Big Data海量數(shù)據(jù)分析

　　呼叫中心發(fā)展至今早已進入成熟階段，企業(yè)對呼叫中心的期待已經(jīng)從提供即時客戶服務、記錄服務過程、改善服務效率、營運與成本管理等議題，進階到如何從客戶互動記錄中，挖掘出對企業(yè)經(jīng)營有重大價值的數(shù)據(jù)與訊息，以協(xié)助企業(yè)提升客戶滿意度、分析競爭對手資訊、創(chuàng)造更大的經(jīng)營成果等效益。

　　近期眾所矚目的議題 ”BIG DATA”，在呼叫中心的領域里已開始逐漸發(fā)酵，在過去，客戶互動過程中的錄音記錄，習慣被稱為”黑盒子”，它記錄了所有客戶互動的過程，記錄了所有客戶的心聲，對每一個企業(yè)都具有非常高的價值性，但是，錄音檔案必須主動去聽取才能清楚了解其內(nèi)容，企業(yè)無法花費非常高的人力成本去聽取每一通錄音檔案，再進行高密度的分析取得重要資訊，于是，設立呼叫中心的目的便僅止于提供客戶服務，但現(xiàn)在，一切都將不同了，呼叫中心即將轉變?yōu)榭蛻粲嵪⑴c心聲的重要提供者。

　　關鍵詞辨識與分析，正在改變未來

　　語音辨識技術在呼叫中心的應用，打開了錄音的”黑盒子”，讓企業(yè)清楚的聆聽到了客戶的聲音，成就了呼叫中心另一個階段的價值與應用，轉化消極為積極主動的戰(zhàn)略地位：

● 挖掘競爭對手資訊，采取反制措施
● 挖掘潛在客訴問題，降低客戶流失
● 聆聽客戶聲音，挖掘潛在商機
● 百分之百抽樣，嚴格查核”必須語”落實程度，提供服務品質保證
● 百分之百抽樣，嚴格查核”禁止語”落實程度，確保符合法規(guī)規(guī)范

　　這波海量數(shù)據(jù)的浪潮，除了資料龐大的特性外，更具備了多樣性，呼叫中心的資訊來源，除了錄音檔外，更包含文字記錄、數(shù)字統(tǒng)計等不同類型來源，如何善用工具進行精準分析，將成為未來企業(yè)的關鍵競爭優(yōu)勢。

　　關鍵詞辨識

　　關鍵詞辨識與分析技術提供呼叫中心一個強大的篩選與預警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的”關鍵通話”，讓管理者借此迅速有效解決問題。

　　過去呼叫中心多采用抽樣式質檢，但每日與客戶往來紀錄的音檔數(shù)量如此龐大，應該抽取多少樣本進行評核，才能確實反應專員績效，達到公平公正的評分？這是質檢相當大的課題。透過關鍵詞辨識分析技術，可針對客戶服務的話術SOP進行評核，由系統(tǒng)自動過濾對談過程中必須語及禁止語的落實程度，達到全面式抽樣，提升考核客觀性，并大幅降低評分成本。

　　此外，更可透過關鍵詞組的設定，進行風險管理與商機挖掘，不僅能夠防范未然，還可以提升公司競爭力。

　　關鍵詞辨識功能及效益

● 波形圖上快速且直覺標記顯示關鍵詞
● 可針對所查詢之各組關鍵詞，輸入注記
● 協(xié)助主管鑒定通話過程中，可提示專員進行植入性營銷或交叉營銷(up selling/ cross selling)的機會
● 大量音檔資料采礦，交叉分析，得到商業(yè)智能(BI)
● 增加培訓的教材：電話服務過程中，可透過關鍵詞錄音音檔分門別類，提供好的范本
● 協(xié)助建立咨詢或服務的電話話術腳本，提供新進人員參考，縮短學習時間
● 協(xié)助專員使用話術，不致脫稿演出
● 不同電話行為科學的建立，了解客戶需求，提高客戶對業(yè)務員的專業(yè)及信任