三、人員配置測算
1.接續(xù)人員配置基本計(jì)算:通過上面兩個步驟,我們可以得到月度總?cè)斯ぴ拕?wù)量以及客服代表全月平均接話量,兩者簡單相除,可以得到人力配置需求數(shù)量。
Z中心7~9月話務(wù)量最高,全年月平均話務(wù)量為110萬,這三個月的平均話務(wù)量為150萬,公司給呼叫中心下達(dá)的月度最低接通率指標(biāo)為85%。我們就可以獲得測算人力需求所需的月度話務(wù)基準(zhǔn)值=150萬x0.85=127.5萬。以全月客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2200通計(jì)算,需要配置的人力數(shù)量為579.5,取整為580人。
2.接續(xù)人員配置補(bǔ)充計(jì)算:呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營中每月都會有一定的流失率存在,不同行業(yè)呼叫中心月度流失率在2~10%之間,我們?nèi)∫粋較低值:3%。
一般情況下人員招聘到培訓(xùn)后正式上崗至少在兩個月,一般大中型呼叫中心按季度制定招聘計(jì)劃。呼叫中心應(yīng)考慮到兩到三個月內(nèi)人員流失而無法補(bǔ)充的情形,因此在接續(xù)人員配置中應(yīng)引入此冗余量。在本案例中以兩個月流失率作為冗余量,總的接續(xù)配置人力數(shù)量為580x(1+0.03)^2=615人。
3.精細(xì)化管理人力需求驗(yàn)證:在電信運(yùn)營商、金融等行業(yè)內(nèi),呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和管理水平都較高,對于接通率的要求不停留在年度月度的整體接通率上,而是要求在每天都要達(dá)到接通率指標(biāo),或者更嚴(yán)格的是要求在每天除夜間通宵班外的每半小時為刻度的時點(diǎn)上,接通率指標(biāo)浮動在限定的范圍內(nèi)。
在這個要求下以月為單位的基礎(chǔ)人力測算就無法滿足要求,應(yīng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行驗(yàn)證忙日忙時的接通率。在Z中心忙日話務(wù)日均為8萬,分時話務(wù)特征如下圖:
從上圖中可看到10點(diǎn)鐘是全天最高峰,此時的半小時話務(wù)量為3533,接通率要求為90%,按忙時滿負(fù)荷人員綜合利用率90%測算,此時的人員半小時產(chǎn)能為10.8通,需要安排的人數(shù)為294人。由于Z中心是采用固定輪換排班模式,每天安排上班的人數(shù)相同,但在忙日采用延長班次的方式來盡量擬合話務(wù),按月上班21天計(jì),則每天非休息的排班人數(shù)為21/30x615=430人。一般在排班合理的情況下,話務(wù)高峰時間點(diǎn)人員安排數(shù)量可占全天總?cè)藬?shù)的60~70%,按最高值70%計(jì)算則此時可安排的人力為430x70%=301人,滿足294人的話務(wù)高峰人員需求數(shù)量。若話務(wù)高峰時允許稍低的接通率,則615人的人員配置可滿足Z中心各種情形下的接通率指標(biāo)要求。
四、補(bǔ)充說明及小結(jié)
對于新建或運(yùn)營初期的呼叫中心而言,話務(wù)量測算是一個關(guān)鍵而令人迷惘的環(huán)節(jié),一般可采用每月萬用戶服務(wù)請求數(shù)來估算或細(xì)化到某類業(yè)務(wù)的萬用戶服務(wù)請求數(shù),累加后乘以相應(yīng)的增長系數(shù)(此系數(shù)可參考公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及市場計(jì)劃等綜合設(shè)置)。另外排班班表的合理性也會對于人力配備的需求數(shù)量有較大影響,班表設(shè)置合理,人員的整體利用率就會較高,呼叫中心的整體運(yùn)營成本可維持在較低的層面。
本文所述的人員配置測算過程只是一個簡化的人力測算過程,在實(shí)際的人力配置中不僅要考慮話務(wù)因素,還要考慮呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂開放時間和宿舍配備情況等。在運(yùn)營管理層面還應(yīng)考慮班組長與客服代表的人員配置比例、班組長的話務(wù)接續(xù)要求以及其他專業(yè)崗的人員配置(回訪及工單處理、質(zhì)檢、知識庫采編人員、內(nèi)訓(xùn)師等),一般通過工作量的估算折合到相應(yīng)崗位與一線客服代表的比例設(shè)置,此時的人員配置與實(shí)際需求就會比較接近,可作為呼叫中心向公司申請人員配置的可行性分析支撐材料。