1.接續(xù)人員配置基本計算：通過上面兩個步驟，我們可以得到月度總人工話務量以及客服代表全月平均接話量，兩者簡單相除，可以得到人力配置需求數(shù)量。

　　Z中心7～9月話務量最高，全年月平均話務量為110萬，這三個月的平均話務量為150萬，公司給呼叫中心下達的月度最低接通率指標為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話務基準值=150萬x0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務數(shù)量為2200通計算，需要配置的人力數(shù)量為579.5，取整為580人。

　　2.接續(xù)人員配置補充計算：呼叫中心在實際運營中每月都會有一定的流失率存在，不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2～10%之間，我們?nèi)∫粋�較低值：3%。

　　一般情況下人員招聘到培訓后正式上崗至少在兩個月，一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計劃。呼叫中心應考慮到兩到三個月內(nèi)人員流失而無法補充的情形，因此在接續(xù)人員配置中應引入此冗余量。在本案例中以兩個月流失率作為冗余量，總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580x（1+0.03）^2=615人。

　　3.精細化管理人力需求驗證：在電信運營商、金融等行業(yè)內(nèi)，呼叫中心的技術應用和管理水平都較高，對于接通率的要求不停留在年度月度的整體接通率上，而是要求在每天都要達到接通率指標，或者更嚴格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時為刻度的時點上，接通率指標浮動在限定的范圍內(nèi)。

　　在這個要求下以月為單位的基礎人力測算就無法滿足要求，應在此基礎上進行驗證忙日忙時的接通率。在Z中心忙日話務日均為8萬，分時話務特征如下圖：

　　從上圖中可看到10點鐘是全天最高峰，此時的半小時話務量為3533，接通率要求為90%，按忙時滿負荷人員綜合利用率90%測算，此時的人員半小時產(chǎn)能為10.8通，需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式，每天安排上班的人數(shù)相同，但在忙日采用延長班次的方式來盡量擬合話務，按月上班21天計，則每天非休息的排班人數(shù)為21/30x615=430人。一般在排班合理的情況下，話務高峰時間點人員安排數(shù)量可占全天總人數(shù)的60～70%，按最高值70%計算則此時可安排的人力為430x70%=301人，滿足294人的話務高峰人員需求數(shù)量。若話務高峰時允許稍低的接通率，則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標要求。

　　四、補充說明及小結

　　對于新建或運營初期的呼叫中心而言，話務量測算是一個關鍵而令人迷惘的環(huán)節(jié)，一般可采用每月萬用戶服務請求數(shù)來估算或細化到某類業(yè)務的萬用戶服務請求數(shù)，累加后乘以相應的增長系數(shù)（此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標及市場計劃等綜合設置）。另外排班班表的合理性也會對于人力配備的需求數(shù)量有較大影響，班表設置合理，人員的整體利用率就會較高，呼叫中心的整體運營成本可維持在較低的層面。

　　本文所述的人員配置測算過程只是一個簡化的人力測算過程，在實際的人力配置中不僅要考慮話務因素，還要考慮呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂開放時間和宿舍配備情況等。在運營管理層面還應考慮班組長與客服代表的人員配置比例、班組長的話務接續(xù)要求以及其他專業(yè)崗的人員配置（回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識庫采編人員、內(nèi)訓師等），一般通過工作量的估算折合到相應崗位與一線客服代表的比例設置，此時的人員配置與實際需求就會比較接近，可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。