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AVDC聯(lián)絡(luò)中心使用AI來降低響應(yīng)時間和成本

2017-12-12 13:56:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息(編譯/老秦):作為其連接知識計劃的一部分,Aylesbury Vale District Council(AVDC)已經(jīng)在Salesforce ServiceCloud中實施了DigitalGenius,將人工智能(AI)引入其客戶服務(wù)運營中。
 
  所面臨的挑戰(zhàn)
  減少居民等待回答問題的時間
  除了增加居民對7*24數(shù)字優(yōu)先體驗的期望外,還要滿足居民的要求
  在地方議會的范圍內(nèi)提高聯(lián)絡(luò)中心的效率,不再接受政府的捐贈
  結(jié)果
  借助DigitalGenius,服務(wù)居民的團隊成員現(xiàn)在在3到5分鐘內(nèi)回復(fù)咨詢,相比以前的8分鐘,減少了居民必須等待的時間。
  解決方案
  智能預(yù)測--DigitalGenius自動路由呼叫,并預(yù)測像標簽、類和原因代碼這樣的案例元數(shù)據(jù)。
  當一個座席接到一個新的問題時,他們會得到一個來自于AI的回答建議,節(jié)省了時間。
  多語言和全渠道--AI通過一個對歷史日志進行研究的算法進行深度學(xué)習(xí),從而在任何渠道中使用任何語言實現(xiàn)智能回答。
  “DigitalGenius正在幫助AVDC實現(xiàn)滿足居民期望的目標,并可以很容易地以同樣的方式被其他地方的政府使用。”AVDC數(shù)字戰(zhàn)略經(jīng)理Maryvonne Hassall如是說。
  背景
  作為其連接知識計劃的一部分,Aylesbury Vale District Council(AVDC)已經(jīng)在Salesforce ServiceCloud中實施了DigitalGenius,將人工智能(AI)引入其客戶服務(wù)運營中。自創(chuàng)立以來,人工智能(AI)的引入一直是AVDC計劃中的一部分。
  這一戰(zhàn)略是為了更好地滿足居民的需求,他們期望能獲得7*24的數(shù)字優(yōu)先體驗。在宣布地方議會將不再接受政府撥款后,這一構(gòu)想就開始了。這導(dǎo)致了AVDC考慮如何將運營成本保持在一個可控的水平,并通過投資于居民服務(wù)團隊的人工智能系統(tǒng)來滿足日益增長的居民期望。
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