CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）： Enghouse Interactive 發(fā)布了一份新報告，重點介紹了過去兩年客戶溝通偏好的變化。
這份題為"不斷變化的客戶溝通格局"的報告對 IT 專業(yè)人士和客戶進行了調(diào)查，以深入了解自大流行開始以來 CX 不斷變化的觀點。一個明顯的趨勢是對數(shù)字通信的偏好越來越高，95% 的 IT 專業(yè)人員報告說他們必須改變他們的客戶服務(wù)渠道。
該報告還揭示了各組織對提高客戶服務(wù)體驗質(zhì)量的強烈關(guān)注，59% 的組織在過去兩年中增加了對客戶服務(wù)運營的投資。
然而，客戶仍然認為公司可以做得更好，因為只有 17% 的消費者表示在大流行期間客戶服務(wù)有所改善。
這些結(jié)果表明客戶重視的東西與組織認為他們重視的東西之間存在脫節(jié)。
可以理解的是，這種流行病給組織和客戶都帶來了許多挑戰(zhàn)，尤其是在無法進行面對面互動的時候。
為了應對這些挑戰(zhàn)，公司專注于投資客戶服務(wù)，25% 的公司表示他們的主要重點是提高質(zhì)量和訪問常見問題 (FAQ) 的便利性。 24% 的組織還投資于招聘新的熟練員工，23% 的組織專注于以新的工作方式培訓現(xiàn)有員工。
隨著客戶溝通偏好的變化，在后疫情時代，只有 57% 的公司希望通過電子郵件與客戶溝通，而疫情前這一比例為 71%。
大流行使新的數(shù)字渠道成為焦點，主要是社交媒體和短信。
最后，根據(jù)該報告，預計社交媒體消息的使用率將從 2021 年初的 21% 翻一番，到 2024 年將達到 42%。
其他主要發(fā)現(xiàn)
該報告還揭示了組織在適應新的客戶溝通方式時必須克服的挑戰(zhàn)。排在首位的是網(wǎng)絡(luò)安全問題 (33%) 和糟糕的系統(tǒng)集成 (22%)。
91% 的組織在實施新的客戶服務(wù)技術(shù)時遇到了挑戰(zhàn)，例如確保系統(tǒng)和解決方案完全安全 (41%) 并將它們與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施集成 (28%)。
在收集此類統(tǒng)計數(shù)據(jù)時，Enghouse Interactive 旨在展示客戶溝通變化的復雜性以及公司可以做些什么來為未來做準備。
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