在聯(lián)系企業(yè)尋求幫助時(shí)，我們都有過(guò)令人沮喪的經(jīng)歷（如果你沒(méi)有，請(qǐng)認(rèn)為自己很幸運(yùn)）。也許你永遠(yuǎn)等待，或者你的問(wèn)題實(shí)際上沒(méi)有得到解決，或者你在篩選與你所要求的內(nèi)容無(wú)關(guān)的服務(wù)選項(xiàng)。
您的客戶尋求幫助所需的時(shí)間是所有公司都應(yīng)該充分利用的寶貴機(jī)會(huì)。通過(guò)迷宮發(fā)送您的客戶以嘗試尋找答案或不得不在IVR上篩選菜單選項(xiàng)可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面印象，導(dǎo)致您的客戶轉(zhuǎn)到其他地方。
但自動(dòng)化不一定是消極體驗(yàn)。根據(jù)Gartner的說(shuō)法，到2020年，大約86％的客戶與公司的關(guān)系將在沒(méi)有客戶與人工交往的情況下發(fā)生。
公司有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)施智能和會(huì)話虛擬助手來(lái)使這些互動(dòng)變得積極。如果操作正確，自動(dòng)化虛擬助手實(shí)際上可以創(chuàng)造比人類更好的客戶體驗(yàn)。
首先，什么是IVR系統(tǒng)？
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)或交互式語(yǔ)音響應(yīng)是基于規(guī)則的系統(tǒng)，可響應(yīng)語(yǔ)音或按鍵。它們僅限于最初編程的對(duì)話。
您之前可能已與之接觸，例如，語(yǔ)音IVR會(huì)呈現(xiàn)菜單選項(xiàng)，或在您致電銀行查看帳戶余額時(shí)可以支付賬單。IVR系統(tǒng)也可能是按鍵式的，按1來(lái)支付賬單，按2來(lái)檢查您的賬戶余額等。
缺點(diǎn)是系統(tǒng)只能理解那些特定的短語(yǔ)。如果你偏離劇本，IVR系統(tǒng)就無(wú)法理解你的想法。
IVR系統(tǒng)的缺點(diǎn)
這樣的系統(tǒng)失敗的地方是很明顯的。如果用戶誤讀了一個(gè)短語(yǔ)或者他們的口音很重，系統(tǒng)將無(wú)法獲得客戶真正的話語(yǔ)。然后，您不僅在客戶旅程中添加了額外的步驟，而且在與座席連接之前，您的客戶很可能需要很長(zhǎng)的等待時(shí)間。這會(huì)產(chǎn)生糟糕的客戶體驗(yàn)。
這是因?yàn)樵S多使用IVR系統(tǒng)的公司完全依賴自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）而沒(méi)有使用自然語(yǔ)言理解（NLU）。這意味著IVR可以聽(tīng)到語(yǔ)音，并且如果它是預(yù)先編程的選項(xiàng)則會(huì)響應(yīng)，但它無(wú)法真正理解所說(shuō)的內(nèi)容。
如果沒(méi)有理解能力，IVR永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到許多消費(fèi)者正在尋找的會(huì)話級(jí)別。
那么為什么公司仍在使用IVR系統(tǒng)？
簡(jiǎn)單的答案是因?yàn)樗麄冋趯ふ乙环N方法來(lái)自動(dòng)化簡(jiǎn)單任務(wù)或?qū)⒑艚辛髁恳龑?dǎo)到實(shí)時(shí)座席。由于處理復(fù)雜任務(wù)的局限性，IVR不處理查詢，它們只是作為通過(guò)客戶關(guān)懷迷宮引導(dǎo)客戶的交通指南。
另一個(gè)原因是IVR能夠處理的呼叫數(shù)量沒(méi)有限制。這使公司可以擴(kuò)展其聯(lián)絡(luò)中心并與更多客戶進(jìn)行互動(dòng)。
然而，根據(jù)2018年CFI聯(lián)絡(luò)中心滿意度指數(shù)，88％達(dá)到IVR的用戶最終與現(xiàn)場(chǎng)座席交談以解決他們的問(wèn)題。因此，雖然聯(lián)絡(luò)中心將能夠接聽(tīng)更多電話，但它們?nèi)匀皇艿狡湓诰�座席數(shù)量的限制。
公司仍在使用IVR系統(tǒng)，因?yàn)樗麄儾涣私飧玫倪x擇。許多聯(lián)絡(luò)中心仍然堅(jiān)持遏制和轉(zhuǎn)移客戶的心態(tài)。
借助最新技術(shù)，公司將能夠?qū)⑦@種思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c和喜悅，從而創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
更換IVR有哪些其他選擇？
那么，虛擬助手的哪些元素是必要的？可以將思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)槲蛻舨⑹箍蛻魸M意。
會(huì)話方式(Conversational)
首先，我們必須考慮到許多客戶不希望改變他們思考和說(shuō)話的方式來(lái)與技術(shù)進(jìn)行交互�？蛻舾矚g會(huì)話和自然的自動(dòng)化。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，系統(tǒng)必須做的不僅僅是聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。它必須能夠在人類層面上理解。
該系統(tǒng)理想地使用會(huì)話AI技術(shù)（如ASR和NLU）來(lái)理解甚至復(fù)雜的意圖，自然語(yǔ)言生成（NLG）和對(duì)話管理以自然和連貫的方式進(jìn)行響應(yīng)。
該系統(tǒng)還應(yīng)了解其局限性，并在必要時(shí)獲得人工協(xié)助。這允許客戶能夠以他們想要的方式說(shuō)話，而不必堅(jiān)持一系列選項(xiàng)。
個(gè)性化(Personalised)
另一個(gè)考慮因素是系統(tǒng)應(yīng)該與客戶的后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)無(wú)縫交互，以提供個(gè)性化體驗(yàn)。這樣，客戶就不必重復(fù)應(yīng)該已知的信息。
未來(lái)適用(future-proofing)
最后，公司應(yīng)該尋找能夠與公司共同成長(zhǎng)的系統(tǒng)。靈活性，例如支持更多渠道或擴(kuò)展到多種語(yǔ)言的能力，對(duì)于實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)非常重要。
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