫于電話排隊(duì)率一直居高不下的壓力,我們?cè)谌藛T安排上盡量向一線傾斜,因而后臺(tái)支持工作就做得很不到位;在隊(duì)伍管理方面,我們推崇勤奮敬業(yè)并強(qiáng)調(diào)人性化管理,但在建立如何保障員工勤奮敬業(yè)的機(jī)制方面所做的努力就明顯不夠;在對(duì)外服務(wù)上,我們更多的關(guān)注第一時(shí)間滿足客戶的要求,但是缺乏對(duì)未來(lái)客戶服務(wù)的中長(zhǎng)期規(guī)劃。

  客觀的說(shuō),評(píng)審小組提出的整改意見在讓我們看到差距的同時(shí),也讓我們感到了壓力,甚至我也像故事中的那位學(xué)生一樣有過(guò)這樣的感嘆:我知道那些工作都很重要,但畢竟沒(méi)有客戶電話接通率來(lái)的那么緊急!

  評(píng)審小組專家認(rèn)為我只看到問(wèn)題的一個(gè)方面,也就是說(shuō)我的眼里只有碎石,沒(méi)有石塊,更沒(méi)有弄清碎石也是因石塊而來(lái)的道理。作為一名呼叫中心的管理者,首先要分清楚什么是石塊,什么是碎石、細(xì)沙和水,并且總是把石塊放在第一位。當(dāng)然,不同的呼叫中心、甚至同一個(gè)呼叫中心在不同發(fā)展階段的石塊是不一樣的,而且石塊和碎石也是相對(duì)而言的,在某一個(gè)局部,碎石會(huì)變成石塊,從一個(gè)整體來(lái)看,原來(lái)的石塊也可能成為碎石。

  對(duì)各地呼叫中心的最高管理機(jī)構(gòu)----總公司客戶服務(wù)中心而言,明確全系統(tǒng)呼叫中心共同遵循的價(jià)值觀和發(fā)展方向,制定清晰的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃顯然應(yīng)該放在第一位。對(duì)各地呼叫中心而言,都面臨日常運(yùn)營(yíng)的巨大壓力,但是如果只知道埋頭干活,不懂得抬頭看路,光顧眼前救火,不從根源上尋求解決問(wèn)題的途徑,無(wú)疑將不利于呼叫中心持續(xù)健康地發(fā)展。以中國(guó)人壽深圳呼叫中心的電話接通率為例,和《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》中的要求有較大差距,的確應(yīng)該成為我們必須重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題,因此我們通常會(huì)從科學(xué)排班、提高通話效率、提倡奉獻(xiàn)、增加人員投入等方面下功夫,以求最大限度地降低電話排隊(duì)率,但是如果我們不分析電話的來(lái)源和類別,不從開辟低成本服務(wù)渠道上下功夫?qū)⒁恍┖?jiǎn)單的電話進(jìn)行分流,那么從根本上解決排隊(duì)率問(wèn)題就只能是一句空話。當(dāng)然數(shù)據(jù)分析和服務(wù)渠道的拓展畢竟不是一蹴而就的事,或者不像安排人加班解決電話排隊(duì)率問(wèn)題顯得那么立竿見影,因此往往被當(dāng)作重要但不夠緊急的事務(wù)而沒(méi)有排在第一位。同樣的道理,在隊(duì)伍建設(shè)方面,我們通常會(huì)在追求良好的團(tuán)隊(duì)氛圍上下功夫,但是在建立高效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制,包括建立績(jī)效測(cè)評(píng)體系、制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面卻投入精力不足。誠(chéng)然,良性機(jī)制的建立要比良好氛圍的營(yíng)造困難得多,但是如果沒(méi)有良性高效的運(yùn)行機(jī)制,怎么可能保障團(tuán)隊(duì)熱情的持續(xù)高漲呢?

  看來(lái)我們?cè)瓉?lái)理解的"重要而且緊急"中的"緊急"并不是真正意義的緊急,而是"相對(duì)容易處理",另外,我們認(rèn)為可以先放一放的"重要但不緊急"中的"不緊急"也不是真正意義的不緊急,而是"一時(shí)半會(huì)兒處理不好"、"有點(diǎn)棘手"而已。

  參加《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證無(wú)疑要花時(shí)間和精力,甚至對(duì)眼前"緊急而且重要"的工作會(huì)產(chǎn)生些許影響,可以說(shuō)它屬于不太緊急或者是有點(diǎn)棘手的事務(wù),但是很重要。如果通過(guò)參加認(rèn)證,我們思路清晰了、方向明確了、流程理順了,就會(huì)少走很多彎路,那些重要而且緊急的"碎石"也會(huì)越來(lái)越少。從這個(gè)意義上說(shuō),我們現(xiàn)在參加《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證是在攻克一個(gè)大石塊,雖然有點(diǎn)棘手,但正是時(shí)候。

作者簡(jiǎn)介:
  雷海峰 中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司深圳分公司呼叫中心經(jīng)理

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯



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