CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 張潔): 所謂電子商務(wù)，事宜先進(jìn)的電子信息化技術(shù)為手段，以商務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)為本質(zhì)，把原來(lái)傳統(tǒng)的銷售、購(gòu)物渠道移植到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，從而達(dá)到高效率運(yùn)作，廣泛接觸受眾，運(yùn)營(yíng)成本降低，服務(wù)多樣化，產(chǎn)品細(xì)分化的良好效果，使生產(chǎn)企業(yè)達(dá)到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無(wú)形化，個(gè)性化、一體化的營(yíng)銷和服務(wù)目的。

　　從中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，隨著Web 2.0的廣泛應(yīng)用，以及國(guó)內(nèi)外大量電子商務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)案例，各種形式的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)在國(guó)內(nèi)大量出現(xiàn)，并且以驚人的速度成長(zhǎng)和擴(kuò)張，諸如B2B、B2C、點(diǎn)評(píng)、導(dǎo)購(gòu)甚至新興的團(tuán)購(gòu)等行業(yè)應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)都顯示出了良好的發(fā)展前景。

　　呼叫中心中電子商務(wù)的應(yīng)用流程

　　由于電子商務(wù)業(yè)務(wù)客戶接觸面廣、產(chǎn)品豐富、服務(wù)內(nèi)容多樣，也直接導(dǎo)致了客戶需要咨詢、訂購(gòu)及后續(xù)跟進(jìn)事宜的業(yè)務(wù)量龐大。為適應(yīng)電子商務(wù)模式的需要，引導(dǎo)消費(fèi)者正確地購(gòu)買商品，一般電子商務(wù)企業(yè)需要通過多種渠道為客戶提供服務(wù)，其中就包括了傳統(tǒng)的電話服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的郵件服務(wù)、在線協(xié)作、即時(shí)消息等，通過合理的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道，可以大幅度提升用戶滿意度，同時(shí)提高客戶服務(wù)效率和企業(yè)服務(wù)成本，而這就需要企業(yè)建立一套統(tǒng)一的平臺(tái)，整合多種客戶服務(wù)渠道，整體的服務(wù)面向，同時(shí)安排具有客戶服務(wù)和營(yíng)銷能力的專業(yè)人員來(lái)服務(wù)客戶，這也就是呼叫中心和坐席人員在電子商務(wù)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用的重要性和必然性。

　　與此同時(shí)，呼叫中心對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)，除了作為企業(yè)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，集成多種媒介的客戶服務(wù)渠道，面向最終客戶之外；還應(yīng)具備整合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，串聯(lián)從客戶需求、到產(chǎn)品管理、物流配送、財(cái)務(wù)管理等一整個(gè)營(yíng)銷流程的功能。
　　
　　一定程度上，除了電子商務(wù)門戶網(wǎng)站之外，呼叫中心可以說(shuō)是大部分電子商務(wù)企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)平臺(tái)和營(yíng)銷工具。呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站、ERP、CRM等平臺(tái)完整整合，可以讓呼叫中心成為其服務(wù)的中心、營(yíng)銷的中心、利潤(rùn)的中心。電子商務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)，首先要具備完善的IT化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶有機(jī)結(jié)合起來(lái)的重要任務(wù)。

　　井星科技電子商務(wù)呼叫中心解決方案介紹

　　井星科技以多年的呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，以自身強(qiáng)大的軟件開發(fā)和深入業(yè)務(wù)認(rèn)知為核心，為電子商務(wù)行業(yè)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)語(yǔ)音通信整合的電子商務(wù)呼叫中心整體解決方案，幫助用戶建立高效、穩(wěn)定、靈活和擴(kuò)展的呼叫中心平臺(tái)，充分滿足業(yè)務(wù)需求，快速獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在基礎(chǔ)平臺(tái)上，井星科技采用Avaya作為通訊設(shè)備層平臺(tái)，以良好的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的自動(dòng)路由技術(shù)，提供良好的呼叫中心基礎(chǔ)特性，同時(shí)基于IP-PBX的系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，可以有效地滿足電子商務(wù)呼叫中心快速擴(kuò)展，靈活部署的要求。

