對于呼入型的呼叫中心而言，與其他行業(yè)或部門最大的差別在于工作量的多寡基本不由計劃說了算，工作量的分配也無法完全按照員工最舒適的方式安排或按照員工使用效率最高的方式安排班表，而是客戶的服務(wù)請求數(shù)量和發(fā)起的時間來決定呼叫中心的人員需求和工作方式，其中公司的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶服務(wù)特征會影響到整體的人員利用率，進(jìn)而影響到人員配置需求。

　　呼入型呼叫中心的人力配置過程需要達(dá)到這樣幾個目標(biāo)：

　　1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成；

　　2.設(shè)置合理的人員利用率，實現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動、給予員工合理的培訓(xùn)時間和休息安排；

　　3.實現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運營。

　　根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對的問題。

　　在以下過程中我們會引入一個中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個中心需要的人力配置。

一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測

　　一般情況下話務(wù)量預(yù)測以月為單位，預(yù)測全年12個月的話務(wù)量。一方面因為薪酬周期和勞動法的工時要求都是以月為單位統(tǒng)計的，另一方面各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會有所波動，以全年話務(wù)量預(yù)測平均到12個月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現(xiàn)得最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量兩倍多。

　　那么在測算人力時以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢？一般來說話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對于呼叫中心的指標(biāo)要求。若公司對于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1～3個月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個月的預(yù)測平均值應(yīng)根據(jù)實際月度話務(wù)特征而定）作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。

二、人員產(chǎn)能測算

　　呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時間顆粒進(jìn)行班次安排，將一天24小時分成48個時點。人員產(chǎn)能是指一個員工在這半小時內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800（秒）/平均每通電話處理所需時間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時內(nèi)客服代表可以接續(xù)12通電話，而現(xiàn)實情況又是怎樣呢？

　　我們對客服代表在排班時間內(nèi)的狀態(tài)做一個簡單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)：

　　真正用于接續(xù)話務(wù)的時間為B+C+D（部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動接聽），而其他時間均未能產(chǎn)生真正的接話效益（損耗或人員提升需要的額外時間）。在Z中心，半小時接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個平均的利用率，這個利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產(chǎn)能是CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實際情況的值：0.55，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時的接話能力為6.6個。

　　若按月測算，按客服代表每月工時為167小時，每半小時6.6通電話計算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204通。