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英國四大超市連鎖店之一使用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)改善客戶體驗

2019-06-14 10:16:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息(編譯/老秦):通過聯(lián)絡(luò)中心軟件中的語音技術(shù),您可以簡化交互并增強客戶體驗,從而節(jié)省時間和金錢。下面我們了解一下英國四大連鎖超市之一是如何做到這一點的。
  當(dāng)英國四大超市之一開設(shè)了幾家新店時,它無法在不會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下將這些無縫集成到現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)中。
  通過引入語音技術(shù),超市克服了這一挑戰(zhàn)。這是如何做到的呢?
  挑戰(zhàn):簡化交互以最大限度地減少挫敗感
  超市現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)要求客戶從一定數(shù)量的選項中選擇(“如果您是從X位置撥打電話,請按1”)以確定是否應(yīng)該直接由超市或其供應(yīng)鏈合作伙伴提供服務(wù)。
  隨著英國多個地區(qū)新店開張數(shù)量的增加,IVR系統(tǒng)變得越來越繁瑣。在圣誕節(jié)期間,隨著季節(jié)性需求的增加,對解決方案的需求變得越來越迫切。
  在實施解決方案之前,只有30-35%的超市電話正確路由。這導(dǎo)致浪費時間,更不用說糟糕的客戶體驗。
  而且,這花費了他們的錢;錯誤路由到供應(yīng)鏈合作伙伴的呼叫數(shù)越多,超市的成本越大。轉(zhuǎn)回電話也意味著有更多的電話線路,因此新客戶無法接通。這簡直就是問題的夢魘。
  超市知道解決這一挑戰(zhàn)是關(guān)鍵,因此他們著手確定解決方案。
  自然語言理解賦予客戶權(quán)力
  超市認(rèn)為采用語音技術(shù)克服這一挑戰(zhàn)是最佳方法。這樣,他們可以要求客戶提供他們的郵政編碼,在他們的系統(tǒng)中查找,并確定將呼叫路由到哪個聯(lián)絡(luò)中心。
  這種郵政編碼識別背后的關(guān)鍵技術(shù)是自然語言理解(NLU),它可以理解人類語言,只要它是語境化(前后上下文有關(guān)聯(lián))的。
  當(dāng)客戶自然說話時,另一方的計算機可以理解他們所說的內(nèi)容,前提是對話旨在解釋它。換句話說,通過選擇幾個關(guān)鍵詞和短語,系統(tǒng)可以理解客戶的含義。
  超市使用Amazon Connect和新開發(fā)的聊天機器人,使客戶能夠說出他們的郵政編碼并說明他們的需求。
  例如,聊天機器人可以說“我怎么能幫助你?”,客戶可能會回復(fù),“我的帳單有問題。”然后聊天機器人會跟進地說“好吧,我會告訴你檢查后的結(jié)果。”
  能夠準(zhǔn)確地識別街道級別以及區(qū)域內(nèi)的呼叫者位置,使客戶能夠節(jié)省時間,避免錯誤呼叫的挫敗感,并簡化客戶體驗。
  識別呼叫者可簡化交互,最大限度地提高效率
  除了在工作場所利用語音技術(shù)的力量之外,超市還使用CLI(呼叫者線路識別)來正確地路由呼叫。這與他們的供應(yīng)鏈合作伙伴的數(shù)據(jù)庫同步。
  現(xiàn)在,當(dāng)客戶撥入電話時,超市可以查看他們的CLI或呼叫者顯示,以識別他們的數(shù)據(jù)庫中的呼叫者及其位置。這也確?蛻艨梢粤⒓绰酚傻秸_的聯(lián)絡(luò)中心。
  如果未顯示客戶的CLI(有時隱藏),或者他們的電話號碼未存儲在超市的數(shù)據(jù)庫中,系統(tǒng)將要求呼叫者說出他們的郵政編碼以確定他們的位置和呼叫目的地。這樣可以快速輕松地識別客戶是誰以及他們需要去哪里。
  將CLI與現(xiàn)有資產(chǎn)無縫集成,使超市減少了呼叫轉(zhuǎn)移,節(jié)省了時間和金錢。
  語音技術(shù)如何確保強大的客戶體驗
  克服了這些挑戰(zhàn)后,英國四大超市現(xiàn)在可以隨時隨地推出更多商店,而不會干擾他們現(xiàn)有的IVR樹結(jié)構(gòu)。
  更重要的是,現(xiàn)在90%的呼叫都是正確路由,而云聯(lián)絡(luò)中心軟件轉(zhuǎn)換之前的正確率是30-35%。
  簡而言之,快樂的客戶被送到正確的地方已經(jīng)增加了60%,分別為客戶和超市節(jié)省了大量的時間和金錢。
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