　　在軟件應(yīng)用層面，井星科技為電子商務(wù)行業(yè)整合了LBS、微博、SNS和桌面軟件等先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為B2C、團(tuán)購(gòu)等各類新興電子商務(wù)行業(yè)用戶提供功能強(qiáng)大、技術(shù)領(lǐng)先的應(yīng)用解決方案。

　　同時(shí)基于大量已有用戶案例的業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，井星可以提供靈活性強(qiáng)，開放性良好的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，可以快速實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)需求，有效幫助用戶建立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　最后，井星科技豐富的大規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，幫助用戶在自身電子商務(wù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，無(wú)憂擴(kuò)展呼叫中心坐席規(guī)模，保證自身服務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力始終滿足企業(yè)發(fā)展需求。

　　解決方案功能特點(diǎn)：

• 渠道整合：能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
•  開放接口：基于SIP的開放接口，易于整合各種行業(yè)先進(jìn)應(yīng)用，始終保持呼叫中心應(yīng)用先進(jìn)行。
•  信息集成：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶可以安排不同的客戶與之交談，并讓客戶能夠做到心中有數(shù)。
•  提高效率：強(qiáng)大的CRM業(yè)務(wù)軟件，集成多種電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)主流應(yīng)用，靈活的與用戶后臺(tái)系統(tǒng)接口，需求定制靈活簡(jiǎn)便，快速上線、隨需應(yīng)變，滿足不同業(yè)務(wù)應(yīng)用的電子商務(wù)行業(yè)用戶應(yīng)用。
•  投資保護(hù)：系統(tǒng)建設(shè)采用模塊化架構(gòu)，可靈活選擇應(yīng)用模塊，可擴(kuò)展性強(qiáng)，系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容可以充分保護(hù)現(xiàn)有投資，不造成額外的投資浪費(fèi)。

　　井星科技作為國(guó)內(nèi)多個(gè)電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的解決方案提供商,除了提供前端語(yǔ)音接入和應(yīng)用平臺(tái)，井星科技還針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)量身定做了模塊化的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了企業(yè)常用的功能模塊,包括用戶咨詢、訂單管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、外呼管理、供應(yīng)商管理、產(chǎn)品目錄管理、售價(jià)表管理、庫(kù)存管理、物理公司管理、會(huì)員基本信息管理、積分管理、商品折扣配置、知識(shí)庫(kù)等。可以滿足大部分主流的呼叫中心CRM系統(tǒng)應(yīng)用的需要。

　　基于良好模塊化架構(gòu)和可配置的軟件功能配置界面，井星CRM可以快速的滿足不同用戶的業(yè)務(wù)需求，并且根據(jù)用戶需求變化快速簡(jiǎn)單的配置流程更變和界面設(shè)計(jì)，幫助電子商務(wù)用戶在業(yè)務(wù)起步之初，快速的滿足業(yè)務(wù)需求，靈活實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)特色，完善整體業(yè)務(wù)體系和流程，從而達(dá)到呼叫中心在快速建成，迅速上線的效果，真正提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)速度。
　　

　　同時(shí)，井星科技深刻的認(rèn)識(shí)到，呼叫中心CRM系統(tǒng)除了滿足業(yè)務(wù)流程的需要之外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。井星科技在前端CRM系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品銷售情況的基礎(chǔ)上，還可以以智能統(tǒng)計(jì)和分析的方式，將用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和呈現(xiàn)，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

　　其所帶來(lái)的巨大企業(yè)效益包括：

　　1.提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，使得用戶數(shù)量和業(yè)務(wù)營(yíng)收不斷增加，形成良性服務(wù)循環(huán)機(jī)制
　　2.降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存
　　3.改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率
　　4.宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì)效益

　　最后，通過對(duì)用戶的呼叫中心規(guī)模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供靈活的解決方案,包括Avaya 整體解決方案,Avaya交換機(jī)與井星自有CTI平臺(tái)的組合方案。井星科技為這些電子商務(wù)企業(yè)提供了穩(wěn)定的前端話務(wù)接入平臺(tái)及高效的后端業(yè)務(wù)處理平臺(tái),使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加清晰。

　　該方案實(shí)施快速，維護(hù)便利,具備極佳的擴(kuò)展性和容錯(cuò)性,從根本上幫助企業(yè)簡(jiǎn)化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語(yǔ)音信息，完善和加強(qiáng)公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。

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