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井星科技

井星科技郵購行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2012-05-08 13:54:41   作者:   來源:CTI論壇編輯   評論:0 點擊:


  作為直郵購物企業(yè),每天可能會有大量的客戶流,客戶支持的壓力日益繁重。為適應(yīng)電子商務(wù)模式的需要,引導(dǎo)消費(fèi)者正確地購買商品,一般直郵購物企業(yè)都會開通電話服務(wù),有專門的客戶服務(wù)代表24小時回答顧客提出的各種問題。而對于web瀏覽者通過Internet反饋的問題,則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復(fù)方式實效性差,也缺少人與人之間真實的交互,很多顧客并不信任Email,往往還要打電話詢問,這就加大了電話客服的負(fù)擔(dān),一來二去耽擱很多時間,降低了工作效率。還有很多web訪問者因缺少正確的引導(dǎo)而放棄了購買行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功,不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
  
  綜上所述,您需要一種實時的客戶支持方式,可以進(jìn)行在線客戶支持,為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能:

  • 功能強(qiáng)大:能支持多種交流方式,允許顧客選擇語音、文字、視頻等進(jìn)行通訊,同時可以提供24小時不間斷服務(wù);
  • 效益突出:客戶支持中心不能僅僅是花錢的部門,更應(yīng)該能為公司創(chuàng)造利潤,也應(yīng)能產(chǎn)生良好的社會效益;
  • 智能分配:當(dāng)有客戶請求幫助時,系統(tǒng)應(yīng)該能夠了解其基本信息,并為其智能分配最適合的支持人員;
  • 管理功能:能夠?qū)eb瀏覽者的信息進(jìn)行管理,對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行綜合分析,尋求有價值的顧客;還要能對客服支持人員進(jìn)行管理和監(jiān)督。
  • 個性服務(wù):應(yīng)該能為用戶提供人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶的滿意度。

  wilcom應(yīng)用方案
 
  電話接入及客戶信息管理平臺

    
  對于進(jìn)入服務(wù)座席的客戶信息會自動顯示在服務(wù)界面上,以便座席可以迅速了解到客戶的基本信息、以往的聯(lián)絡(luò)過程和投訴紀(jì)錄。而對于非正常通話,包括無聲、騷擾、斷線、錯話等。對非正常的電話,通過號碼能夠加以標(biāo)識;對騷擾等惡性電話加以屏蔽功能。座席人員對于客戶信息錄入界面中的各項條件,可任意選擇、組合進(jìn)行檢索,以便挑選出符合條件的客戶列表顯示。

  新一代的外撥平臺

  wilcom直郵購物解決方案提供了最新的主動外撥工具,能夠按照企業(yè)要求自動生成外撥列表,系統(tǒng)自動撥號,并將錯誤號碼、空號、電話答錄機(jī)、modem、傳真號碼或無人接聽的信號濾除,只把已接通的有效電話轉(zhuǎn)給服務(wù)專員。同時系統(tǒng)還提供撥號結(jié)果檢測機(jī)制,能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率,提高服務(wù)專員的工作效率,從而降低了單位服務(wù)成本。

  自動化的直郵購物訂單系統(tǒng)

  包括訂單管理、分檢、取消、狀態(tài)查詢、緊急訂單處理和查詢等功能。在確認(rèn)了客戶的訂購需求之后,業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購信息。系統(tǒng)可以自動生成標(biāo)準(zhǔn)訂單,并將此訂單發(fā)送至物流部門。已經(jīng)生成的訂單需要經(jīng)過物流部門分檢,按照訂單的送貨方式選擇相應(yīng)的送貨公司,以求達(dá)到最好的效率。對于緊急的訂單,需要立即處理,那么在訂單完成的同時,在指定的一臺或幾臺坐席終端上彈出提示信息,要求對此緊急訂單予以立即處理。

  暢通的物流環(huán)節(jié)

  物流從訂單生成開始,到復(fù)核,統(tǒng)計,到倉儲、配送、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。浩豐直郵購物解決方案能夠自動生成電子訂單,并可按照規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和打印。交給倉庫部門進(jìn)行配送處理。生成的電子訂單發(fā)送到復(fù)核統(tǒng)計部門進(jìn)行訂單有效性檢查,并進(jìn)行訂單分撿。倉庫每天把庫存等信息以電子流方式提交呼叫中心,呼叫中心配備數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口。對于物流要用到的各種信息可任意組合條件檢索,可以查詢?nèi)我鈺r間各倉庫的當(dāng)前庫存情況。

  功能強(qiáng)大的報表工具

  系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計報表(如:統(tǒng)計分類,業(yè)績考核類,業(yè)務(wù)查詢類,財務(wù)結(jié)算類,信用卡業(yè)務(wù)表,售后服務(wù)類,物流配送類,銷售管理類)。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點,自定義報表,以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況,及時調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時,管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況(如:進(jìn)線情況統(tǒng)計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數(shù)、呼叫率、放棄率等),并以此作為作息時間調(diào)整、人員安排計劃的參考依據(jù)。此外,系統(tǒng)還提供全面的座席評估功能,使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項最有效因素給出合理的評價。制定合理的員工業(yè)績考察和激勵制度。

http://www.wilcom.com.cn

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